Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

TÓM TẮT:

Trong bài báo, tác giả trình diễn tóm tắt tác dụng hoạt động giải trí sản xuất – kinh doanh thương mại dịch vụ bưu chính chuyển phát của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam quy trình tiến độ năm ngoái – 2018. Bài báo nghiên cứu và phân tích những hiệu quả đã đạt được, những mặt hạn chế, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu suất cao hoạt động giải trí sản xuất – kinh doanh thương mại dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .

Từ khóa: Bưu chính chuyển phát, hoạt động sản xuất – kinh doanh, dịch vụ, kết quả, hạn chế, giải pháp, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.

1. Đặt vấn đề

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam được tổ chức lại theo Quyết định số 09/QĐ-BTTTT được ban hành ngày 06/01/2015 của Bộ Thông tin và Truyền thông. Theo đó, mô hình tổ chức quản lý của Tổng công ty gồm Hội đồng thành viên và Ban Tổng giám đốc, phù hợp với Nghị định số 69/2014/NĐ-CP của Chính phủ.

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam với ngành nghề kinh doanh thương mại chính gồm có :

• Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền phê duyệt;
• Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền;
• Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát trong và ngoài nước;
• Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các. Điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được Nhà nước cho phép;
• Kinh doanh các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật.

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đã thiết kế xây dựng kế hoạch đa dạng hóa những loại sản phẩm, dịch vụ theo 3 mảng chính, gồm có : Bưu chính chuyển phát, Tài chính Bưu chính và Phân phối – Truyền thông, nhằm mục đích phân phối những dịch vụ tiện ích nhất tới từng người dân. Vietnam Post đang nỗ lực phấn đấu trở thành doanh nghiệp phân phối dịch vụ Bưu chính chuyển phát, Tài chính và Bán lẻ số 1 Việt Nam, là sự lựa chọn tốt nhất cho người mua .
Dịch vụ nói chung là quy trình quản lý và vận hành những hoạt động giải trí, hành vi dựa vào những yếu tố vô hình dung nhằm mục đích xử lý những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với người mua .

• Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn, đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
• Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam gồm có những dịch vụ :

• Chuyển phát nhanh EMS: Là dịch vụ chuyển phát nhanh thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa từ người gửi đến người nhận giữa Việt Nam trong nước và các nước trên thế giới trong khuôn khổ Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) và Hiệp hội EMS theo chỉ tiêu thời gian được Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện công bố trước.
• Bưu phẩm bảo đảm là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu phẩm đến địa chỉ nhận trong nước và quốc tế; bưu phẩm được gắn số hiệu để theo dõi, định vị trong quá trình chuyển phát.
• Dịch vụ bưu kiện là dịch vụ chuyển phát vật phẩm, hàng hóa đến địa chỉ nhận. Bưu gửi được gắn số hiệu để theo dõi, định vị trong quá trình chuyển phát.
• Dịch vụ EMS thỏa thuận là dịch vụ có giá cước kinh tế với chỉ tiêu thời gian toàn trình cộng thêm 2 ngày so với dịch vụ EMS thông thường.
• Bưu phẩm thường là dịch vụ chuyển phát bưu phẩm đến địa chỉ nhận qua mạng bưu chính công cộng.
• Các dịch vụ hành chính công: VNPost là doanh nghiệp được Nhà nước giao nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ và chuyển trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính.

