Đề tài ” Kỹ năng giao tiếp nơi công sở” doc

Ngày đăng: 28/06/2014, 13:20

Giao tiếp nơi công sở Luận văn Đề tài : Kỹ năng giao tiếp nơi công sở Nhóm thực hiện: 4U Trang i Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay cùng với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều ngành nghề, đặc biệt quan trọng nhất là những người làm công tác kinh doanh, nhân viên văn phòng, khách sạn, lễ tân… kỹ năng giao tiếp tốt là điều kiện của sự thành đạt trong những lĩnh vực này. Hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp, không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau. Giao tiếp cũng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hiệu quả hoạt động, hình thành phẩm chất, năng lực, kỹ năng nghề nghiệp. Nhờ giao tiếp mỗi cá nhân trở nên tích cực chủ động hơn trong công việc của mình. Theo nhiều kết quả khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ. Nhiều người gặp khó khăn trong giao tiếp với cấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họ nói cùng thứ tiếng và có chung một nền văn hóa. Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thể giao tiếp hiệu quả nếu cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau. Với những lý do trên chúng tôi chọn đề tài” Kỹ năng giao tiếp nơi công sở”. Với những mối quan hệ nơi công sở, thất bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượng giao tiếp. Mục đích của bài đồ án này là giới thiệu về những kỹ năng cơ bản mà chúng ta không thể không có để thành công và hiểu thấu đáo hơn nghệ thuật giao tiếp trong môi trường làm việc của mình. Đồ án của nhóm chúng tôi gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp nơi công sở Chương 2: Thực trạng văn hóa giao tiếp nơi công sở Chương 3: Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở Mặc dù, trong quá trình làm đồ án nhóm chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều của cô Nguyễn Thị Kim Ánh nhưng không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được những ý kiến đóng góp và chỉnh sửa của cô để bài đồ án được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Nhóm thực hiện: 4U Trang ii Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở MỤC LỤC Luận văn i Đề tài : Kỹ năng giao tiếp nơi công sở i LỜI MỞ ĐẦU ii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CỒNG SỞ 1 1.1 Tổng quan về giao tiếp 1 1.1.1 Khái niệm giao tiếp 1 1.1.2 Bản chất của giao tiếp 2 1.1.3 Chức năng của giao tiếp 4 1.1.4 Vai trò và đặc điểm của giao tiếp 6 1.1.5 Mục tiêu của giao tiếp 7 1.2.1 Kỹ năng giao tiếp 7 1.2.1. Kỹ năng nghe 7 1.2.2. Kỹ năng nói 10 1.2.3. Kỹ năng đọc 11 1.2.4. Kỹ năng viết 12 1.2.5. Kỹ năng thuyết trình 13 1.2.5.3. Nội dung các bước thuyết trình 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ 17 2.1 Thực trạng giao tiếp nơi công sở 17 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ 34 Nhóm thực hiện: 4U Trang iii Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CỒNG SỞ 1.1 Tổng quan về giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai trò rất lớn trong sự phát triển của con người. Đồng thời, giao tiếp còn là phương tiện hiện nhân cách. Tâm lý của con người được hình thành trong giao tiếp với những người xung quanh. Vậy giao tiếp là : Là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống, tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau. Vì vậy giao tiếp là một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin. Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái: + Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý. + Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm. + Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả ba quá trình đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả và trục trặc. Nhóm thực hiện: 4U Trang 1 Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở • Quá trình trao đổi thông tin: Người gửi muốn truyền ý nghĩ/ý tưởng của mình cho người khác thì phải Mã hoá ý nghĩ/ý tưởng đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu…) gọi là thông điệp. Thông điệp được gửi đến Người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo, thư, điện thoại… Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải Giải mã thông điệp đó. Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp sang dạng hiểu được. Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân chính gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu một nẻo, cùng một từ nhưng hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độ văn hoá ) Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích, hoàn thành xong quá trình giao tiếp. 1.1.2 Bản chất của giao tiếp Giao tiếp được cấu thành từ các yếu tố: • Sender: Người gửi thông điệp. • Message: Thông điệp. • Channel: Kênh truyền thông điệp. • Receiver: Người nhận thông điệp. • Feedback: Những phản hồi. • Context: Bối cảnh. 1.1.2.1 Người gửi thông điệp Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự tin tưởng. Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới). Việc không hiểu Nhóm thực hiện: 4U Trang 2 Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở người mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai. 1.1.2.2 Thông điệp Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn. Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động. 1.1.2.3 Kênh truyền thông điệp Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo. ⇒ Có hai kênh chính: – Kênh giao tiếp chính thức (formal communication networks). – Kênh giao tiếp không chính thức (informal comm. networks). • Kênh giao tiếp chính thức: – Từ cấp trên xuống cấp dưới (downward): hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình, phản hồi, … – Từ cấp dưới lên cấp trên (upward): báo cáo, đề nghị, … – Giữa các đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin, thực hiện báo cáo, … • Kênh giao tiếp không chính thức: Các chức năng của kênh giao tiếp không chính thức: – Xác nhận thông tin. – Mở rộng thông tin. – Lan truyền thông tin. Nhóm thực hiện: 4U Trang 3 Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở – Phủ nhận thông tin. – Bổ sung thông tin. 1.1.2.4 Người nhận thông điệp – Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận. Không nghi ngờ gì là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi. – Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó. – Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trước những yếu tố này để hành động một cách hợp lý. 1.1.2.5 Những phản hồi – Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác đối với thông điệp của bạn. – Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp của bạn hay không. 1.1.2.6 Bối cảnh – Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh. – Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.). 1.1.3 Chức năng của giao tiếp Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể. Nói cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt được những gì? Đó là mặt nhận thức. Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không ít trường hợp chủ thể giao tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện, thời cơ mà thay đổi, lựa chọn phương tiện ( kể cả ngôn ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu ) tùy đối tượng giao tiếp mà ứng xử. Giao tiếp còn có chức năng đặc thù xảy ra chính trong tiếp xúc giữa con người với con người. Giao tiếp gồm có 4 chức năng: Nhóm thực hiện: 4U Trang 4 Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở 1.1.3.1 Chức năng truyền đạt thông tin Chức năng này có cội nguồn sinh học, để thông báo cho nhau một tin tức gì đó. Ở động vật thường phát ra âm thanh (ở mức độ tín hiệu đơn giản, bản năng, ăn uống, tự vệ, sinh đẻ, bảo tồn giống loài). – Chức năng thông tin có cả ở 2 phía của quá trình giao tiếp (chủ thể-đối tượng giao tiếp) – Để đạt mục đích điều hành trong quản lí, tổ chức trong nhóm xã hội nhất thiết phải thông qua giao tiếp (giao tiếp trực tiếp, gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin khác nhau). – Truyền đạt trao đổi thông tin về mọi lĩnh vực: kiến thức, tình cảm, suy nghĩ, – Truyền đạt và chấp nhận thông tin trong mọi hoàn cảnh. – Đòi hỏi nội dung cần chính xác và đáng tin cậy 1.1.3.2 Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau Trong giao tiếp con người bao giờ cũng biểu hiện những thái độ nhất định như: thiện cảm, thờ ơ, vồn vã, cởi mở, chân thành, dấu diếm, trung thực…Giao tiếp bao giờ cũng được một con người cụ thể thực hiện, thái độ của cá nhân bao giờ cũng được bộc lộ trong tiến trình giao tiếp. Qua giao tiếp: – Con người tự nhận thức về mình và đối tượng. – Mối quan hệ giữa các đối tượng bắt đầu bộc lộ hành vi, tính cách và phát triển theo nhiều chiều hướng khác nhau. – Con người tự đánh giá và nhận thức lẫn nhau, tác động mạnh mẽ đến hành vi, nhân cách của mỗi người. 