Khảo sát trải nghiệm khách hàng – Mẫu bảng câu hỏi khảo sát – Học viện Masterskills

Ngày nay, nhờ có sự tăng trưởng của công nghệ tiên tiến, internet và những công cụ khảo sát, doanh nghiệp càng thuận tiện tiến hành những dự án Bất Động Sản khảo sát thưởng thức khách hàng. Tuy nhiên, bảng câu hỏi khảo sát thưởng thức khách hàng nên được phong cách thiết kế và cấu trúc ra làm sao ? Làm sao để thuyết phục khách hàng tham gia khảo sát .
Trước khi tiến hành bất kỳ một dự án Bất Động Sản nghiên cứu và điều tra thị trường, khảo sát khách hàng về thưởng thức thì đều cần nhìn nhận và nghiên cứu và phân tích rất kỹ tiềm năng của cuộc khảo sát đó .

• Mục tiêu của cuộc khảo sát là gì? Hãy liệt kê các mục tiêu, càng chi tiết càng tốt.
• Công ty/ nhóm sẽ hoàn thành mục tiêu như thế nào?
• Chúng ta đang hy vọng tìm ra điều gì? các kết quả đầu ra về dữ liệu, thông tin sẽ ảnh hưởng đến những quyết định và hành động nào?
• ..

Khi những câu hỏi trên được vấn đáp thì bạn có lẽ rằng đã định hình được cần làm những việc gì trong việc tìm hiểu và khám phá thưởng thức khách hàng. Mục tiêu những đơn cử cụ thể thì bạn càng rõ ràng được những việc làm cần làm. Lưu ý, không có một dự án Bất Động Sản nghiên cứu và điều tra, khảo sát khách hàng nào bảo vệ được hết tiềm năng, nếu hoàn toàn có thể hãy sắp xếp ưu tiên và đánh số thứ tự ưu tiên cho dự án Bất Động Sản khảo sát khách hàng. Tiếp theo là việc làm lên kế hoạch và tiến hành những việc làm. Chi tiết sẽ được DTM Consulting đề cập trong những nội dung phía dưới .

2. Lên kế hoạch tiến hành khảo sát thưởng thức khách hàng

Giống như các dự án nghiên cứu, khảo sát khách hàng khác, các dự án khảo sát khảo sát, xin ý kiến khách hàng bạn càng cần phải quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng khi tham gia. Cụ thể, một trải nghiệm khảo sát thoải mái, liền mạch sẽ làm cho khách hàng dễ dàng chia sẻ và chia sẻ nhiều hơn về ý kiến, quan điểm của họ.

Nắm bắt và hiểu được tâm ý khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc

Không khó để nắm được các điểm tiếp xúc của khách hàng với sản phẩm, doanh nghiệp, thương hiệu,…. Hãy sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng (CJM) để xác định mọi điểm tiếp xúc, điểm chạm (touch-point) để bạn hiểu rõ mình đang đo lường những gì và ở đâu. Khi đó, bạn sẽ dần tìm ra những điểm quan trọng cần chú ý trong trải nghiệm khách hàng và xác định những ảnh hưởng của các điểm chạm, yếu tố trong trải nghiệm khách hàng đến các mục tiêu kinh doanh, marketing như doanh thu, tần suất mua hàng, mức chi,…

Một số chú ý quan tâm khi thiết kế xây dựng kế hoạch khảo sát thưởng thức khách hàng và phong cách thiết kế bảng câu hỏi khảo sát :

1. Lựa chọn công cụ khảo sát phù hợp. Có rất nhiều công cụ được sử dụng khi nghiên cứu, khảo sát trải nghiệm khách hàng như bảng câu hỏi, phiếu trả lời, gọi điện xin ý kiến, qua email…
2. Thiết kế và cấu trúc các câu hỏi khảo sát có độ dài vừa phải và các nội dung hỏi phù hợp với hành vi khách hàng
3. Lựa chọn xin ý kiến, khảo sát khách hàng vào thời gian phù hợp. Ví dụ, nên tránh các giờ nghỉ ngơi, nghỉ trưa, giờ ăn, giờ cao điểm trong công việc….
4. Thử nghiệm, kiểm tra công cụ khảo sát như bảng câu hỏi trước khi tiến hành trên diện rộng
5. Luôn cảm ơn khách hàng đã phản hồi. Sự cảm ơn này có thể là quà tặng, phiếu giảm giá, lời cảm ơn chân thành từ nhân viên công ty,…