Theo hiệu quả khảo sát của Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam ( VECOM ) đưa ra trong Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018, vận tốc tăng trưởng năm 2017 so với năm trước ước tính trên 25 %. Nhiều Doanh Nghiệp cho biết vận tốc tăng trưởng năm 2018 sẽ duy trì ở mức tựa như .
Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018 cũng cho thấy, vận tốc tăng trưởng trong một số ít nghành đơn cử rất ngoạn mục. Đối với nghành nghề dịch vụ kinh doanh nhỏ trực tuyến, thông tin từ hàng nghìn website thương mại điện tử cho thấy, tỷ suất tăng trưởng lệch giá năm 2017 tăng 35 %. Khảo sát gián tiếp qua một số ít Doanh Nghiệp chuyển phát số 1 cho thấy, vận tốc tăng trưởng lệch giá từ dịch vụ chuyển phát từ 62 % đến 200 % .
Cùng với khuynh hướng tăng trưởng can đảm và mạnh mẽ của thị trường thương mại điện tử và logistic những năm gần đây, khi nhu yếu sử dụng dịch vụ chuyển phát ngày càng tăng cao, chất lượng dịch vụ chuyển phát cho thương mại điện tử hay dịch vụ hoàn tất đơn hàng luôn được coi là một trong những yếu tố then chốt có ảnh hưởng tác động rất lớn đến sự tăng trưởng thương mại điện tử Việt Nam. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đã tập trung chuyên sâu góp vốn đầu tư lan rộng ra kinh doanh thương mại dịch vụ bưu chính chuyển phát nhằm mục đích phân phối nhu yếu tăng trưởng và khẳng định chắc chắn lợi thế tiêu biểu vượt trội của doanh nghiệp trong mảng này .

2. Nội dung

2.1. Những kết quả đã đạt được của dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Trong những năm gần đây, Bưu chính chuyển phát luôn là mảng đem lại đến hơn một phần ba tổng doanh thu toàn Tổng công ty. Đây là mảng kinh doanh thương mại chủ chốt của doanh nghiệp. ( Bảng 1, Hình 1 )

Bảng 1. Tỉ trọng doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong các năm từ 2015-2018

Hình 1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát giai đoạn 2015-2018

Nhìn vào hiệu quả theo từng năm hoàn toàn có thể thấy, dịch vụ bưu chính chuyển phát có lệch giá tăng lên khá cao theo mỗi năm, nhưng so với vận tốc tăng trưởng tổng doanh thu của Tổng công ty thì giảm đi. Năm năm ngoái, lệch giá mảng Bưu chính chuyển phát chiếm 48 % tổng doanh thu toàn Công ty thì đến năm 2018 chỉ còn chiếm 33 % tổng doanh thu .

Bảng 2. Mười đơn vị có doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát lớn nhất Tổng công ty giai đoạn 2015-2018

Các đơn vị chức năng có lệch giá dịch vụ bưu chính chuyển phát lớn nhất Tổng công ty tập trung chuyên sâu ở những tỉnh thành phố lớn trên cả nước, nơi có nền kinh tế tài chính tăng trưởng, nhu yếu luân chuyển, logistic lớn, như : TP. Hồ Chí Minh, TP.HN, Tỉnh Bình Dương, Hải Phòng Đất Cảng, …
Ngày nay, khi thị trường thương mại điện tử đang ngày càng bùng nổ, khuynh hướng người tiêu dùng lựa chọn hình thức shopping qua mạng đang ngày càng tăng thì rõ ràng đây là tiềm năng to lớn cho dịch vụ bưu chính chuyển phát tăng trưởng. Bản thân Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cũng xác lập tiềm năng là đơn vị chức năng đi đầu trong nghành chuyển phát. Để đạt được những hiệu quả trên, Bưu điện Việt Nam đã tiến hành thực thi những hoạt động giải trí rất đơn cử .

• Cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ được nâng cấp, cải tiến, đáp ứng các yêu cầu kinh doanh, khai thác, nhu cầu của khách hàng. Tổng nhân sự trên toàn mạng lưới là hơn 46.000 người. Hệ thống điểm phục vụ lên tới gần 13.000 điểm, mỗi xã có tối thiểu một điểm phục vụ. Mạng lưới vận chuyển rộng khắp với các cấp từ các trung tâm khai thác vùng, khai thác tỉnh, khai thác huyện, xã và mạng lưới vận chuyển quốc tế. Hệ thống khai thác gồm có các bưu cục khai thác quốc tế và các trung tâm khai thác vùng, liên tỉnh, các cấp. Cùng với đó là hệ thống phát hàng tại các bưu điện trung tâm tỉnh, huyện, khu vực và tuyến đảm bảo tổ chức đi phát, thu gom tại địa chỉ khách hàng.
• Đầu tư sửa chữa, bổ sung cơ sở vật chất, mở văn phòng và trung tâm khai thác có diện tích lớn, trang bị nhiều dây chuyền và thiết bị hiện đại nhất, cùng với các trạm trung chuyển tại các thành phố lớn.
• Trong năm 2018, đã mở rộng triển khai mô hình kinh doanh đa dịch vụ tại 1.848 điểm, chuẩn bị triển khai tiếp theo tại 1.833 điểm.
• Công tác điều hành, quản lý hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ, chất lượng được tăng cường, hoạt động điều hành trực tuyến, ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ hiệu quả việc triển khai trên toàn mạng lưới.
• Thường xuyên tổ chức triển khai các chương trình đào tạo về kỹ năng quản lý điều hành, kỹ năng giao tiếp, bán hàng, góp phần nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ, đặc biệt là lao động trực tiếp.
• Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng được tăng cường, giám sát thường xuyên chất lượng bưu gửi khách hàng, kiểm soát chất lượng phát, nhập thông tin phát. Đa dạng hóa kênh kiểm tra, giám sát, điều hành công tác chất lượng.
• Tiếp tục triển khai các chương trình thi đua “Đổi mới bưu cục và phong cách phục vụ của Giao dịch viên bưu điện”, “Người Bưu điện Sáng tạo- Đổi mới”… có hiệu quả thiết thực, nâng cao ý thức thái độ của CBCNV trong việc bố trí bưu cục sạch gọn đẹp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, phát huy các ý tưởng sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng công việc.

2.2. Những mặt hạn chế trong hoạt động sản xuất – kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

• Công tác tổ chức điều hành kinh doanh dịch vụ tại một số đơn vị chưa tốt, còn máy móc, thiếu linh hoạt, thiếu quyết tâm của đội ngũ lãnh đạo.
• Công tác phối hợp, tạo sự đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu, các đơn vị trong tổ chức sản xuất, kinh doanh dịch vụ kém.
• Tính chủ động, tự giác trong việc việc tuân thủ các quy định, quy trình và các chỉ tiêu chất lượng của các đơn vị còn hạn chế. Tư duy tự quản về chất lượng còn chưa cao, chưa được triển khai tới toàn thể CBCNV.
• Đội ngũ người lao động chưa thực sự nhận thức đúng về vai trò, tầm quan trọng của hệ thống BĐ-VHX đối với hoạt động sản xuất – kinh doanh bưu chính chuyển phát.
• Thiếu sự chủ động, linh hoạt trong việc xây dựng cơ chế giá cước và chính sách bán hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh đối với các khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp.
• Tác phong, ứng xử, giao tiếp của giao dịch viên, nhân viên chuyển phát còn thiếu chuẩn mực. Chất lượng đội ngũ lao động trên toàn hệ thống chưa đồng đều dẫn đến chất lượng dịch vụ còn chênh lệch nhiều, đặc biệt giữa các khu vực nông thôn và các vùng kinh tế phát triển.
• Những thắc mắc, khiếu nại, phát sinh của khách hàng còn chậm trễ, rườm rà trong khâu tiếp nhận và giải quyết.

