1 Nhà hàng, lao động và quản trị nhân lực trong nhà hàng – Tài liệu text

7

Nhà hàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định,

được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh

dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm mục đích sinh lợi [2, 69].

b) Khái niệm và đặc điểm kinh doanh nhà hàng

* Khái niệm kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng là việc thực hiện một, một số, hoặc tất cả các công đoạn

của quá trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ

sung khác trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi.

* Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, theo các yếu tố tạo nên

sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh nhà hàng có những đặc điểm sau:

– Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm ăn uống của nhà hàng bao gồm hai nhóm là

sản phẩm tự chế và hàng chuyên bán. Sản phẩm kinh doanh nhà hàng là sản phẩm dịch

vụ nên có những đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ, đó là: tính vô hình, tính đồng

thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra

dịch vụ, tính không đồng nhất, tính không thể lưu kho được.

– Đặc điểm về khách hàng: Khách hàng của nhà hàng là yếu tố cấu thành không

thể thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng của nhà hàng rất

đa dạng, đa dạng về đối tượng khách, đa dạng về nhu cầu của từng đối tượng khách, về

tuổi tác, về khẩu vị, phong tục tập quán, về sở thích và thói quen trong ăn uống. Hơn

nữa, nhu cầu khách đến với nhà hàng đòi hỏi ở bậc cao hơn đó là nhu cầu về tinh thần.

– Đặc điểm về lao động: Lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động sống

phục vụ trực tiếp khách hàng, yêu cầu phải có sức khỏe tốt, có trình độ chuyên môn,

hơn nữa yêu cầu về trình độ chuyên môn ngày càng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng

đa dạng và phong phú của khách hàng đồng thời thường xuyên nâng cao kiến thức, sự

hiểu biết, nâng cao kỹ năng giao tiếp, nắm bắt nhanh, hiểu tâm lý khách hàng. Cơ cấu

lao động trong nhà hàng rất đa dạng, mức độ chuyên môn hóa của các bộ phận chính

rất cao từ đội ngũ cán bộ quản lý đến các nhân viên trong nhà hàng.

– Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng rất

đa dạng, từ bình dân đến cao cấp. Tùy theo mục đích kinh doanh và khách hàng mục

tiêu để tạo lập cơ sở vật chất cho nhà hàng. Các nhà hàng phải tạo ra sự tiện lợi trong

quá trình sản xuất và phục vụ nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh, an toàn, thuận tiện cho

quá trình chế biến sản phẩm và phục vụ khách hàng.

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại lao động trong kinh doanh nhà hàng

a) Khái niệm lao động trong kinh doanh nhà hàng

8

Lao động trong kinh doanh nhà hàng là một bộ phận lao động xã hội cần thiết

được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ

nhà hàng cho khách hàng.

b) Đặc điểm lao động trong nhà hàng

Lao động trong nhà hàng là một bộ phận lao động xã hội nên mang đầy đủ đặc

điểm chung của lao động xã hội. Ngoài ra, do những đặc trưng của kinh doanh nhà

hàng nên lao động trong nhà hàng có đặc điểm riêng sau:

– Lao động trong nhà hàng mang tính chất lao động dịch vụ: Kinh doanh nhà

hàng là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, lao động trong nhà hàng mang

tính chất lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động

góp phần tạo ra những cảm nhận của khách hàng.

– Lao động trong nhà hàng mang tính chất phức tạp: Lao động trong nhà hàng

phải làm việc trong môi trường lao động rất phức tạp, thể hiện rõ nét trong mối quan

hệ của người lao động trong nhà hàng, bao gồm mối quan hệ nhân giữa nhân viên và

nhân viên, nhân viên và nhà quản trị, nhân viên với khách hàng. Trong đó, mối quan

hệ giữa nhân viên với khách hàng là phức tạp nhất. Các nhân viên phục vụ phải

thường xuyên tiếp xúc với đa dạng các tập khách hàng từ quốc gia, các nền văn hóa

khác nhau đến các thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, và để luôn đảm bảo phục vụ

khách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên luôn luôn phải chịu đựng áp lực công việc

cao, chịu sức ép về mặt tâm lý và luôn phải cố gắng làm hài lòng khách hàng.