Nghiên cứu và lựa chọn những thức khảo sát thưởng thức khách hàng

Khi lên kế hoạch khảo sát khách hàng, doanh nghiệp nên nhìn dưới góc nhìn của khách hàng tiềm năng nhắm đến để hoàn toàn có thể lựa chọn những phương pháp, chiêu thức tương thích để tiếp cận và xin ý kiến khách hàng. Ví dụ như là phong cách thiết kế “ ngôn từ ” được dùng trong bảng câu hỏi thân thiện, dễ hiểu với khách hàng, miêu tả, sàng lọc những nhóm khách hàng quan trọng cần tiếp cận và xin ý kiến, … .
Xuất phát từ tiềm năng của khảo sát thưởng thức khách hàng, doanh nghiệp nên xem xét một số ít cách phong cách thiết kế dự án Bất Động Sản khảo sát nhằm mục đích tối ưu và tiếp cận khách hàng :

1. Khảo sát đánh giá sau khi mua hàng: Phản hồi từ một khách hàng cá nhân tại thời điểm sản phẩm hoặc dịch vụ được giao đến khách hàng
2. Khảo sát mức độ hài lòng định kỳ: Phản hồi từ các nhóm khách hàng mục tiêu để cung cấp cái nhìn tổng quan định kỳ về trải nghiệm của khách hàng. Một cuộc khảo sát khách hàng hàng năm là một ví dụ về khảo sát sự hài lòng định kỳ.
3. Khảo sát theo dõi sự hài lòng liên tục: Các cuộc khảo sát thường xuyên (hàng ngày, hàng tháng hoặc hàng quý) cung cấp phản hồi liên tục về mức độ hài lòng về các đánh giá sau khi mua hàng trong toàn bộ vòng đời của khách hàng.

3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Thiết kế đặt câu hỏi khảo sát tương thích

• Bạn có muốn đo lường lòng trung thành của khách hàng?
• Bạn có muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng không?
• Hay bạn muốn đo cái gì khác?

Hãy chắc như đinh rằng khi phong cách thiết kế những câu hỏi tương thích với mục tiêu của dự án Bất Động Sản khảo sát. Đồng thời, khi phong cách thiết kế bảng câu hỏi cũng nên quan tâm loại trừ những nội dung thông tin đã biết về khách hàng do thời hạn khách hàng dành cho bạn là hạn chế .

Lựa chọn kênh khảo sát khách hàng

Bạn muốn khảo sát của mình Open ở đâu ? Trên những kênh như quảng cáo trên facebook, google hay website hay trực tiếp tại điểm bán, …
Những kênh và điểm khảo sát này sẽ quyết định hành động những thức phong cách thiết kế và trình diễn bảng câu hỏi. Mỗi cuộc khảo sát cần được kiểm soát và điều chỉnh để có ảnh hưởng tác động tối đa và dễ sử dụng. Nếu nó Open trên thiết bị di động hoặc internet nên được phong cách thiết kế thân thiện, ngắn gọn ; nếu đó là sau khi mua hàng, hãy chỉ tập trung chuyên sâu vào hoạt động giải trí mua hàng và thưởng thức khi mua hàng, đặc biệt quan trọng là những doanh nghiệp kinh doanh thương mại dịch vụ vô hình dung .

Gợi mở cho khách hàng

Ngoài ra, để khách hàng tự do trong khi san sẻ ý kiến bạn hoàn toàn có thể có thêm một vài nội dung, lời nói gợi mở cho khách hàng .
Bên cạnh đó, ngoài những ý chọn cho khách hàng nên để những nội dung mở cho khách hàng san sẻ những ý kiến khác .

