Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh

TÓM TẮT:

Bài viết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh (CPN) quốc tế nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh, nhằm đưa ra kiến nghị giải pháp phù hợp giúp các doanh nghiệp này có hướng đi phù hợp, thông qua đó dần phát triển thị trường CPN quốc tế lành mạnh và bền vững.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp chuyển phát nhanh, TP. Hồ Chí Minh.

1. Đặt vấn đề

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, dịch vụ CPN quốc tế đã và đang chuyển mình mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Với các công ty CPN quốc tế uy tín lâu đời như DHL, Fedex, TNT, UPS,… có sẵn cơ sở hạ tầng, mạng lưới kết nối rộng khắp thế giới, cùng với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động, việc kết nối một bưu kiện hàng hóa hoặc xử lý các vướng mắc phát sinh trong quá trình lưu chuyển hàng hóa diễn ra rất dễ dàng nhanh chóng.

Các doanh nghiệp CPN nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh phần lớn được tách ra bởi nhân viên cấp dưới của các bộ phận kinh doanh thương mại – quản lý và vận hành thuộc các công ty CPN khác. Do vậy, việc triển khai dịch vụ CPN một cách chuyên nghiệp, chất lượng là điều không thuận tiện, bởi : sự thiếu vắng kinh nghiệm tay nghề lẫn kinh tế tài chính ; sự hiểu biết về các quy định xuất – nhập khẩu sản phẩm & hàng hóa tại nước chuyển tải / nước đến ; không hoặc chưa lường được các rủi ro đáng tiếc tiềm ẩn ; không có năng lực giải quyết và xử lý các phát sinh trong quy trình luân chuyển hàng hóa … một cách vừa đủ .
Nhận thấy tính cấp thiết của đề tài, tác giả đã quyết định hành động chọn nghiên cứu và điều tra “ Các tác nhân tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh ” .

2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu

2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Căn cứ vào các nghiên cứu và điều tra trước đây, các quy mô tương quan, tác giả đề xuất kiến nghị quy mô điều tra và nghiên cứu :

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn : Tổng hợp từ điều tra và nghiên cứu của tác giả
Giả thuyết điều tra và nghiên cứu :
Giả thuyết H1 : Mức độ đáng tin cậy sẽ tác động ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người mua ( SHL ) khi sử dụng dịch vụ luân chuyển sản phẩm & hàng hóa quốc tế ( DVVCHHQT ) so với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh .
Giả thuyết H2 : Mức độ phản hồi tác động ảnh hưởng tích cực đến SHL khi sử dụng DVVCHHQT so với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh .
Giả thuyết H3 : Sự bảo vệ ảnh hưởng tác động tích cực đến SHL khi sử dụng DVVCHHQT so với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh .
Giả thuyết H4 : Sự cảm thông tác động ảnh hưởng tích cực đến SHL khi sử dụng DVVCHHQT so với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh .
Giả thuyết H5 : Sự hữu hình ảnh hưởng tích cực đến SHL khi sử dụng DVVCHHQT so với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh .

2.2. Phương pháp nghiên cứu

Kiểm định độ an toàn và đáng tin cậy của thang đo : Thang đo trong điều tra và nghiên cứu chính thức triển khai kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Loại bỏ các biến không tương thích và đánh giá độ an toàn và đáng tin cậy của thang đo bằng thông số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không bảo vệ độ an toàn và đáng tin cậy sẽ được vô hiệu .
Phân tích tác nhân mày mò : Sau khi thực thi đánh giá thang đo, nghiên cứu và điều tra liên tục thực thi EFA. Hệ số KMO lớn khi đạt từ 0.5 đến 1.0 là điều kiện kèm theo đủ để nghiên cứu và phân tích tác nhân thích hợp, khi thông số này nhỏ hơn 0.5 thì nghiên cứu và phân tích tác nhân có năng lực không thích hợp với các tài liệu .
Phân tích hồi qui : Phân tích hồi qui tuyến tính bội bằng giải pháp bình phương nhỏ nhất ( Ordinal Least Squares – OLS ) sử dụng để xác lập các yếu tố tác động ảnh hưởng đến SHL khi sử dụng dịch vụ luân chuyển sản phẩm & hàng hóa quốc tế. Để bảo vệ Mô hình hồi quy tương thích, các kiểm định như sự liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc vào, phần dư có phân phối chuẩn, phương sai sai số không đổi, hiện tượng kỳ lạ tự đối sánh tương quan, hiện tượng kỳ lạ đa cộng tuyến cũng được nghiên cứu và điều tra thực thi .