– Lao động trong nhà hàng mang tính chất thời vụ, thời điểm: Kinh doanh nhà

hàng có tính thời điểm, thời vụ cao vì phải phụ thuộc nhiều vào nhu cầu của khách và

tài nguyên thiên nhiên tại điểm đến, do đó vào chính vụ cần nhiều lao động phục vụ

khối lượng khách lớn, ngược lại vào thời điểm trái vụ cần ít lao động.

– Lao động trong nhà nhà hàng có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Để có

thể phục vụ được nhiều khách hàng, giúp cho khách hàng có thể sử dụng những dịch

vụ tốt nhất thì lao động trong nhà hàng phải có chất lượng cao, phải có trình độ và

chuyên môn, yêu cầu công việc phải tương xứng với trình độ, khả năng, chuyên môn

của mình. Do đó, nhà hàng cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên và đội ngũ kế

cận để nâng cao nghiệp vụ chuyên sâu đối với nhân viên từng bộ phận, đảm bảo tính

chuyên môn hóa cao.

– Lao động trong nhà hàng có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp: Do đặc

điểm của sản phẩm nhà hàng chủ yếu là dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò rất

quan trọng trong quá trình sản xuất. Trong quá trình đó, máy móc có thể dùng hỗ trợ

chứ không thể thay thế cho con người. Hơn nữa sản phẩm trong nhà hàng được tạo ra

theo một quá trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hóa tự

động hóa là thấp.

9

– Lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động nữ: Do tính chất công việc của

nhà hàng đòi hỏi phải có sự cẩn thận, khéo léo, giao tiếp ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng. Vì

vậy, lao động nữ chiếm tỷ trọng cao trong kinh doanh nhà hàng nhất là các bộ phận

nghiệp vụ như bàn, bar, lễ tân.

– Đặc điểm khác: Một số bộ phận sử dụng nhiều lao động nam như bộ phận bảo

vệ, bộ phận vật tư, bộ phận bếp; nhân viên làm trong nhà hàng đòi hỏi phải có sức

khỏe tốt, có sự phối kết hợp và thay thế, chuyển đổi vị trí cho nhau vào lúc cao điểm.

Ngoài lao động chính thì nhà hàng cũng nên sử dụng nhiều lao động thời vụ vào lúc

cao điểm hoặc chính vụ…

c) Phân loại lao động trong nhà hàng

Căn cứ vào yêu cầu của hoạt động kinh doanh nhà hàng, đội ngũ lao động chia

thành 2 nhóm đó là: lao động quản trị và lao động thực hiện.

– Lao động quản trị gồm:

+ Giám đốc nhà hàng: là nhà quản trị cấp cao đóng vai trò quyết định sự thành

công hay thất bại của doanh nghiệp, là người đề ra các mục tiêu chiến lược kinh doanh

và chịu trách nhiệm chung về hoạt động của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành.

+ Trưởng các bộ phận chức năng: là những nhà quản trị cấp trung như trưởng

bộ phận nhân sự, tài chính… Trưởng các phòng chức năng phải là các chuyên gia chức

năng giỏi, có nhiều kinh nghiệm và trình độ phù hợp với công việc.

+ Trưởng các bộ phận tác nghiệp: là người trực tiếp giám sát, quản lý nhân viên

ở các bộ phận tác nghiệp, chịu trách nhiệm điều hành một bộ phận tác nghiệp như bàn,

bar, bếp…

– Lao động thừa hành:

+ Nhân viên cung ứng: là những nhân viên của phòng cung ứng chuyên nghiên

cứu về thị trường theo sự phân công ban lãnh đạo nhà hàng.

+ Nhân viên bàn, bar: là những lao động làm ở bộ phận bàn, bar, có nhiệm vụ

đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng.

+ Nhân viên lễ tân: là những người có nhiệm vụ đón tiếp khách, chịu trách

nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng.

+ Nhân viên bếp: là những lao động làm việc ở bộ phận bếp có nhiệm vụ chế

biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.

