Kỹ năng đặt câu hỏi để khơi gợi nhu cầu của khách hàng | Vân Nguyên

Chúng ta đều rất rõ ràng rằng, hiểu được nhu cầu khách hàng và thỏa mãn nhu cầu nhu cầu khách hàng là tiềm năng số 1 mà bất kể một doanh nghiệp nào cũng đều hướng tới. Trong bán hàng có một tôn chỉ : “ Đừng bán thứ bạn có, hãy bán thứ khách hàng cần ”. Vậy thực sự nhu cầu của khách hàng là gì ? Làm thế nào để biết khách hàng thực sự cần cái gì ?

Nhu cầu của khách hàng là gì ? 

Sự chênh lệch giữa mong ước của khách hàng và thực tiễn sẽ làm phát sinh nhu cầu. Nhu cầu là một cảm xúc khá đặc biệt quan trọng. Trong hầu hết những trường hợp, khách hàng nhận ra rõ ràng nhu cầu của mình. Nhu cầu càng cấp bách càng thôi thúc khách hàng mua loại sản phẩm / dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu. Tuy nhiên trong một số ít trường hợp, khách hàng lại không nhận thức rõ được nhu cầu của mình ( nhu cầu tiềm tàng ).

Nhiệm vụ của người bán hàng lúc này chính là có những giải pháp để kích thích, khơi gợi khách hàng tiềm năng nhận ra được mong muốn thật sự của mình là gì hoặc làm cho những nhu cầu sẵn có của khách hàng trở nên cấp bách để khiến họ hành động. 

Tại sao phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng ?

Việc nghiên cứu và điều tra nhu cầu khách hàng là một bước vô cùng quan trọng khi lên kế hoạch Marketing tổng thể và toàn diện. Mong muốn của người làm kinh doanh thương mại khi nào cũng là bán được càng nhiều hàng càng tốt. Nhưng điều mà khách hàng chăm sóc là loại sản phẩm có thực sự phân phối được nhu cầu ? Vấn đề của họ có được xử lý thỏa đáng hay không ? Chính do đó, nút thắt quan trọng giữa khách hàng và doanh thu bán hàng chính là nhu cầu khách hàng. Việc nghiên cứu và điều tra kỹ về đối tượng người dùng khách hàng, vẽ chân dung khách hàng về giới tính, độ tuổi, thiên nhiên và môi trường sống, những thói quen, hành vi tiêu dùng, những mối quan hệ ảnh hưởng tác động đến quyết định hành động mua hàng từ đó lên bảng khảo sát nhu cầu khách hàng … rất quan trọng để giúp những marketers tìm ra những nhu cầu thực tiễn và nhu cầu tiềm tàng của khách hàng. Sau đó, xác lập xem doanh nghiệp mình hoàn toàn có thể cung ứng và thỏa mãn nhu cầu được những nhu cầu nào của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp marketing kế hoạch để nhu cầu trở nên cấp bách hoặc khơi gợi nhu cầu tiềm tàng nổi lên. Biết cách đặt câu hỏi khơi gợi nhu cầu khách hàng là kỹ năng rất quan trọng

Một vài ví dụ về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Đầu những năm 1980, khi Honda ép chế thị trường xe máy ở Nhật bản vốn rất phân mảnh. Người giữ vị trí thứ hai, Yamaha đã quyết định hành động theo sau người đứng vị trí số 1 Honda. Năm 1981, Yamaha thông tin mở một xí nghiệp sản xuất mới, hoàn toàn có thể đưa họ trở thành đơn vị chức năng sản xuất xe máy lớn nhất quốc tế nếu hoạt động giải trí hết hiệu suất. Honda đáp trả bằng việc lan rộng ra mẫu sản phẩm của mình và đẩy nhanh vận tốc ra mắt mẫu sản phẩm mới dựa trên nhu cầu của khách hàng. Tại bước khởi đầu của đại chiến, Honda có 60 loại xe máy. Tám tháng sau, Honda đã tăng số mẫu sản phẩm của mình lên 113. Một trong 10 nguyên tắc bán hàng không bao giờ thay đổi trong mọi thời đại là phải cá thể hóa mong ước của từng khách hàng. Và Honda đã làm tốt điều này. Sự tràn ngập của những mẫu Honda theo nhu yếu khách hàng đã đẩy Yamaha khỏi nhiều thị trường. Để ship hàng nhu cầu tìm kiếm mẫu sản phẩm một cách nhanh gọn, tiết kiệm chi phí thời hạn của khách hàng. Amazon đã sử dụng những công nghệ tiên tiến nhằm mục đích tối ưu hóa việc ship hàng nhu cầu của mỗi cá thể. Khi có khách hàng truy vấn, Amazon sẽ đưa ra một hạng mục ra mắt những loại sản phẩm dựa trên việc nghiên cứu và phân tích những gì mà khách hàng tìm, xem hoặc đã mua trước đó. Tiki là một trang thương mại điện tử đang làm tốt trong việc đạt được sự thỏa mãn nhu cầu nhu cầu khách hàng. Tiki cung ứng lộ trình giao hàng đơn cử từng bước để người mua hoàn toàn có thể theo dõi một cách rõ ràng nhất. Ngoài ra, Tiki còn phân phối nhu cầu cấp thiết của khách hàng bằng ứng dụng Tiki Now giao hàng trong 2 giờ để khách hàng hoàn toàn có thể nhận và sử dụng những loại sản phẩm đang cần ngay lập tức. Hay đơn thuần là trong những nhà hàng siêu thị Nước Ta lúc bấy giờ, để phân phối mong ước của khách hàng hoàn toàn có thể mua đồ với số lượng lớn mà không phải tâm lý về việc phải mang về như thế nào. Một số siêu thị nhà hàng đã vận dụng việc không tính tiền hoặc tương hỗ luân chuyển đồ cho khách về tận nhà. Bất kể là cho nhu cầu kinh doanh thương mại hay mục tiêu hoạt động và sinh hoạt cá thể. Việc xác lập đúng nhu cầu của khách hàng và phân phối những nhu cầu này chắc như đinh sẽ giúp tối đa hóa hiệu suất cao bán hàng. Do đó, để xác lập đúng nhu cầu của khách hàng, tất cả chúng ta cần có những chiêu thức đơn cử.