3. Kết quả nghiên cứu

3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Các thang đo sẽ được kiểm định độ an toàn và đáng tin cậy trải qua thông số Cronbach’s Alpha. Nếu thông số Cronbach’s Alpha > 0,6 và các biến quan sát phải có thông số đối sánh tương quan với biến tổng từ 0,3 trở lên .

Bảng 1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
sau khi loại các biến không đạt

Nguồn : Tổng hợp từ tác dụng nghiên cứu và phân tích của tác giả
Bảng 1 cho thấy :
– Biến Sự phản hồi : sau khi vô hiệu tác nhân RES3 thì thông số Cronbach’s Alpha đạt 0,891 > 0,6 và thông số đối sánh tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.369 > 0.3, đủ điều kiện kèm theo để thực thi nghiên cứu và phân tích tác nhân tò mò .
– Biến sự cảm thông : sau khi loại tác nhân EMP5 thì thông số Cronbach’s Alpha đạt 0,782 và thông số đối sánh tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.422 > 0.3, đủ điều kiện kèm theo triển khai nghiên cứu và phân tích tác nhân tò mò .
Như vậy, sau khi loại 2 tác nhân không đạt còn lại 23 tác nhân đại diện thay mặt cho 5 biến đủ điều kiện kèm theo triển khai nghiên cứu và phân tích tác nhân mày mò .
Kết quả kiểm định cũng cho thấy, thông số Cronbach’s Alpha của thang đo SHL bằng 0.822 > 0.6 và thông số đối sánh tương quan với biến tổng thấp nhất bằng 0.648 > 0.3, cho nên vì thế thang đo SHL đủ cơ sơ để triển khai các bước nghiên cứu và phân tích tiếp theo của quy mô .

3.2. Phân tích nhân tố khám phá

3.2.1. Phân tích tác nhân tò mò nhóm biến tương quan đến chất lượng dịch
Kết quả nghiên cứu và phân tích EFA sau khi loại lần lượt các tác nhân : ASS1, TAN3, TAN4, RES1 cho thấy thông số KMO = 0,731 và mức ý nghĩa ( Sig. ) của kiểm định Bartletts = 0,000 cho thấy các biến này có đối sánh tương quan với nhau và trọn vẹn tương thích với EFA. Trong ma trận tác nhân sau khi xoay, sự tập trung chuyên sâu của các biến quan sát theo từng tác nhân đã hiện rõ ràng, 19 biến quan sát đều có thông số tải tác nhân > 0,5 biểu lộ độ kết dính cao. Đồng thời, tại mức trích eigen > 1, ta có 5 tác nhân được trích ra từ 19 biến quan sát với tổng phương sai trích là 64.14 % .
3.2.2. Phân tích tác nhân tò mò yếu tố hài lòng của người mua khi sử dụng DVVCHHQT
Kết quả EFA, thang đo yếu tố SHL khi sử dụng DVVCHHQT có thông số KMO = 0.702 và mức ý nghĩa ( Sig. ) của kiểm định Bartletts = 0,000 và thông số tải tác nhân > 0,5 cho thấy 3 biến này có đối sánh tương quan với nhau và trọn vẹn tương thích với EFA. Tại mức trích eigen > 1, ta có duy nhất 1 tác nhân được trích ra từ 3 biến quan sát với tổng phương sai trích = 73,79 %. Điều này cho thấy, 3 biến này có độ kết dính cao và cùng phản ánh mức độ đánh giá về SHL khi sử dụng DVVCHHQT .

Bảng 2. Bảng phân tích EFA yếu tố hài lòng của khách hàng
khi sử dụng DVVCHHQT

Nguồn : Tổng hợp từ tác dụng nghiên cứu và phân tích của tác giả

3.3. Phân tích ma trận tương quan

Kết quả nghiên cứu và phân tích ma trận thông số đối sánh tương quan cho thấy, mối quan hệ đồng biến giữa các biến RES, TAN, REL, EMP với mức ý nghĩa 1 %. Trong đó, biến gia tài có sự đối sánh tương quan đồng biến và lớn nhất với thông số đối sánh tương quan là 0.524. Các biến ASS chưa thấy mối đối sánh tương quan so với biến sự hài lòng. Điều này trong bước đầu hoàn toàn có thể nhận định và đánh giá các yếu tố về sự phản hồi, sự đáng tin cậy, sự hữu hình, sự cảm thông có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của người mua khi sử dụng DVVCHHQT.
Trên cơ sở tác dụng của nghiên cứu và phân tích đối sánh tương quan, nghiên cứu và điều tra thiết kế xây dựng quy mô hồi quy tuyến tính bội có dạng như sau :