5. Một số chú ý quan tâm quan trọng khi triển khai khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Lựa chọn và sàng lọc đối tượng người tiêu dùng tham gia khảo sát một cách khách quan, tránh quá thiên lệch về một hoặc một số ít nhóm khách hàng. Ví dụ : nhiều doanh nghiệp nhiều lúc thuận tiện tiếp cận và xin ý kiến nhóm khách hàng hài lòng, trung thành với chủ với doanh nghiệp, tên thương hiệu nên số lượng người tham gia khảo sát cũng hoàn toàn có thể bị thiên lệch về nhóm trên, thiếu tính khách quan và làm xô lệch tài liệu thu được .
Vậy nên, khi lên kế hoạch khảo sát thưởng thức sự hài lòng của khách hàng, thay vì thống kê giám sát tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát ( sample size ) bạn nên phân chia chi tiết cụ thể nhu yếu cho từng nhóm đối tượng người tiêu dùng .

Một số lưu ý khác:

• Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát rõ ràng, mạch lạc và ngắn gọn
• Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, trực tiếp và không thiên vị, không có câu hỏi mang tính định hướng nội dung trả lời của khách hàng
• Loại bỏ những nội dung không cần thiết trong mục tiêu khảo sát hoặc đã biết về khách hàng
• Khuyến khích khách hàng trả lời thông qua việc tặng quà, tặng thưởng,….
• Kiểm tra kỹ lưỡng trước khi khảo sát trên diện rộng

Mẫu bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Dưới đây là một số ít câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng cơ bản :

1. Yếu tố quan trọng nhất của bạn khi lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ…………. là gì?
2. Điều gì ngăn cản bạn lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ ………?
3. Trên thang điểm từ 1 đến 10, vui lòng cho biết mức độ hài lòng của bạn với trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ………..trong 2 tuần gần đây?
4. Trên thang điểm từ 1 đến 5, hãy cho biết khả năng bạn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ …… với người thân, bạn bè,…?
5. Trên thang điểm từ 1 đến 5, khả năng bạn mua lại sản phẩm/dịch vụ……..là như thế nào?
6. Bằng cách nói của riêng bạn, hãy mô tả cảm nhận của bạn về sản phẩm/dịch vụ/công ty của chúng tôi.
7. Làm thế nào chúng tôi có thể cải thiện trải nghiệm tốt hơn đối với bạn?
8. Tại sao bạn chọn sản phẩm của chúng tôi thay vì sản phẩm của đối thủ cạnh tranh?
9. Chúng tôi có thể liên hệ với bạn để theo dõi những phản hồi này không?
10. Trong tương lai, bạn có sẵn sàng thực hiện khảo sát này một lần nữa không?
11. Nếu chúng tôi cập nhật  thêm về sản phẩm/dịch vụ, chúng tôi có thể liên hệ lại bạn để xin ý kiến không?
12. …

Tuy nhiên, để dự án Bất Động Sản khảo sát đạt được giá trị tối đa, bảo vệ tiềm năng thì nên tối ưu bảng câu hỏi theo tiềm năng, phong cách thiết kế những câu hỏi tương thích. Để bạn hoàn toàn có thể thuận tiện tiến hành dự án Bất Động Sản khảo sát khách hàng hơn và phong cách thiết kế bảng câu hỏi tương thích. DTM Consulting chúng tôi có gửi ý một số ít mẫu bảng câu hỏi khảo sát thưởng thức khách hàng trong 1 số ít trường hợp thường thì như sau :

Câu hỏi làm rõ về thông tin khách hàng, sàng lọc khách hàng

Như đã đề cập, việc sàng lọc các thông tin ban đầu về người tham gia dự án khảo sát là rất quan trọng. Lý do là vì các thông tin này cung cấp dữ liệu, thông tin giúp các công ty phân khúc khách hàng thành các khúc khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn. Bằng cách phân nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm chính, việc phân loại này giúp doanh nghiệp định hình được đối tượng mục tiêu của họ. Sau đó, đội ngũ marketing và bán hàng có thể sử dụng dữ liệu, thông tin đó để tiếp cận và chuyển đổi khách hàng tiềm năng nhất.