Kỹ năng xác định nhu cầu khách hàng – Kỹ thuật đặt câu hỏi để khơi gợi nhu cầu của khách hàng

Để xác lập và khơi gợi nhu cầu của khách hàng. Một trong những quy mô đặt câu hỏi thường được sử dụng là SPIN ( Situation – tình hình, Problem – yếu tố, Implication – gợi ý và Need-payoff – khuynh hướng ) Mô hình Spin Selling

Thu thập thông tin bằng câu hỏi tình hình (Situation) 

tin tức sơ bộ hoàn toàn có thể đến từ việc hỏi trực tiếp khách hàng, trong hợp đồng, những bản báo cáo giải trình, hoặc bất kể một tài liệu thiết yếu nào khác. Cần phải quan tâm rằng, trong những cuộc trò chuyện trực tiếp, bạn cần phải thận trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình. Đặt quá nhiều câu hỏi hoàn toàn có thể tạo cho khách hàng cảm xúc buồn chán, dị ứng thậm chí còn là phản kháng. Ví dụ, nếu bạn làm trong nghành nghề dịch vụ . Trong một vụ mua và bán, bạn hoàn toàn có thể đặt câu hỏi như sau :

• Anh/chị sống ở đây lâu chưa?
• Anh/chị đã mua căn hộ/ nhà bao giờ chưa?
• Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?.
• Anh/chị muốn chọn hướng nào?

Sau khi đã nắm chắc được tình hình, bạn cần sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo : câu hỏi yếu tố

Tìm kiếm vấn đề bằng các câu hỏi vấn đề (Problem)

Trong ví dụ ở trên, để làm rõ yếu tố thực sự mà khách hàng đang gặp phải, bạn cần sử dụng những câu hỏi yếu tố như :

• Ngôi nhà hiện nay làm anh/ chị khó chịu ở điểm nào?
• Điểm nào của ngôi nhà hiện nay làm anh chị khó chịu nhất
• Vì sao anh chị lại muốn chọn căn hộ/ nhà ở khu này?

Không phải người mua nào cũng chuẩn bị sẵn sàng san sẻ với nhân viên cấp dưới bán hàng những yếu tố của mình. Để đạt được điều này, bạn cần phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc chuyện trò. Trong bất kỳ khoảnh khắc nào của cuộc hội thoại, nếu Open thông tin rằng có yếu tố sống sót, thì bạn phải lập tức đưa ra câu hỏi gợi ý.

Đưa ra câu hỏi gợi ý (Implication) 

Sau khi xác lập rõ nhu cầu thực sự của khách hàng, bạn cần tạo ra cho khách hàng nhận thức rõ ràng rằng : yếu tố nghiêm trọng đến nỗi hoàn toàn có thể ảnh hưởng tác động đến anh ta trong tương lai, hoặc tương lai của anh ta sẽ thật tồi tệ nếu không xử lý yếu tố ngay. Với sự trợ giúp của những câu hỏi gợi ‎ ý, nhân viên cấp dưới bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự kinh khủng của những hậu quả. Bạn hoàn toàn có thể đưa ra câu hỏi gợi ‎ ý cho trường hợp trên như sau :

• Anh/chị thử nghĩ xem, nếu còn tiếp tục sống chung với hàng xóm ồn ào, thì con anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?
• Con anh/chị xứng đáng được ở một môi trường tốt hơn, em giúp anh chị tìm một nơi yên tĩnh hơn nhé?

Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.