+ Các nhân viên khác gồm: kế toán, bảo vệ, thủ quỹ, tạp vụ, y tế, lái xe,… Các

nhân viên này làm việc theo chức danh công tác đảm bảo các yêu cầu hợp lý.

1.1.3 Khái niệm và nội dung quản trị nhân lực trong nhà hàng

a) Khái niệm quản trị nhân lực trong nhà hàng

10

Quản trị nhân lực trong nhà hàng là tổng hợp những hoạt động quản trị liên

quan đến việc đào tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người

trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu của nhà hàng.

b) Nội dung

– Hoạch định nguồn nhân lực:

+ Khái niệm: Hoạch định nguồn nhân lực là tiến trình phân tích và xác định nhu

cầu và sự sẵn sàng của nguồn nhân lực để mà tổ chức có thể đạt được mục tiêu.

+ Nội dung: Nhà hàng cần xác định nhu cầu lao động trong từng thời kỳ kinh

doanh của nhà hàng từ đó đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã

dự kiến, đồng thời xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu

lao động.

– Tuyển dụng nhân lực:

+ Khái niệm: Tuyển dụng nhân lực là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn

nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng.

+ Nội dung: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển,

phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng.

– Bố trí và sử dụng nhân lực:

+ Khái niệm: Bố trí và sử dụng nhân lực là hoạt động liên quan đến việc sắp

xếp, bố trí nhân sự đảm nhận những vị trí, công việc phù hợp nhằm đảm bảo nhân sự

phát huy tối đa năng lực, sở trường.

+ Nội dung: Xác định mức lao động, tổ chức lao động và công việc cụ thể cho

từng bộ phận trong nhà hàng.

– Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:

+ Khái niệm: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là quá trình cung cấp các

kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao

động nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc.

+ Nội dung: Đào tạo liên quan đến bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng để đảm

nhận tốt công việc hiện tại, bao gồm đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo chính trị,

lý luận, phương pháp công tác. Phát triển nhân sự là những hoạt động tạo điều kiện

cho người lao động trong việc hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề

nghiệp để thành đạt và vươn lên các đỉnh cao trong sự nghiệp.

– Đánh giá nhân viên:

+ Khái niệm: Đánh giá nhân viên là quá trình xem xét quá trình công tác của

nhân viên để biết được hiệu quả thực hiện công việc của họ.

+ Nội dung: Khó khăn chính trong việc đánh giá quá trình công tác của nhân

viên là phải biết được hiệu quả thực hiện công việc của họ. Vì vậy, để đánh giá hiệu

11

quả công việc của nhân viên, nhà quản trị cần đánh giá cả về sự hiếu khách, thái độ

phục vụ của nhân viên.

– Đãi ngộ nhân lực:

+ Khái niệm: Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh

thần của người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của nhà hàng.

+ Nội dung: Đãi ngộ nhân viên trong nhà hàng bao gồm cả đãi ngộ vật chất và

phi vật chất.

1.2 Tổ chức công tác đào tạo nhân viên tại nhà hàng

1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên

a) Căn cứ xác định nhu cầu đào tạo

Để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên trong nhà hàng cần căn cứ vào các yếu

tố cơ bản sau:

– Chiến lược kinh doanh của nhà hàng:

Chiến lược kinh doanh của nhà hàng cho biết mục tiêu của nhà hàng trong từng

giai đoạn phát triển. Những mục tiêu này đề ra yêu cầu khác nhau về trình độ, năng lực

chuyên môn… đối với tất cả nhân viên trong nhà hàng để thích ứng với sự thay đổi

của môi trường kinh doanh, thực hiện tốt nhất mục tiêu đề ra. Mục tiêu của đào tạo là

nhằm thực hiện mục tiêu của nhà hàng.

– Kế hoạch nhân sự của nhà hàng:

Ở mỗi thời kỳ, cơ cấu lao động trong nhà hàng lại có sự thay đổi để phù hợp với

chiến lược kinh doanh. Kế hoạch nhân sự giúp nhà quản trị nhân sự nắm được tình

hình lao động một cách chi tiết về số lượng, chất lượng lao động hiện tại, từ đó có thể

lượng hóa được nhu cầu về số lượng cũng như chất lượng về lao động, cơ cấu ngành

nghề và trình độ chuyên môn sẽ biến động trong tương lai để xác định nhu cầu đào tạo

sát với yêu cầu thực tế.