HL = β0 + β1RES + β2TAN + β3REL + β4ASS+ β5EMP + u

Trong đó : RES là sự phản hồi, TAN là sự hữu hình, REL là sự an toàn và đáng tin cậy, ASS là sự bảo vệ, EMP là sự cảm thông, β0 – β5 là thông số hồi quy, u là sai số .

3.4. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

Kết quả tại Bảng 3 cho thấy, giá trị thống kê F của quy mô hồi quy bằng 59.286 và mức ý nghĩa của thống kê là 1 % ( sig = 0,000 ), điều này cho thấy, quy mô hồi quy tuyến tính bội tương thích với tài liệu. Như vậy, các biến độc lập ( RES, TAN, REL, ASS, EMP ) có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc vào ( HL ) với độ an toàn và đáng tin cậy là 99 % .
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 51,8 %, điều này biểu lộ quy mô hồi quy lý giải được 51,8 % về sự hài lòng của khách khi sử dụng DVVCHHQT tại TP. Hồ Chí Minh .

Bảng 3. Kết quả mô hình hồi quy

Nguồn : Tổng hợp từ hiệu quả thống kê giám sát của tác giả

3.5. Kiểm định hệ số hồi quy

Kết quả điều tra và nghiên cứu cho thấy các yếu tố : sự phản hồi, sự hữu hình, sự an toàn và đáng tin cậy, sự cảm thông có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1 % ( Sig. < 0.01 ). Như vậy, 4 biến này bộc lộ mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê so với SHL sử dụng DVVCHHQT tại TP. Hồ Chí Minh, với độ an toàn và đáng tin cậy đạt 99 % . Biến Sự bảo vệ chưa đủ cơ sở để Tóm lại mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của người mua sử dụng DVVCHHQT tại TP. Hồ Chí Minh .

3.6. Kiểm định giả định của mô hình hồi quy

Kiểm định hiện tượng kỳ lạ đa cộng tuyến : Kết quả kiểm định cho thấy VIF đều nhỏ hơn 2 ( VIF giao động từ 1.121 đến 1.287 ), nên Tóm lại quy mô hồi quy không xảy ra hiện tượng kỳ lạ đa cộng tuyến .
Kiểm định hiện tượng kỳ lạ tự đối sánh tương quan : Kết quả kiểm định cho thấy, thông số Durbin-Watson = 2.093, nên Kết luận quy mô hồi quy không xảy ra hiện tượng kỳ lạ tự đối sánh tương quan .
Kiểm định hiện tượng kỳ lạ phương sai sai số biến hóa : Kết quả kiểm định cho thấy, tổng thể giá trị sig mối đối sánh tương quan giữa ABRED với các biến độc lập đều lớn hơn 0.05, do đó phương sai phần dư là như nhau, giả định phương sai không đổi không bị vi phạm, vì vậy Kết luận quy mô hồi quy không có hiện tượng kỳ lạ phương sai sai số biến hóa .

Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư: Kết quả kiểm định phần dư chuẩn hóa cho thấy giá trị trung bình của phần dư gần bằng 0 (mean = -6.45×10-15) và độ lệch chuẩn bằng 1 (Std. dev = 0,991), nên có phần dư của mô hình hồi quy tuân theo phân phối chuẩn. Kết quả kiểm định phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plo phần dư cho thấy các điểm quan sát của phần dư tập trung khá sát với đường thẳng kỳ vọng, do đó phần dư có dạng phân phối chuẩn.

Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính : Kết quả kiểm định phân tán Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị Dự kiến chuẩn hóa cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường hoành độ 0, nên Tóm lại giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm .

3.7. Thảo luận

– Tác động của sự phản hồi đến SHL sử dụng DVVCHHQT tại TP. Hồ Chí Minh .
Kết quả quy mô cung ứng dẫn chứng về mối quan hệ tuyến tính đồng biến giữa sự phản hồi đến SHL trong quy trình sử dụng DVVCHHQT với độ đáng tin cậy đạt 99 %. Hay nếu các doanh nghiệp VCHHQT phân phối sự phản hồi liên tục, kịp thời đến người mua, sẽ giúp người mua hài lòng hơn. Điều này cho thấy, để nâng cao chất lượng DVVCHHQT, các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh cần tập trung chuyên sâu các giải pháp cung ứng thông tin phản hồi liên tục, liên tục đến người mua .
Như vậy, giả thuyết số H1 của nghiên cứu và điều tra được gật đầu với mức ý nghĩa 1 % .
– Tác động của các yếu tố hữu hình đến SHL .
Với độ đáng tin cậy đạt 99 % từ tác dụng quy mô hồi quy cho thấy, các yếu tố hữu hình tác động ảnh hưởng tích cực đến SHL khi sử dụng DVVCHHQT tại TP. Hồ Chí Minh. Các yếu tố hữu hình giúp người mua có niềm tin vào dịch vụ của công ty. Do đó, so với các doanh nghiệp có dịch vụ trang thiết bị tân tiến, cơ sở vật chất văn minh, … sẽ giúp cho người mua cảm thấy yên tâm hơn, từ đó góp thêm phần ngày càng tăng SHL trong quy trình sử dụng DVVCHHQT .
Giả thuyết H2 của điều tra và nghiên cứu được đồng ý với mức ý nghĩa 1 % khi các yếu tố hữu hình góp thêm phần ảnh hưởng tác động đồng biến đến SHL .
– Tác động của sự đáng tin cậy đến với SHL .
Kết quả nghiên cứu và điều tra chỉ ra mối quan hệ tuyến tính đồng biến giữa sự đáng tin cậy so với SHL khi sử dụng DVVCHHQT tại TP. Hồ Chí Minh với mức ý nghĩa 1 %. Để thôi thúc và tăng trưởng niềm tin của người mua so với dịch vụ của Công ty, yên cầu các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh cần chú trọng trong việc kiến thiết xây dựng thưởng thức người mua và cam kết triển khai những điều đã hứa với người mua .
Giả thuyết H3 của điều tra và nghiên cứu được đồng ý với độ đáng tin cậy đạt 99 % .
– Tác động của sự cảm thông đến SHL .
Kết quả quy mô hồi quy đủ cơ sở để Kết luận sự cảm thông tác động ảnh hưởng tích cực đến SHL với độ đáng tin cậy 99 %. Thấu hiểu nhu yếu người mua giúp cho công ty khai thác được tối đa dịch vụ và khiến người mua hài lòng hơn .
Biến tác nhân bảo vệ trong khoanh vùng phạm vi nghiên cứu và điều tra chưa đủ cơ sở gật đầu hoặc bác bỏ giả thuyết .

4. Kết luận và hàm ý quản trị

4.1. Kết luận

Bài viết đã nghiên cứu và phân tích sự ảnh hưởng tác động của chất lượng DVVCHHQT đến SHL khi sử dụng DVVCHHQT so với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả điều tra và nghiên cứu cho thấy, có 4 biến có mối quan hệ tuyến tính đồng biến với SHL, gồm có : Sự phản hồi, Các yếu tố hữu hình, Sự đáng tin cậy, Sự cảm thông. Trong đó, yếu tố Sự đáng tin cậy có tác động ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL. Đồng thời, nghiên cứu và điều tra cũng chứng minh và khẳng định mối liên hệ đối sánh tương quan giữa các yếu tố chất lượng DVVCHHQT đến SHL trong quy mô .