1.1.3.3 Chức năng phối hợp và hành động Con người có thể phối hợp các hoạt động để cùng nhau giải quyết công việc nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra. Sử dụng những phương pháp như ám thị, làm việc nhóm, tạo áp lực, thuyết phục và thể hiện cái tôi cá nhân trong quan điểm trao đổi thông tin, tư duy và hình thành sự sáng tạo trong tiến trình đưa ra thông tin quyết định ảnh hưởng tới nó. Nhóm thực hiện: 4U Trang 5 Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở 1.1.3.4 Chức năng điều chỉnh hành vi Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể. Nói cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt đợc những gì? Đó là mặt nhận thức. Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không ít trường hợp chủ thể giao tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện, thời cơ mà thay đổi, lựa chọn phương tiện( kể cả ngông ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu ) tùy đối tượng giao tiếp mà ứng xử. Con người chủ động tự điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với quy định, yêu cầu của công việc, cuộc sống. Hướng con người tiếp cận và hình thành nên những tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực. 1.1.4 Vai trò và đặc điểm của giao tiếp 1.1.4.1 Vai trò của giao tiếp Giao tiếp có vai trò quan trọng đối với sự hình thành và phát triển nhân cách. Nếu tách khỏi sự giao tiếp xã hội, con người không thể hình thành và phát triển nhân cách được. Mặt khác, giao tiếp có chức năng định hướng hoạt động, điều khiển, điều chỉnh hành vi của con người. Trong giao tiếp, mỗi người vừa là chủ thể, vừa là đối tượng. Mỗi chủ thể giao tiếp là một thực thể tâm lý – xã hội, là một nhân cách với những thuộc tính tâm lý, trí tuệ, tình cảm … khác nhau và đều có vai trò vị trí nào đó trong xã hội. Giao tiếp tích cực có tác dụng tạo sự tương giao tốt đẹp, tác động tốt đến tư tưởng, tình cảm của con người. Ngược lại, giao tiếp tiêu cực tạo cho con người sự đau khổ, căng thẳng, sa sút bản chất con người ở những mức độ khác nhau. Theo các nhà tâm lý học, dựa vào đặc điểm giao tiếp của một người chúng ta có thể biết được tính cách của người đó. 1.1.4.2 Đặc điểm của giao tiếp – Giao tiếp là những thông điệp về nhận thức, tình cảm thuộc về ý thức hay vô thức. – Giao tiếp là những chuỗi hành động bao gồm nghe, nói, cảm nhận và phản ứng với nhau. Nó là việc quản lý thông điệp nhằm tạo ra sự hiểu biết. – Giao tiếp là một quá trình con người ý thức được mục đính, nội dung và những phương tiện cần đạt được khi tiếp xúc với người khác. Trong quá trình giao Nhóm thực hiện: 4U Trang 6 Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở tiếp thì cả đối tượng và chủ thể giao tiếp đều ý thức được những nội dung và biểu diễn tâm lý của mình trong giao tiếp. Nhờ đặc trưng này, chúng ta dễ dàng nhận ra được mục đích của quá trình giao tiếp, giao tiếp để làm gì? Nhằm mục đích gì?. 1.1.5 Mục tiêu của giao tiếp – Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta. – Có được sự phản hồi từ người nghe. – Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe. – Truyền tải được những thông điệp. Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình này. Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những rào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn – cả trong đời tư và trong sự nghiệp. 1.2.1Kỹ năng giao tiếp 1.2.1. Kỹ năng nghe 1.2.1.1. Vai trò của kỹ năng nghe Paul Rankin đã tiến hành một nghiên cứu về hành vi giao tiếp ở một nhóm người ở nhiều ngành nghề khác nhau xem họ dành bao nhiêu thời gian cho việc nghe, nói, đọc, viết. Theo nghiên cứu thì các đối tượng đã dành 45% cho việc nghe, 55% cho các việc còn lại. Như vậy, họ đã dành gần một nửa thời gian cho việc lắng nghe. Theo như điều tra thì nghe là kỹ năng sống còn trong giao tiếp. Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ý lắng nghe và biết nghe. “Bất hạnh thay, rất ít người biết lắng nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng lắng nghe và nắm bắt ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác lại càng hiếm” (D.Torring Ton). Như vậy, lắng nghe rất quan trọng và đem lại nhiều lợi ích cho chúng ta, song đó lại là kỹ năng khó đối với hầu hết chúng ta. Nhiều người cho rằng nó rất đơn giản Nhóm thực hiện: 4U Trang 7 […]… nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao đặc biệt là những người làm công việc kinh doanh và hay phải tiếp khách hàng Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại Nhóm thực hiện: 4U Trang 24 Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp. .. của bạn • Giữ liên lạc với khách mời, người tham dự Nhóm thực hiện: 4U Trang 16 Đồ án môn học GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ 2.1 Thực trạng giao tiếp với nhau Nhờ giao tiếp được diễn ra giúp cho việc thiết lập nên các mối quan hệ với mọi người, giúp chúng ta nhận… lặng” khi tham dự hội nghị, học tập Nhiều trường hợp còn sử dụng điện thoại cơ quan để giải quyết riêng Trên đây là một vài thực trạng hạn chế của văn hóa giao tiếp trong công sở nói chung mà chúng tôi đã tổng hợp được, có thể xem đây là những tồn tại khá phổ biến mà chúng ta cần thẳng thắn nhìn nhận và đặc biệt quan tâm 2.1.1 Kẻ thù của giao tiếp nơi công sở Những thói quen giao tiếp cẩu thả nơi công. .. cảnh cụ thể về tâm trạng vui, buồn trong quan hệ giao tiếp mà thể hiện giao tiếp nhẹ nhàng, lịch sự, văn minh và có văn hoá hay ngược lại Mặc dù trong thời gian qua, vấn đề văn hóa giao tiếp công sở đã được các cấp lãnh đạo đặc biệt quan tâm thực hiện, song phải thừa nhận rằng thực trạng văn hóa nơi hiện chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của thực tiễn, vẫn còn nhiều hạn chế,… ta nhận thấy rằng, hiện nay, toàn xã hội đã và đang rất lưu tâm về văn hoá giao tiếp, ứng xử tại các cơ quan hành chính nhà nước Qua thực tế, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một vài biểu hiện khá phổ biến về thực trạng công chức, viên chức chưa chú trọng kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp và người đến liên hệ Trong quan hệ với đồng… thế, quyền lực của một cán bộ, viên chức nơi công sở – Bên cạnh đó, tình trạng lãng phí thời gian nơi công sở còn xảy ra phổ biến, một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức, viên chức đến công sở muộn, về sớm, chưa có tác phong làm việc đúng mực, không tích cực trong việc hướng dẫn, giúp đỡ người đến liên hệ theo chức năng nhiệm vụ được giao – Cán bộ, công chức tiếp dân chưa thực hiện đúng giờ hành chính… hạn chế nhưng cán bộ, công chức không góp ý giúp họ nhận ra và khắc phục kịp thời, đợi đến các cuộc họp tập thể, mới nêu ra để phê bình đồng nghiệp Trong thực tế, hiện nay vẫn còn một vài cán bộ, công chức trong giao tiếp còn tạo cho đồng nghiệp tâm lý “ngại hỏi”, “ngại gặp”, “ ngại tiếp xúc”, không thoải mái khi trao đổi công việc, hay e dè “Không biết sẽ bị bắt bẻ gì nữa đây ?” … làm hạn chế hiệu quả… xử lý công việc chung Vẫn còn cán bộ công chức có thái độ bất hợp tác, thiếu thiện cảm khi phối hợp công tác với đồng nghiệp trước đây đã từng có bất đồng quan điểm trong giải quyết công việc với mình, điều đó đã gây khó khăn cho việc phối hợp giải quyết công việc một cách hiệu quả, nhanh chóng Khi giao tiếp qua điện thoại, một số cán bộ, công chức, viên chức vẫn chưa chấp hành tốt quy tắc giao tiếp. .. người nghe Tùy theo nội dung mà bạn chọn cách dẫn nhạp đề tài cho phù hợp để gay sự cuốn hút Nhưng tránh các sai phạm sau: • Vào đề quá dài, ảnh hưởng xấu tới bài thuyết trình • Vào đề không ăn nhập với nội dung bài thuyết trình • Vào đề thiếu tự tin bằng những lời biện hộ • Vào đề với lời xin lỗi Nhóm thực hiện: 4U Trang 15 Đồ án môn học nội dung: Chứa đựng một số ý tưởng then… người bất cẩn hoặc do việc gửi thư điện tử chưa thật sự chuyên nghiệp 2.1.1.3 Bỏ qua những giao tiếp căn bản Những người có thói xấu này thường xuyên quên nói “cảm ơn” hoặc “làm ơn” khi nhận hoặc yêu cầu điều gì Những phép giao tiếp căn bản này thường bị lãng Nhóm thực hiện: 4U Trang 19 Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở quên bởi rất nhiều lý do: con người ta quá bận rộn, không được dạy dỗ căn bản hoặc. môn học Giao tiếp nơi công sở MỤC LỤC Luận văn i Đề tài : Kỹ năng giao tiếp nơi công sở i LỜI MỞ ĐẦU ii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CỒNG SỞ 1 1.1 Tổng quan về giao tiếp. niệm giao tiếp 1 1.1.2 Bản chất của giao tiếp 2 1.1.3 Chức năng của giao tiếp 4 1.1.4 Vai trò và đặc điểm của giao tiếp 6 1.1.5 Mục tiêu của giao tiếp 7 1.2.1 Kỹ năng giao tiếp 7 1.2.1. Kỹ năng. Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở Luận văn Đề tài : Kỹ năng giao tiếp nơi công sở Nhóm thực hiện: 4U Trang i Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay cùng