Khi hỏi những loại câu hỏi này, hãy bảo vệ có cách tiếp cận dữ thế chủ động và bao trùm. Những câu hỏi này không nên là bắt buộc, thế cho nên hãy luôn phân phối tùy chọn để khách hàng bỏ lỡ câu vấn đáp. Mục tiêu của bạn là trích xuất thông tin trung thực vào tạo một bầu không khí tự do cho khách hàng .
Dưới đây là một số ít câu hỏi khai thác những thông tin về nhân khẩu học mà bạn nên xem xét đưa vào cuộc khảo sát :

1. Tuổi/ Nhóm tuổi của bạn là gì?
2. Nơi sinh sống của bạn ở đâu?
3. Nghề nghiệp/công việc chính của bạn là gì?
4. Bạn đã có gia đình chưa? Bạn đã có con chưa?
5. Hiện bạn đang sống cùng những ai?
6. Trình độ học vấn của bạn là gì?
7. …

Câu hỏi khai thác hành vi / thói quen tiêu dùng của khách hàng

Bên cạnh những nội dung sàng lọc sơ bộ về nhân khẩu học, thông tin sơ bộ về khách hàng thì doanh nghiệp nên mày mò thông tin tương quan đến sở trường thích nghi, thói quen, hành vi và khuynh hướng của khách hàng của bạn. Vấn đề không phải là khách hàng của bạn là ai, mà là tại sao họ làm những gì họ làm .
Những câu hỏi tâm ý có vẻ như khó hiểu, nhưng chúng là những phần thông tin có giá trị cao giúp bạn có cái nhìn tổng quan về nguyên do hình thành thói quen mua hàng của khách hàng. Họ thường diễn đạt tương quan đến ngành của bạn chứ không phải đơn cử về loại sản phẩm của bạn. Những câu hỏi này là công cụ để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng vì bạn hoàn toàn có thể gián tiếp tìm ra cách bạn hoàn toàn có thể ship hàng khách hàng tốt hơn .
Dưới đây là một số ít câu hỏi bạn hoàn toàn có thể hỏi :

1. Bạn thích mua sắm tại đâu?
2. Ưu tiên quan trọng nhất của bạn khi bạn lựa chọn và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ…. là gì?
   • Ví dụ: “Ưu tiên quan trọng nhất của bạn khi mua nhà là gì?”
3. Khó khăn, lo lắng của bạn về ……….. là gì?
   • Ví dụ: nếu bạn đã tạo một ứng dụng chia sẻ công thức nấu ăn, bạn có thể hỏi, “Rào cản lớn nhất của bạn khi cố gắng truy cập các công thức nấu ăn ngon trên internet là gì?”
4. Bạn dành bao nhiêu thời gian cho …….?
5. Bao bì thân thiện quan trọng với bạn khi mua một sản phẩm như thế nào?
6. Bạn cảm thấy thế nào về …….?
   • Ví dụ: nếu bạn bán dao cạo cho phụ nữ, bạn có thể hỏi, “Bạn cảm thấy thế nào về dao cạo dành cho phụ nữ?”
7. Bạn không thích điều gì về…..?
8. Bạn dành bao nhiêu giờ một ngày để làm …..?
   • Ví dụ: nếu bạn bán ghế ngồi ô tô tiện dụng, bạn có thể hỏi, “Bạn dành bao nhiêu giờ để lái xe?”