– Trình độ kỹ thuật, công nghệ của nhà hàng:

Tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ đặt ra yêu cầu khách quan là phải nâng

cao trình độ của người lao động để ứng dụng có hiệu quả những thành tựu mới của

khoa học kỹ thuật công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng.

– Tiêu chuẩn thực hiện công việc:

Mỗi công việc đòi hỏi những kỹ năng và các hành vi cần thiết để thực hiện tốt

công việc, đòi hỏi các năng lực phẩm chất cần có của người lao động trong quá trình

thực hiện công việc. Vì vậy, tiêu chuẩn thực hiện công việc đặt ra nội dung cần được

đào tạo đối với người lao động.

– Trình độ, năng lực chuyên môn của người lao động

12

Đây là căn cứ quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên trong nhà hàng

về: đối tượng, nội dung, hình thức, phương pháp đào tạo.

– Nguyện vọng của người lao động

Trong nhà hàng, nhu cầu đào tạo của mỗi người là khác nhau, điều đó tùy thuộc

vào phẩm chất, năng lực, ý chí phấn đấu vươn lên và cả điều kiện cá nhân của họ làm

việc tại nhà hàng. Nhu cầu thay đổi là đòi hỏi tất yếu của mỗi con người, do đó để xác

định chính xác nhu cầu, từ đó triển khai thực hiện quá trình đào tạo nhân viên có hiệu

quả, cần phải nghiên cứu nguyện vọng và nhu cầu đào tạo của người lao động.

b) Cấp độ phân tích nhu cầu

– Phân tích doanh nghiệp: Cần đánh giá được chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức, kế

hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế cận, nhân viên và môi trường tổ chức.

+ Phân tích tổ chức bao gồm việc phân tích các tiêu thức tổ chức như năng suất,

chất lượng thực hiện công việc, chi phí lao động, vắng mặt, tỷ lệ thuyên chuyển,…

+ Trong quá trình chuẩn bị đội ngũ kế cận, doanh nghiệp cần xác định được

những chức vụ sẽ trống và cách thức chuẩn bị ứng viên cho các chức vụ trống.

+ Trong phân tích môi trường tổ chức cần đánh giá đầy đủ quan điểm, tình cảm,

niềm tin của các thành viên trong doanh nghiệp đối với tổ chức, doanh nghiệp và tác

động của vấn đề đào tạo không đầy đủ đến những điểm không tốt trong môi trường tổ

chức.

– Phân tích tác nghiệp

+ Phân tích tác nghiệp sẽ xác định xem nhân viên cần làm gì để thực hiện công

việc tốt. Loại phân tích này thường được sử dụng để xác định nhu cầu đào tạo nhân

viên mới hoặc các công việc mới được thực hiện lần đầu đối với nhân viên.

– Phân tích nhu cầu nhân viên

+ Chú trọng lên các năng lực và các đặc tính cá nhân của nhân viên, được sử

dụng để xác định ai là người cần thiết được đào tạo và những kỹ năng, kiến thức, quan

điểm nào cần thiết được lĩnh hội hay chú trọng vào các đối tượng thực sự cần thiết đào

Đào tạo theo kiểu phong trào vùa lãng phí tài chính, thời gian cho doanh nghiệp; vừa

gây khó chịu cho nhân viên. Phân tích nhân viên đòi hỏi phải đánh giá đúng khả năng

cá nhân và kỹ năng nghề nghiệp của nhân viên.

c) Phương pháp phân tích nhu cầu đào tạo

– Phỏng vấn và điều tra: Có thể phỏng vấn trực tiếp người lao động để lấy thông

tin, sau đó phỏng vấn thêm những người có liên quan và phỏng vấn người quản lý trực

tiếp để bổ sung thêm thông tin, đồng thời kiểm tra thông tin của người lao động xem

có chính xác hay không và làm sáng tỏ thêm một số quan điểm nào đó.

Source: https://vh2.com.vn
Category : Startup