Đồ án môn họcsở Luận vănsở Nhóm thực hiện: 4U Trang i Đồ án môn họcsở LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay cùng với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, lĩnh hộitrở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều ngành nghề, đặc biệt quan trọng nhất là những người làmtác kinh doanh, nhân viên văn phòng, khách sạn, lễ tân…tốt là điều kiện của sự thành đạt trong những lĩnh vực này. Hoạt độnghết sức phức tạp, không đơn thuần chỉ làcho hay,còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau.cũng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hiệu quả hoạt động, hình thành phẩm chất,lực,nghề nghiệp. Nhờmỗi cá nhân trở nên tích cực chủ động hơn trongviệc của mình. Theo nhiều kết quả khảo sát, thất bại trongthường không phải do khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ. Nhiều người gặp khó khăn trongvới cấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họcùng thứ tiếng và có chung một nền văn hóa. Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thểhiệu quả nếu cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau. Với những lý do trên chúng tôi chọntài”sở”. Với những mối quan hệsở, thất bại trongthường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượngtiếp. Mục đích của bài đồ án này là giới thiệu về nhữngcơ bản mà chúng ta không thể không cóthànhvà hiểu thấu đáo hơn nghệ thuậttrong môi trường làm việc của mình. Đồ án của nhóm chúng tôi gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hóasở Chương 2: Thực trạng văn hóasở Chương 3: Xây dựng văn hóasở Mặc dù, trong quá trình làm đồ án nhóm chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều của cô Nguyễn Thị Kim Ánh nhưng không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được những ý kiến đóng góp và chỉnh sửa của côbài đồ án được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Nhóm thực hiện: 4U Trang ii Đồ án môn họcsở MỤC LỤC Luận văn isở i LỜI MỞ ĐẦU ii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓASỞ 1 1.1 Tổng quan về1 1.1.1 Khái niệm1 1.1.2 Bản chất của2 1.1.3 Chứccủa4 1.1.4 Vai trò và đặc điểm của6 1.1.5 Mục tiêu của7 1.2.17 1.2.1.nghe 7 1.2.2.10 1.2.3.11 1.2.4.viết 12 1.2.5.thuyết trình 13 1.2.5.3.dung các bước thuyết trình 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNGSỞ 17 2.1 Thực trạngsở 17 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VĂN HÓASỞ 34 Nhóm thực hiện: 4U Trang iii Đồ án môn họcsở CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓASỞ 1.1 Tổng quan về1.1.1 Khái niệmlà vấncó ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vìđóng vai trò rất lớn trong sự phát triển của con người. Đồng thời,còn là phương tiện hiện nhân cách. Tâm lý của con người được hình thành trongvới những người xung quanh. Vậylà : Là quá trìnhxúc tâm lý giữa những con người nhất định trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống, tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lạicon người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau. Vì vậylà một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tớinhận thông tin phản hồi của người nhận tin. Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái: + Trao đổi thông tin,xúc tâm lý. + Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm. + Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả ba quá trình đó thì sẽ làm cho quá trìnhkém hiệu quả và trục trặc. Nhóm thực hiện: 4U Trang 1 Đồ án môn họcsở • Quá trình trao đổi thông tin: Người gửi muốn truyền ý nghĩ/ý tưởng của mình cho người khác thì phải Mã hoá ý nghĩ/ý tưởng đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu…) gọi là thông điệp. Thông điệp được gửi đến Người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo, thư, điện thoại… Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải Giải mã thông điệp đó. Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp sang dạng hiểu được. Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân chính gây hiểu sai, hiểu lầm trong(nói một đằng hiểu một nẻo, cùng một từ nhưng hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độ văn hoá ) Cuối cùng củalà sự phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích, hoàn thành xong quá trìnhtiếp. 1.1.2 Bản chất củađược cấu thành từ các yếu tố: • Sender: Người gửi thông điệp. • Message: Thông điệp. • Channel: Kênh truyền thông điệp. • Receiver: Người nhận thông điệp. • Feedback: Những phản hồi. • Context: Bối cảnh. 1.1.2.1 Người gửi thông điệptrở thành một ngườitốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự tin tưởng. Bạn cũng phải biết được ngườinhận của mình (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới). Việc không hiểu Nhóm thực hiện: 4U Trang 2 Đồ án môn họcsở người mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai. 1.1.2.2 Thông điệp Các hình thứcqua viết,hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì đượcvà những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cáchriêng của bạn. Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệchúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảmchúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động. 1.1.2.3 Kênh truyền thông điệp Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh,thì bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo. ⇒ Có hai kênh chính: – Kênhchính thức (formal communication networks). – Kênhkhông chính thức (informal comm. networks). • Kênhchính thức: – Từ cấp trên xuống cấp dưới (downward): hướng dẫnviệc, quan hệviệc, quy trình, phản hồi, … – Từ cấp dưới lên cấp trên (upward): báo cáo,nghị, … – Giữa các đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải quyếtviệc, chia sẻ thông tin, thực hiện báo cáo, … • Kênhkhông chính thức: Các chứccủa kênhkhông chính thức: – Xác nhận thông tin. – Mở rộng thông tin. – Lan truyền thông tin. Nhóm thực hiện: 4U Trang 3 Đồ án môn họcsở – Phủ nhận thông tin. – Bổ sung thông tin. 1.1.2.4 Người nhận thông điệp – Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận. Không nghi ngờ gì là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi. – Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó. -thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trước những yếu tố nàyhành động một cách hợp lý. 1.1.2.5 Những phản hồi – Ngườinhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác đối với thông điệp của bạn. – Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc ngườinhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp của bạn hay không. 1.1.2.6 Bối cảnh – Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh. – Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (ví dụ như văn hóalàm việc, văn hóa quốc tế, vv.). 1.1.3 Chứccủalà quá trìnhcó mục đích,dung và nhiệm vụ cụ thể.cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt được những gì? Đó là mặt nhận thức. Trong thực tiễn khi tiến hànhkhông ít trường hợp chủ thểphải linh hoạt, tùy điều kiện, thời cơ mà thay đổi, lựa chọn phương tiện ( kể cả ngôn ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu ) tùy đối tượngmà ứng xử.còn có chứcđặc thù xảy ra chính trongxúc giữa con người với con người.gồm có 4 chức năng: Nhóm thực hiện: 4U Trang 4 Đồ án môn họcsở 1.1.3.1 Chứctruyền đạt thông tin Chứcnày có cội nguồn sinh học,thông báo cho nhau một tin tức gì đó. Ở động vật thường phát ra âm thanh (ở mức độ tín hiệu đơn giản, bản năng, ăn uống, tự vệ, sinh đẻ, bảo tồn giống loài). – Chứcthông tin có cả ở 2 phía của quá trình(chủ thể-đối tượngtiếp) -đạt mục đích điều hành trong quản lí, tổ chức trong nhóm xã hội nhất thiết phải thông qua(giaotrực tiếp, giánthông qua các phương tiện thông tin khác nhau). – Truyền đạt trao đổi thông tin về mọi lĩnh vực: kiến thức, tình cảm, suy nghĩ, – Truyền đạt và chấp nhận thông tin trong mọi hoàn cảnh. – Đòi hỏidung cần chính xác và đáng tin cậy 1.1.3.2 Chứcnhận thức và đánh giá lẫn nhau Trongcon người bao giờ cũng biểu hiện những thái độ nhất định như: thiện cảm, thờ ơ, vồn vã, cởi mở, chân thành, dấu diếm, trung thực…Giaobao giờ cũng được một con người cụ thể thực hiện, thái độ của cá nhân bao giờ cũng được bộc lộ trong tiến trìnhtiếp. Quatiếp: – Con người tự nhận thức về mình và đối tượng. – Mối quan hệ giữa các đối tượng bắt đầu bộc lộ hành vi, tính cách và phát triển theo nhiều chiều hướng khác nhau. – Con người tự đánh giá và nhận thức lẫn nhau, tác động mạnh mẽ đến hành vi, nhân cách của mỗi người. 