4.2. Hàm ý quản trị

4.2.1. Lấy chữ Tín làm trọng tâm, khuynh hướng cho hàng loạt dịch vụ của doanh nghiệp
Kết quả điều tra và nghiên cứu cho thấy, Sự an toàn và đáng tin cậy có tác động ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL khi sử dụng DVVCHHQT tại doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh. Thực tế cho thấy, doanh nghiệp nhỏ và vừa có 1 số ít yếu thế hơn so với doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp FDI, … khi nhóm doanh nghiệp này với thế mạnh về tiềm năng kinh tế tài chính, mạng lưới hệ thống tiến trình, nhân sự và đặc biệt quan trọng là mạng lưới hệ thống hạ tầng luân chuyển. Do đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa cần tận dụng các điểm mạnh và thời cơ ở phân khúc thị trường tương thích để phát huy tối đa tiềm lực nội tại, giúp doanh nghiệp tăng trưởng trong nghành VCHHQT .
Chú trọng tiến hành các dịch vụ đạt chất lượng, bảo vệ không xảy ra sai sót, thất hứa với người mua ; Xây dựng tiến trình tìm hiểu khiếu nại người mua nhằm mục đích dữ thế chủ động giải quyết và xử lý các khiếu nại của người mua đến nơi đến chốn .
Tập trung huấn luyện và đào tạo nhân viên cấp dưới về phong thái thao tác, tư vấn, xử lý các vướng mắc của người mua. Truyền thông khuynh hướng lấy chữ Tín làm trọng tâm đến toàn thể cán bộ, nhân viên cấp dưới tại công ty .
4.2.2. Tận tâm lắng nghe, phản hồi hiệu suất cao
Hiện nay, việc giao nhận sản phẩm & hàng hóa quốc tế tại Nước Ta gặp phải rất nhiều khó khăn vất vả, về : thủ tục pháp lý, hạ tầng ship hàng luân chuyển, … khiến cho người mua cảm thấy sợ hãi, lo ngại khi có nhu yếu giao nhận sản phẩm & hàng hóa quốc tế. Để tiến hành được giải pháp này, các doanh nghiệp nhỏ và vừa cần tập trung chuyên sâu một số ít giải pháp quan trọng sau :
Thứ nhất, chú trọng kiến thiết xây dựng hành trình dài thưởng thức người mua, nhằm mục đích xác lập rõ nhu yếu và các yếu tố mà người mua gặp phải, để hoàn toàn có thể tham gia tư vấn và tương hỗ người mua khi người mua có nhu yếu. Quy trình thưởng thức người mua cần phải được phong cách thiết kế thuận tiện, đơn thuần, trong đó chú trọng hạn chế tối đa về quá trình giải quyết và xử lý hồ sơ giấy .
Thứ hai, thiết kế xây dựng mạng lưới hệ thống giúp cho người mua thuận tiện theo dõi và chớp lấy thông tin đơn hàng của mình ; Xây dựng đội ngũ chăm nom người mua, tiếp tục update, đảm nhiệm thông tin và phản hồi đến người mua kịp thời .
Thứ ba, tăng trưởng quy mô môi giới vận tải đường bộ sản phẩm & hàng hóa .
Thứ tư, thiết kế xây dựng kênh tư vấn và tương hỗ người mua tương quan đến các khoản thuế, phí và các thủ tục, lao lý của nước thường trực khi người mua có nhu yếu VCHHQT. Xây dựng và tăng trưởng các dịch vụ luân chuyển linh động theo nhu yếu của người mua .
Cuối cùng, điều tra và nghiên cứu vận dụng hình thức Logistics chặng cuối .
4.2.3. Đầu tư trang thiết bị, tập trung chuyên sâu kiến thiết xây dựng hình ảnh tên thương hiệu
Kết quả điều tra và nghiên cứu cho thấy, người mua hài lòng với dịch vụ của Công ty khi Công ty có trang thiết bị tân tiến, kinh tế tài chính tốt, hình ảnh nhận diện tương quan đến dịch vụ của công ty thích mắt. Đây là nội dung các doanh nghiệp VCHHQT nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh cần chú trọng góp vốn đầu tư. Việc góp vốn đầu tư vào trang thiết bị giúp tạo niềm tin với người mua khi đến thanh toán giao dịch trực tiếp tại công ty. Cơ sở vật chất văn minh, giúp cho người mua yên tâm hơn khi thực thi thanh toán giao dịch tại công ty. Đặc biệt trong quy trình tiến độ dịch bệnh Covid-19, việc thực thi các thanh toán giao dịch đa phần được thực thi trải qua mạng lưới hệ thống trực tuyến. Nếu doanh nghiệp có mạng lưới hệ thống đảm nhiệm và giải quyết và xử lý nhu yếu của người mua qua mạng sẽ giúp người mua cảm thấy thuận tiện và hài lòng hơn. Việc thao tác nghiệp vụ trực tuyến yên cầu sự không thay đổi về mạng lưới hệ thống, quy trình tiến độ thao tác triển khai đơn thuần, thân thiện với người mua. Do đó, các doanh nghiệp VCHHQT cần chú trọng kiến thiết xây dựng quy trình tiến độ tiếp đón nhu yếu của người mua và tiến hành dịch vụ cần thuận tiện nhất cho người mua. Các thao tác nghiệp vụ được tối ưu hóa, mang lại hiệu suất cao cao cho người mua .
Bên cạnh đó, các công ty cần có kế hoạch góp vốn đầu tư quy hoạch tổng thể và toàn diện về mạng lưới hệ thống quản trị chất lượng DVVCHHQT, nhằm mục đích trấn áp được các tiêu chuẩn Giao hàng người mua từ khâu đảm nhiệm nhu yếu, giải quyết và xử lý nhu yếu, phản hồi thông tin liên tục cho đến khi kết thúc đơn hàng. Quy trình quản trị, trấn áp chất lượng dịch vụ giúp công ty luôn dữ thế chủ động và bảo vệ các dịch vụ của công ty được thực thi tốt nhất .