2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

• Đầu tư nguồn lực thích đáng để triển khai cải tạo, nâng cấp, sửa chữa mạng lưới bưu cục, trung tâm khai thác. Cải thiện bộ máy khai thác, nâng cao hình ảnh mới của bưu điện với khách hàng và đối tác. Đầu tư trang thiết bị, công cụ phục vụ sản xuất, nâng cao năng lực khai thác, vận chuyển, tăng năng suất lao động tại các khâu.
• Tổ chức lại cơ cấu, bộ máy sản xuất kinh doanh tại các đơn vị để tăng cường tính chủ động, linh hoạt và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, khai thác dịch vụ.
• Xây dựng quy trình chuẩn hóa toàn bộ các công đoạn sản xuất: nhận gửi, khai thác, vận chuyển. Chuẩn hóa hạ tầng khai thác, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong tất cả các khâu quản lý, kinh doanh, khai thác dịch vụ. Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ cho các khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp.
• Xây dựng cơ chế giá cước và chính sách bán hàng phù hợp điều kiện kinh doanh, cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ gia tăng để tăng cường năng lực cạnh tranh và khai thác trên thị trường.
• Phân lớp chi tiết khách hàng; từ đó phát triển các dịch vụ, gói dịch vụ phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh của Bưu điện.
• Tăng cường sự phối hợp giữa công ty Chuyển phát nhanh EMS và các đơn vị trong tổ chức kinh doanh, khai thác dịch vụ, từ đó tăng cường năng lực vận chuyển, khai thác hiệu quả nguồn lực của các bên.
• Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại tất cả các khâu trên hệ thống (giao dịch, khai thác, vận chuyển, phát,…). Đặc biệt, xây dựng lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, đảm bảo bao phủ tại tất cả các khu vực, địa bàn trên toàn hệ thống.
• Đẩy mạnh công tác đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ người lao động, đặc biệt là kĩ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho đội ngũ giao dịch viên, nhân viên chuyển phát, nhằm góp phần làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Đầu tư thúc đẩy sự hợp tác và phối hợp chặt chẽ giữa các nhà bán hàng trực tuyến và Tổng công ty để thúc đẩy dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thương mại điện tử và Bưu điện Việt Nam tận dụng tốt các cơ hội từ thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tiến tới dịch vụ hoàn tất đơn hàng ngày càng hoàn thiện hơn.
• Chú trọng nâng cao khâu chăm sóc khách hàng, đã dạng hóa các kênh thông tin để kịp thời hỗ trợ, giải quyết những thắc mắc, phát sinh và đặc biệt là khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

3. Kết luận

Thương mại điện tử tăng trưởng ngày càng can đảm và mạnh mẽ, đó vừa là thời cơ đồng thời cũng là thử thách cho Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong mảng kinh doanh thương mại dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Sự cạnh tranh đối đầu ngày càng trở nên quyết liệt với nhiều đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu gia nhập thị trường, cùng với đó là sự yên cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cần phát huy can đảm và mạnh mẽ những lợi thế của mình, đồng thời phải không ngừng dữ thế chủ động biến hóa, linh động để có những kế hoạch, giải pháp tương thích với xu thế tăng trưởng, nhu yếu của thị trường, đóng vai trò là doanh nghiệp nòng cốt trong nghành của mình .

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Website: http://www.vnpost.vn/vi-vn/
2. Website: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/
3. Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (2018), Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018.
4. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam; Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh và mục tiêu nhiệm vụ các năm 2015, 2016, 2017, 2018.

SOLUTIONS TO IMPROVE THE PERFORMANCE OF POSTAL SERVICES OF VIETNAM POST CORPORATION

Master. Kieu Thi Huong Giang

Master. Do Thi Nhu

University of Communications and Transport

Xem thêm: Bài 2. Vận chuyển các chất trong cây

Abstract:

This article presents a summary of the performance of postal services of Vietnam Post Corporation in the period of năm ngoái – 2018. This article analyses Vietnam Post Corporation’s achieved results and limitations, thereby proposing solutions to help Vietnam Post Corporation improve the performance of its postal services .

Keywords: Postal services, production and business activities, services, result, limitation, solution, Vietnam Post Corporation.

Source: https://vh2.com.vn
Category : Vận Chuyển