1.1.3.3 Chứcphối hợp và hành động Con người có thể phối hợp các hoạt độngcùng nhau giải quyếtviệc nhằm đạt được mục tiêu đãra. Sử dụng những phương pháp như ám thị, làm việc nhóm, tạo áp lực, thuyết phục và thể hiện cái tôi cá nhân trong quan điểm trao đổi thông tin, tư duy và hình thành sự sáng tạo trong tiến trình đưa ra thông tin quyết định ảnh hưởng tới nó. Nhóm thực hiện: 4U Trang 5 Đồ án môn họcsở 1.1.3.4 Chứcđiều chỉnh hành vilà quá trìnhcó mục đích,dung và nhiệm vụ cụ thể.cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạtnhững gì? Đó là mặt nhận thức. Trong thực tiễn khi tiến hànhkhông ít trường hợp chủ thểphải linh hoạt, tùy điều kiện, thời cơ mà thay đổi, lựa chọn phương tiện( kể cả ngông ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu ) tùy đối tượngmà ứng xử. Con người chủ động tự điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với quy định, yêu cầu củaviệc, cuộc sống. Hướng con ngườicận và hình thành nên những tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực. 1.1.4 Vai trò và đặc điểm của1.1.4.1 Vai trò củacó vai trò quan trọng đối với sự hình thành và phát triển nhân cách. Nếu tách khỏi sựxã hội, con người không thể hình thành và phát triển nhân cách được. Mặt khác,tiếp có chứcđịnh hướng hoạt động, điều khiển, điều chỉnh hành vi của con người. Trongtiếp, mỗi người vừa là chủ thể, vừa là đối tượng. Mỗi chủ thểlà một thực thể tâm lý – xã hội, là một nhân cách với những thuộc tính tâm lý, trí tuệ, tình cảm … khác nhau và đều có vai trò vị trí nào đó trong xã hội.tích cực có tác dụng tạo sự tươngtốt đẹp, tác động tốt đến tư tưởng, tình cảm của con người. Ngược lại,tiêu cực tạo cho con người sự đau khổ, căng thẳng, sa sút bản chất con người ở những mức độ khác nhau. Theo các nhà tâm lý học, dựa vào đặc điểmcủa một người chúng ta có thể biết được tính cách của người đó. 1.1.4.2 Đặc điểm củalà những thông điệp về nhận thức, tình cảm thuộc về ý thức hay vô thức. -là những chuỗi hành động bao gồm nghe, nói, cảm nhận và phản ứng với nhau. Nó là việc quản lý thông điệp nhằm tạo ra sự hiểu biết. -là một quá trình con người ý thức được mục đính,dung và những phương tiện cần đạt được khixúc với người khác. Trong quá trìnhNhóm thực hiện: 4U Trang 6 Đồ án môn họcsởthì cả đối tượng và chủ thểđều ý thức được nhữngdung và biểu diễn tâm lý của mình trongtiếp. Nhờ đặc trưng này, chúng tadàng nhận ra được mục đích của quá trìnhtiếp,làm gì? Nhằm mục đích gì?. 1.1.5 Mục tiêu của- Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta. – Có được sự phản hồi từ người nghe. – Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe. – Truyềnđược những thông điệp. Quá trình này có khảbị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình này. Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trongvà những rào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn – cả trong đời tư và trong sự nghiệp. 1.2.1Kỹ1.2.1.nghe 1.2.1.1. Vai trò củanghe Paul Rankin đã tiến hành một nghiên cứu về hành viở một nhóm người ở nhiều ngành nghề khác nhau xem họ dành bao nhiêu thời gian cho việc nghe, nói, đọc, viết. Theo nghiên cứu thì các đối tượng đã dành 45% cho việc nghe, 55% cho các việc còn lại. Như vậy, họ đã dành gần một nửa thời gian cho việc lắng nghe. Theo như điều tra thì nghe làsống còn trongtiếp. Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ý lắng nghe và biết nghe. “Bất hạnh thay, rất ít người biết lắng nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khảlắng nghe và nắm bắt ý nghĩa sâu sắc trong lờicủa người khác lại càng hiếm” (D.Torring Ton). Như vậy, lắng nghe rất quan trọng và đem lại nhiều lợi ích cho chúng ta, song đó lại làkhó đối với hầu hết chúng ta. Nhiều người cho rằng nó rất đơn giản Nhóm thực hiện: 4U Trang 7 […]… nay,được đánh giá rất cao đặc biệt là những người làmviệc kinh doanh và hay phảikhách hàng Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vựcmà chúng ta ít khiý đến, chính là việcqua điện thoại Nhóm thực hiện: 4U Trang 24 Đồ án môn họcsở Lợi ích lớn nhất vàthấy nhất của việc sử dụng điện thoại tronghỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp. .. của bạn • Giữ liên lạc với khách mời, người tham dự Nhóm thực hiện: 4U Trang 16 Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNGSỞ 2.1 Thực trạng giao tiếp nơi công sở Sự hình thành và phát triển của xã hội loài người từ trước đến nay là nhờ quá trìnhvới nhau Nhờđược diễn ra giúp cho việc thiết lập nên các mối quan hệ với mọi người, giúp chúng ta nhận… lặng” khi tham dự hội nghị, học tập Nhiều trường hợp còn sử dụng điện thoại cơ quangiải quyết riêng Trên đây là một vài thực trạng hạn chế của văn hóatrongsởchung mà chúng tôi đã tổng hợp được, có thể xem đây là những tồnkhá phổ biến mà chúng ta cần thẳng thắn nhìn nhận và đặc biệt quan tâm 2.1.1 Kẻ thù củasở Những thói quencẩu thảcông. .. cảnh cụ thể về tâm trạng vui, buồn trong quan hệmà thể hiệnnhẹ nhàng, lịch sự, văn minh và có văn hoá hay ngược lại Mặc dù trong thời gian qua, vấnvăn hóasở đã được các cấp lãnh đạo đặc biệt quan tâm thực hiện, song phải thừa nhận rằng thực trạng văn hóa giao tiếp nơi công sở ở một sốhiện chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của thực tiễn, vẫn còn nhiều hạn chế,… ta nhận thấy rằng, hiện nay, toàn xã hội đã và đang rất lưu tâm về văn hoátiếp, ứng xửcác cơ quan hành chính nhà nước Qua thực tế, chúng ta có thểdàng nhận thấy một vài biểu hiện khá phổ biến về thực trạng giao tiếp nơi công sở hiện nay như sau: – Một số cán bộ,chức, viên chức chưa chú trọngcần thiết với đồng nghiệp và người đến liên hệ Trong quan hệ với đồng… thế, quyền lực của một cán bộ, viên chứcsở – Bên cạnh đó, tình trạng lãng phí thời giansở còn xảy ra phổ biến, một bộ phận không nhỏ cán bộ,chức, viên chức đếnsở muộn, về sớm, chưa có tác phong làm việc đúng mực, không tích cực trong việc hướng dẫn, giúp đỡ người đến liên hệ theo chứcnhiệm vụ được- Cán bộ,chứcdân chưa thực hiện đúng giờ hành chính… hạn chế nhưng cán bộ,chức không góp ý giúp họ nhận ra và khắc phục kịp thời, đợi đến các cuộc họp tập thể, mới nêu raphê bình đồng nghiệp Trong thực tế, hiện nay vẫn còn một vài cán bộ,chức trongcòn tạo cho đồng nghiệp tâm lý “ngại hỏi”, “ngại gặp”, “ ngạixúc”, không thoải mái khi trao đổiviệc, hay e“Không biết sẽ bị bắt bẻ gì nữa đây ?” … làm hạn chế hiệu quả… xử lýviệc chung Vẫn còn cán bộchức có thái độ bất hợp tác, thiếu thiện cảm khi phối hợptác với đồng nghiệp trước đây đã từng có bất đồng quan điểm trong giải quyếtviệc với mình, điều đó đã gây khó khăn cho việc phối hợp giải quyếtviệc một cách hiệu quả, nhanh chóng Khiqua điện thoại, một số cán bộ,chức, viên chức vẫn chưa chấp hành tốt quy tắctiếp. .. người nghe Tùy theodung mà bạn chọn cách dẫn nhạpcho phù hợpgay sự cuốn hút Nhưng tránh các sai phạm sau: • Vàoquá dài, ảnh hưởng xấu tới bài thuyết trình • Vàokhông ăn nhập vớidung bài thuyết trình • Vàothiếu tự tin bằng những lời biện hộ • Vàovới lời xin lỗi Nhóm thực hiện: 4U Trang 15 Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở  Phầndung: Chứa đựng một số ý tưởng then… người bất cẩn hoặc do việc gửi thư điện tử chưa thật sự chuyên nghiệp 2.1.1.3 Bỏ qua nhữngcăn bản Những người có thói xấu này thường xuyên quên“cảm ơn” hoặc “làm ơn” khi nhận hoặc yêu cầu điều gì Những phépcăn bản này thường bị lãng Nhóm thực hiện: 4U Trang 19 Đồ án môn họcsở quên bởi rất nhiều lý do: con người ta quá bận rộn, không được dạy dỗ căn bản hoặc. môn học Giao tiếp nơi công sở MỤC LỤC Luận văn i Đề tài : Kỹ năng giao tiếp nơi công sở i LỜI MỞ ĐẦU ii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CỒNG SỞ 1 1.1 Tổng quan về giao tiếp. niệm giao tiếp 1 1.1.2 Bản chất của giao tiếp 2 1.1.3 Chức năng của giao tiếp 4 1.1.4 Vai trò và đặc điểm của giao tiếp 6 1.1.5 Mục tiêu của giao tiếp 7 1.2.1 Kỹ năng giao tiếp 7 1.2.1. Kỹ năng. Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở Luận văn Đề tài : Kỹ năng giao tiếp nơi công sở Nhóm thực hiện: 4U Trang i Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay cùng

Source: https://vh2.com.vn
Category : Công Cộng