4.2.4. Lắng nghe – đồng cảm – hài lòng
Kết quả nghiên cứu và điều tra cho thấy sự cảm thông, đồng cảm của nhân viên cấp dưới so với nhu yếu của người mua khiến người mua cảm thấy hài lòng hơn. Do đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa cần chú trọng tập trung chuyên sâu các giải pháp giải đáp vướng mắc, tư vấn nhu yếu người mua một cách đơn cử, rõ ràng. Để triển khai được điều này, các doanh nghiệp cần tập trung chuyên sâu các giải pháp quan trọng sau :
Thứ nhất, cần xác lập rõ các yếu tố, nỗi lo ngại, vướng mắc của người mua khi sử dụng DVVCHHQT. Chuẩn bị các giải pháp để xử lý của yếu tố thường gặp của người mua. Điều này khiến người mua cảm nhận được sự yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty. Chủ động tiếp cận và giải quyết và xử lý yếu tố của người mua, điều này người mua cảm nhận được sự chăm sóc và đồng cảm của công ty. Bên cạnh đó, cần update thông tin kịp thời, khách quan đến thực trạng đơn hàng của người mua .
Thứ hai, tiến hành giảng dạy định kỳ và liên tục so với nhân viên cấp dưới triển khai thanh toán giao dịch với người mua ; Đào tạo về kiến thức và kỹ năng chớp lấy tâm ý người mua và quá trình nhiệm vụ giải quyết và xử lý đơn hàng của công ty. Trong đó, chú trọng đào tạo và giảng dạy các quy trình tiến độ thao tác nghiệp vụ chuẩn để khi phát sinh trường hợp, nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể dữ thế chủ động tư vấn và xử lý yếu tố .
Thứ ba, cần kiến thiết xây dựng văn hóa truyền thống lấy người mua làm TT, xu thế các hành vi của nhân viên cấp dưới hướng đến sự hài lòng của người mua. Khi tiến trình chuẩn, xu thế về dịch vụ tốt, nhưng đội ngũ tiến hành không vận dụng đúng vào thực tiễn, sẽ không mang lại hiệu suất cao cao. Để thống nhất định hướng người mua đến toàn thể công ty, yên cầu cần chú trọng kiến thiết xây dựng văn hóa truyền thống doanh nghiệp tại công ty. Văn hóa doanh nghiệp tập trung chuyên sâu nguyên tắc ứng xử, triết lý về người mua và bộ tiêu chuẩn hành vi giúp nhân viên cấp dưới dễ tưởng tượng và tuân thủ hơn. Đặc biệt, cần có sự cam kết và sự tương hỗ từ ban chỉ huy, cán bộ quản trị để giúp cho việc tiếp thị quảng cáo đến nhân viên cấp dưới rất đầy đủ hơn. Để việc tiến hành hiệu suất cao, cán bộ chỉ huy, quản trị công ty cần phải nêu gương, nói song song với làm, tránh trường hợp chỉ hô hào theo trào lưu, hình thức .
Thứ tư, cần kịp thời ghi nhận, tuyên dương cán bộ, nhân viên cấp dưới có thành tích tốt, giải pháp hay, ý nghĩa, giúp hoàn thành xong quá trình và khiến người mua hài lòng hơn. Để thực thi được điều này, cần kiến thiết xây dựng kênh tiếp đón thông tin phản hồi, đánh giá từ người mua. Kênh tiếp đón có vai trò cung ứng các thông tin phản hồi đơn cử, khách quan về các phản hồi của người mua so với dịch vụ của công ty .
Kết quả khảo sát về phản hồi của người mua làm địa thế căn cứ để khen thưởng, tuyên dương nhân viên cấp dưới làm việc tốt, hiệu suất cao. Giúp doanh nghiệp phát huy các quy mô, ý tưởng sáng tạo mới, góp thêm phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty. Sự khen thưởng, ghi nhận, tuyên dương kịp thời giúp cho nhân viên cấp dưới cảm thấy được tôn trọng và hài lòng trong việc làm, từ đó sẽ xử lý việc làm hiệu suất cao và khiến người mua cảm thấy hài lòng hơn. Bên cạnh việc ghi nhận, khen thưởng nhân viên cấp dưới có thành tích tốt, công ty cũng cần có giải pháp phản hồi thông tin đến với những nhân viên cấp dưới đảm nhiệm được những phản hồi không tốt từ người mua .
Sự phản hồi cần chú trọng giải pháp xử lý yếu tố hơn là sự chỉ trích các sai phạm. Nếu nhân viên cấp dưới nhận được sự chỉ trích, la mắng sẽ có tâm ý không tự do và có khuynh hướng che đậy sai phạm trong tương lai. Điều này khiến cho công ty khó lòng trấn áp được dịch vụ theo đúng xu thế bắt đầu. Do đó, để hoàn toàn có thể thực thi mục tiêu lắng nghe – đồng cảm – hài lòng, công ty không những cần tiến hành đến người mua bên ngoài, mà còn phải tiến hành đến nhân viên cấp dưới trong công ty. Sự chuyên tâm, ý thức nghĩa vụ và trách nhiệm của nhân viên cấp dưới chỉ thực thi hiệu suất cao khi có sự chăm sóc, lắng nghe từ chính ban chỉ huy, cán bộ quản trị của công ty, bởi để người mua được hài lòng, trước hết nhân viên cấp dưới phải cảm nhận được sự hài lòng và tự do trong việc làm .

