Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Phương pháp phân tích dữ liệu – Tài liệu text

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (291.72 KB, 51 trang )

Sen Thăng Long trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc, được cụ thể trong phụ lục 1: Biên bản phỏng vấn.

3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụ cho mục tiêu dự án khác đang tiến hành. Dữ liệu thứ cấp bao gồm dũ liệu bên trong và
bên ngoài doanh nghiệp.
Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp:
Đối với dữ liệu bên trong doanh nghiệp Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu
Bước 2: Khai thác tối đa nguồn bên trong khách sạn. Cụ thể đó là các số liệu mà khách sạn cung cấp như: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 và năm 2008, cơ cấu lượng
khách quốc tế đến với khách sạn trong năm 2007, 2008. Bước 3: Tập hợp thông tin thu thập được
Đối với dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu
Bước 2: Tìm kiếm nguồn dữ liệu bên ngồi. Có thể thu thập từ có quan nhà nước, các tổ chức marketing cho tuyến điểm du lịch, sách báo, tạp chí du lịch: Tạp chí du lịch Việt
Nam, các trang web về du lịch: www.vietnamtourism.gov.vn
, www.hanoitourism.gov.vn
,, www.vietbao.com
, … Bước 3: Tập hợp thơng tin thu thập được

3.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

Là quá trính xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được, rút ra các phát hiện nghiên cứu tại địa điểm cần phân tích. Sau đó tiến hành phân loại, tổng hợp thông tin thông qua
các bảng biểu,…Qua q trình phân tích dữ liệu rút ra được những kết luận cần thiết và là cơ sở cho quá trình đưa ra các hướng giải quyết vấn đề tốt hơn.
Để phân tích dữ liệu có nhiều phương pháp khác nhau, mỗi phương pháp có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Phương
pháp tổng hợp, so sánh, phương pháp thống kê và phương pháp đánh giá. Phương pháp tổng hợp, so sánh bao gồm các quá trình tổng hợp các kết quả điều
tra, phỏng vấn về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long tổng hợp những số liệu về số lượng khách quốc tế cũng như số lượng
19
khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn, so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2007 – 2008.
Phương pháp thống kê bao gồm quá trình thống kê kết quả phiếu điều tra khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long.
Phương pháp đánh giá: Qua những dữ liệu thu thập được sơ cấp và thứ cấp đưa ra những nhận xét về những gì mà khách sạn Sen Thăng Long đã đạt được và
những tồn tại trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngày càng
nhiều hơn.
3.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của mơi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long.
3.2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Sen Thăng Long
3.2.1.1. Tổng quan hoạt động kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Sen Thăng Long là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc khách sạn Nhà hát Thăng Long – Công ty du lịch Hà Nội. Tiền thân khách sạn là khu nhà ở đã được
công ty du lịch mua vào hồi tháng 41990, sau đó cơng ty du lịch sửa chữa và nâng cấp thành khách sạn Sen Thăng Long. Khách sạn đi vào hoạt động từ ngày 26051990.
Khách sạn Sen Thăng Long có một vị trí rất thuận lợi trong việc thu hút khách cũng như trong cạnh tranh. Khách sạn đặt ở 63 – Nguyễn Trường Tộ 34 – Hàng Bún
nằm trong khu trung tâm văn hóa, thương mại của thành phố, gần Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, bảo tàng Hồ Chí Minh,…nên rất tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Tuy có một vị thế thuận lợi nhưng nơi đây cũng tập trung rất nhiều khách sạn lớn
nhỏ như khách sạn Flower, Tràng An, Blossom,…Do vậy mà khách sạn gặp rất nhiều khó khăn, trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy thì việc khơng ngừng nâng cao
chất lượng ln được khách sạn rất trú trọng. Sau gần 20 năm xây dựng và phát triển khách sạn đã gặt hái được những thành công nhất định. Khách sạn đã tạo được trên thị
trường, có nguồn khách tương đối ổn định. Để đạt được kết quả đó là sự cố gắng của khách sạn và sự quan tâm lãnh đạo của khách sạn Nhà hát Thăng Long và công ty du