Câu hỏi khảo sát thưởng thức sử dụng mẫu sản phẩm của khách hàng

Một trong những tiềm năng khảo sát thường thấy nhất đó là tích lũy ý kiến và phản hồi của khách hàng sau khi dùng mẫu sản phẩm, dịch vụ. Từ việc tìm hiểu và khám phá mức độ hài lòng của khách hàng, người dùng so với loại sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối, bộ phận marketing, bán hàng sẽ có được những tài liệu, thông tin về khách hàng nhằm mục đích cải tổ mẫu sản phẩm, dịch vụ, giữ chân khách hàng. Một số câu hỏi mà doanh nghiệp hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm như sau :

1. Tần suất bạn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi và các sản phẩm, dịch vụ tương tự trên thị trường là bao nhiêu?
2. Những yếu tố nào bạn thường cân nhắc khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ? Đâu là yếu tố quan trọng và được ưiu tiên?
3. Bạn đang hài lòng như thế nào về sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi?
4. Đâu là những điểm làm bạn không hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi?
5. Bạn mong muốn sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi sẽ cải thiện điểm nào?
6. Những tính năng, lợi ích, giá trị đem lại từ sản phẩm, dịch vụ thì bạn quan tâm đến điều gì nhất?
7. Bạn có ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi trong tương lai?
8. Bạn có góp ý nào khác trong việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ không?
9. Bạn có sẵn sàng cho ý kiến trong cuộc xin ý kiến lần sau của chúng tôi?
10. …..

Thang đo mức độ hài lòng

Đôi khi có những khía cạnh của ưu đãi hoặc doanh nghiệp mong muốn khách hàng cho ý kiến nhưng chúng không phải là những điều mà khách hàng của bạn đang tích cực giải quyết. Trong những trường hợp này, nên trực tiếp và hỏi khách hàng cảm nhận của họ về những chi tiết cụ thể này.

Trước khi triển khai, bạn sẽ phải xác lập một cách hoàn toàn có thể định lượng để giám sát phản hồi của họ. Áp dụng phần thang đo mức độ hài lòng là một cách tuyệt vời để tạo ra một cách tiếp cận đồng nhất để định lượng phản hồi khảo sát chủ quan này. Một số cách mà bạn hoàn toàn có thể thực thi quy mô này là :

• Thang đo từ 1 đến 10 (hoặc một số khác). 1 có nghĩa là khách hàng cực kỳ không hài lòng và 10 có nghĩa là khách hàng rất hài lòng.
• Thang đo mô tả đo lường phản ứng của khách hàng từ không hài lòng đến hài lòng. Khách hàng được cung cấp một danh sách các câu trả lời để lựa chọn trong phạm vi từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng”.
• Thang đo hình ảnh sử dụng hình ảnh để tượng trưng cho sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ: bạn có thể sử dụng các biểu tượng cảm xúc vui, buồn và thờ ơ để nhanh chóng thu thập phản hồi của khách hàng.

Các câu hỏi ví dụ gồm có :

1. Trên thang điểm từ 1 đến 10, vui lòng cho biết mức độ hài lòng của bạn với trải nghiệm tại cửa hàng ngày hôm nay?
2. Khả năng bạn giới thiệu (chèn sản phẩm hoặc dịch vụ) cho người khác như thế nào?
3. Đánh giá mức độ hài lòng của bạn với nhóm của chúng tôi trong việc giải quyết vấn đề của bạn.
4. Bạn có cảm thấy rằng nhóm của chúng tôi đã trả lời câu hỏi của bạn kịp thời không?
5. Bạn đồng ý hay không đồng ý rằng vấn đề của bạn đã được giải quyết một cách hiệu quả?
6. Khả năng bạn mua lại từ chúng tôi như thế nào?
7. Khả năng bạn quay lại trang web của chúng tôi như thế nào?

Kết luận

Việc thiết kế xây dựng và phong cách thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và nghiên cứu và phân tích tài liệu đúng cách rất quan trọng so với những doanh nghiệp thuộc mọi nghành nghề dịch vụ. Các hoạt động giải trí khảo sát, xin ý kiến khách hàng định kì sẽ mang lại những kiểm soát và điều chỉnh, cải tổ để khách hàng hài lòng và tiêu dùng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ của công ty hơn. Như vậy, điều này sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu ngân sách, cải tổ chất lượng hiệu suất cao kinh doanh thương mại, giúp doanh nghiệp đạt được những tiềm năng kinh doanh thương mại và marketing đã đặt ra .

Source: https://vh2.com.vn
Category : Đánh Giá