Chốt vấn đề bằng các câu hỏi định hướng (Need-payoff)

Cuối cùng, khi khách hàng nhận thấy hàng loạt thảm họa trong yếu tố của mình, bằng một loạt những câu hỏi khuynh hướng, bạn cần gợi ‎ ý để khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và quyền lợi của thương vụ làm ăn mua và bán này. Lấy ví dụ về vụ mua và bán ở trên, bạn hoàn toàn có thể hỏi :

• Căn hộ/ nhà ở vị trí này có giải quyết được những vấn đề của anh/chị không?
• Con anh/chị xứng đáng được ở một môi trường tốt hơn, tôi giúp anh/chị tìm một nơi yên tĩnh hơn nhé?

Nói chung, số lượng câu hỏi SPIN phụ thuộc vào vào từng trường hợp đơn cử. Sẽ không mưu trí nếu đưa ra những câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy không dễ chịu vì bị soi mói. Những kiến thức và kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy tự do nhất, chỉ hoàn toàn có thể có được cùng với kinh nghiệm tay nghề và thời hạn. Với dân sales chuyên nghiệp, câu hỏi cần đưa ra được những lời khuyên có giá trị và có ích, đặt những câu hỏi đúng và trúng. Một vài quan tâm khi bạn sử dụng SPIN để đặt câu hỏi trong kinh doanh thương mại :

• Luôn chủ động: Trong giao tiếp với khách hàng, bạn cần phải là người biết chủ động lắng nghe, chủ động đưa ra những câu hỏi thích hợp, đúng thời điểm.
• Hạn chế hỏi khách hàng có hay không. Hãy hỏi tại sao và như thế nào nhiều hơn. Nguyên tắc khi đặt câu hỏi, điều cốt yếu là bạn để khách hàng được kể, câu trả lời có thể chưa rõ ràng nhưng bạn dễ dàng mở rộng câu chuyện để khai thác. Câu hỏi có không là những câu hỏi mang tính chất đóng. Tính chất đóng làm khách hàng khó “thổ lộ” nhiều hơn với bạn. Với những câu hỏi mở, nó làm cho bạn có thể mở rộng để khai thác được nội dung khác.
• Đặt những câu hỏi xuất phát từ lợi ích để xác định xem khách hàng có cần hoặc muốn các đặc tính tạo ra lợi ích đó hay không? Hỏi những câu liên quan tới các tình huống phản đối mà bạn thường gặp. Hoặc là bạn không gặp phải sự phản đối nào hoặc câu trả lời sẽ giúp bạn biết chính xác nên định vị sản phẩm của mình thế nào trong giai đoạn áp dụng. Để từ đó bạn có thể giải quyết các vấn đề một cách thẳng thắn và trung thực.
• Học cách đánh giá để có thể đưa ra câu trả lời hoặc câu hỏi trong giao tiếp. Bạn cần phải thể hiện mình là một nhân viên tâm lý với khách hàng, có thể hiểu được tâm lý khách hàng. Để đạt được điều này thì ngoài khả năng của bản thân, bạn cần phải luyện tập và quan sát rất nhiều. Học cách để loại trừ những khả năng có thể trong câu trả lời của khách hàng, định hướng và hướng dẫn khách hàng theo con đường mà bạn nghĩ rằng vừa tạo thuận lợi tốt nhất cho họ nhưng cũng mang lại lợi ích cho công ty.
• Một điều tối quan trọng trong nghệ thuật đặt câu hỏi với khách hàng là không gây sức ép. Việc gây sức ép đối với khách hàng không phải là cách xử sự thông minh trong bán hàng. Tuy nhiên, nếu biết sử dụng sức ép đúng thời điểm sẽ giúp đẩy nhanh tiến độ khiến khách hàng đi đến quyết định mua hàng. 

Hầu hết những người làm việc làm bán hàng đều ý thức được tầm quan trọng của việc nắm được nhu cầu của khách hàng qua việc đặt câu hỏi, nhưng hầu hết họ đều mắc phải những sai lầm đáng tiếc nghiêm trọng trong việc đặt câu hỏi. Dẫn đến việc tích lũy thông tin khách hàng cũng như chốt sales chưa hiệu suất cao.

Nếu bạn cảm thấy chưa tự tin vào bản thân, chưa nắm được những bí kíp quan trọng trong nghệ thuật bán hàng thì việc tham dự một KHÓA HỌC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP là sự lựa chọn vô cùng hữu ích để đưa bạn tới thành công.

Học khóa học kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp ở đâu ?

Không giống các khóa học dạy bán hàng khác mà bạn từng biết. Khoá học kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp tại Học viện Doanh nhân Vân Nguyên Edubiz nằm trong chương trình Hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa theo thông tư liên tịch số 05/2019/TT-BKHĐT của Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư, được hỗ trợ tới 70% học phí.

Khóa học trang bị cho những marketing những kỹ năng và kiến thức nghiên cứu và điều tra nhu cầu khách hàng gồm có tổng thể những chiêu thức và những bước xác lập khu cầu khách hàng.

Học viên cần nhận lịch học và học phí cụ thể, vui lòng để lại thông tin vào form bên dưới.

4.5 / 5 – ( 4 bầu chọn )

Source: https://vh2.com.vn
Category : Startup