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Phạm Thị Thu Hương (2014). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Truy cập tại: https://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1348/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long
2. Nguyễn Anh Thư (2016). Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi tại chi nhánh Công ty TNHH thực phẩm ngon cổ điển tại thành phố Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.
3. Đặng Văn Mỹ (2017). Đánh giá chất lượng dịch vụ – Nền tảng lý thuyết. Tạp chí Khoa học và Công nghệ – Trường Đại học Đà Nẵng, 2(111) – Quyển 2, 1-8.
4. Phan Chí Anh – Nguyễn Thu Hà – Nguyễn Huệ Minh (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Kinh tế và Kinh doanh – Trường Đại học Quốc gia Hà Nội, 29(1), 11-12.
5. Nguyễn Hữu Khánh – Nguyễn Thị Tâm Anh (2016). Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện tỉnh Nghệ An. Tạp chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam, 14(2), 165-172.
6. Nguyễn Minh Hà – Bùi Thanh Việt (2011). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định công tại tỉnh Bình Dương. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh, 6(2), 20-31.
7. Trương Nguyễn Duy Ly – Lưu Trường Văn (2016). Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện thuộc tuyến trung ương tại TP. Hồ Chí Minh: tiếp cận theo mô hình thứ bậc. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh, 11(1), 139-150.
8. Bùi Thị Quyên (2020). Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bưu chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế. Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương.
9. Đặng Công Tuấn (2014). Hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Nông nghiệp Việt Nam.
10. Dương Văn Triều (2015). Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không tại Công ty CP Chuyển phát nhanh Quốc tế Hợp Nhất. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Tài chính – Marketing.

THE SERVICE QUALITY OF SMALL AND MEDIUM-SIZED

INTERNATIONAL EXPRESS DELIVERY SERVICE

ENTERPRISES IN HO CHI MINH CITY

• Ph.D PHAM HUNG CUONG1

• NGUYEN THI MINH TUYEN1

1F oreign Trade University – Ho Chi Minh City Campus

ABSTRACT:

Xem thêm: Dịch vụ mua hộ hàng trung quốc uy tín, giá rẻ, nhanh chóng

This study examines the factors affecting the service quality of small and medium-sized international express delivery service enterprises in Ho Chi Minh City. Based on the study’s findings, some solutions are proposed to help these companies improve their service quality, gradually and sustainbly enlarge their share of international market .

Keywords: service quality, express delivery service company, Ho Chi Minh City.

[Tạp chí Công Thương – Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 28, tháng 12 năm 2021]

Source: https://vh2.com.vn
Category : Vận Chuyển