20
lịch Hà Nội. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Sen Thăng Long đăng ký kinh doanh các lĩnh vực sau: Dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh
thu cao nhất với quy mơ khơng lớn, bao gồm 30 phòng ngủ có trang thiết bị đồng bộ tương đối tiện nghi, tiêu chuẩn dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao. Các phòng có phân theo các
loại phòng khác nhau, theo các mức giá khác nhau. Các phòng nghỉ đều có minibar, điều hòa nóng lạnh, ti vi, điện thoại,…Do đối tượng khách du lịch Trung Quốc là đối tượng
khách mà khách sạn hướng đến nên các phòng của khách sạn đều được thiết kế phù hợp với sở thích của người Trung Quốc, giá cả dịch vụ lưu trú cũng phù hợp với khả năng
thanh toán của họ nên dịch vụ này của khách sạn được khách du lịch Trung Quốc đánh giá cao hơn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh thu của khách sạn, chủ yếu là phục vụ cho khách thuê phòng. Khách sạn có phục
vụ buffet buổi sáng các món ăn Âu, Á nhưng thực đơn còn đơn giản. Do vậy mà việc cung cấp cho khách về món ăn là rất hạn chế,
Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung tạo nên sự phong phú về dịch vụ cho khách sạn, góp phần tăng chất lượng dịch vụ nói chung. Dịch vụ bổ sung của khách
sạn bao gồm: dịch vụ massage, dịch vụ cho thuê văn phòng. Dịch vụ massage với trang thiết bị hiện đại được bố trí 7 phòng tại tầng 2 của khu nhà chính. Dịch vụ này đáp ứng
khá tốt nhu cầu thư giãn của khách. Đặc biệt đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc với đi với mục đích thương mại và du lịch thuần túy, họ có nhu cầu cao hơn về sự
thoải mái, thư giãn,… 3.2.1.2. Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen
Thăng Long. a Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc
Nghiên cứu thị trường Để thu hút khách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã tiến hành nghiên cứu nhu cầu và
một số đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc khi họ đến khách sạn. Phương pháp nghiên cứu mà khách sạn sử dụng là: Tiến hành các cuộc khảo sát, nghiên cứu qua thăm
dò nội bộ, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu qua tiêu điểm, qua các website,…
21
Phân đoạn thị trường: Trên cơ sở tiến hành nghiên cứu thị trường, Khách sạn Sen Thăng Long đã phân
đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc theo mục đích chuyến đi bao gồm: Khách du lịch với mục đích thương mại: Tập khách này đi du lịch với mục đích
nghỉ ngơi và kết hợp với việc tìm hiểu thi trường, tìm kiếm đối tác làm ăn. Khách du lịch thuần túy: Bao gồm những khách du lịch đi theo đồn, theo gia
đình, mục đích chính của họ là nghỉ ngơi thư giãn, và tìm hiểu văn hóa Việt Nam. Khách du lịch mục đích khác: Là tập khách du lịch kết hợp thăm thân nhân, tìm
hiểu văn hóa hộ thường đi theo nhóm và có mức chi tiêu hạn chế. c Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường
Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường khách sạn đã
lựa chọn cho mình những đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mơ hình kinh doanh của khách sạn.Cụ thể:
Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc thị trường mục tiêu chủ yếu là khách du lịch thuần túy và khách du lịch có mục đích thương mại.
Nhìn chung các phân đoạn thị trường mà khách sạn lựa chọn đều là những đoạn thị trường có khả năng thanh tốn và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao. Đây là những
phân đoạn thị trường mà khách sạn hướng đến trong tương lai. Định vị trên thị trường mục tiêu
Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trò vơ cùng quan trọng, nó ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.Với mục tiêu hướng đến thị trường
khách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã định vị sản phẩm của mình trên thị trường bằng cách:
Thứ nhất, đó là chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao, cung cấp cho khách hàng sự thỏa mãn là tốt nhất sao với các đối thủ cạnh tranh khác về chất lượng dịch vụ xứng
đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra cho dịch vụ đó. Thứ hai, đó là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Tạo ra một khơng khí thân mật trong khách sạn làm cho khách hàng có cảm giác gần gũi như trong gia đình vậy.
d Áp dụng các chính sách marketing
22
Chính sách sản phẩm Để hoàn thiện hệ thống dịch vụ với mục tiêu tạo ra tính hấp dẫn đối với khách du
lịch, khách sạn đã và đang thực hiện phương châm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách ngày một tốt hơn.
Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn có quy mơ buồng phòng tương đối nhỏ, với tổng số buồng là 30 có CSVCKT tiện nghi đầy đủ đạt tiêu chuẩn 2 sao đáp ứng được
nhu cầu về nghỉ ngơi và thư giãn của khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng.
Đối với dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống của khách sạn Sen Thăng Long có quy mơ nhỏ, phục vụ chủ yếu cho khách lưu trú tại khách sạn nên thực đơn món ăn còn hạn
chế, chủ yếu là phục vụ cho khách ăn sáng tại khách sạn. Do vậy mà dịch vụ này mang lại cho khách sạn ít doanh thu hơn. Tuy nhiên với sự cố gắng của khách sạn, sự đầu tư
của khách sạn Nhà hát Thăng Long – công ty du lịch Hà Nội và sự nhiệt tình của nhân viên, khách sạn đang ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thỏa mãn được
nhu cầu về ẩm thực của du khách. Đối với dịch vụ khác: Một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ massage, dịch
vụ cho thuê văn phòng,…cũng mang lại một lợi thế cho khách sạn trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc. Vì dịch vụ massage tại khách sạn được khách du lịch đánh
giá cao về chất lượng cũng như giá cả phù hợp. Chính sách giá
Giá cả có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do vậy để tăng cường thu hút khách du lịch trong đó có cả khách du lịch Trung Quốc
khách sạn đã áp dụng một chính sách giá rất linh hoạt nhằm phù hợp nhất với mức chi tiêu của khách và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng khác.Giá
phòng khách sạn trung bình từ 350.000 đồng đến 480.000 đồng, trong đó có thế có bao gồm cả ăn sáng. Với mỗi loại dịch vụ khác nhau khách sạn lại áp dụng các chính sách
giá khác nhau và linh hoạt theo từng thời điểm kinh doanh. Đối với khách quen, khách ở lâu ngày khách sạn đưa ra chính sách giảm giá phòng từ 5 đến 10.
Chính sách phân phối Kênh phân phối đảm bảo cho mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ đều đến với được
khách hàng, giúp cho quá trình mua diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn. Để tiếp cận
23
với khách quốc tế, đặc biệt là khách Trung Quốc khách sạn Sen Thăng Long đã sử dụng 2 kênh phân phối:
Kênh phân phối trực tiếp: Là hình thức khách sạn chào bán sản phẩm của mình trực tiếp tới khách du lịch, để họ đến thẳng khách sạn để sử dụng dịch vụ. Kênh phân
phối này không mang lại hiệu quả cao cho khách sạn trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc vì họ thường đi theo đồn và mua tour qua các hãng lữ hành.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cùng sự phát triển nhanh chóng của internet giúp cho khách hàng có thể tìm hiểu về mọi lĩnh vực mà mình quan tâm. Vì
vậy mà việc tìm hiểu các dịch vụ của khách sạn là rất nhanh chóng, tuy nhiên khách sạn Sen Thăng Long vẫn chưa có trang web riêng cho mình, việc đăng lý đặt phòng được
thực hiện trên trang web của công ty du lịch Hà Nội hay khách sạn Nhà hát Thăng Long www.hanoitourist.com
, www.thanglongopera.com.vn
. Qua hình thức này khách sạn thu hút được lượng khách du lịch từ một số thành phố có điều kiện tiếp xúc với công nghệ
thông tin như Quảng Châu, Quảng Đông,… Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối này mang lại hiệu quả cao hơn, khách
sạn đã đặt nhiều mối quan hệ với một số hãng lữ hành ở Trung Quốc và các công ty lữ hành ở các tỉnh biên giới như Lào Cai, Lạng Sơn,…Những công ty lữ hành này gửi
khách hoặc giới thiệu khách sử dụng dịch vụ vủa khách sạn và được hưởng hoa hồng. Việc sử dụng các kênh phân phối đã giúp cho khách sạn thu hút được khách du
lịch Trung Quốc đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn, Ngồi ra cũng có số lượng khách Trung đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ tự tìm đến khách sạn thơng qua
sự giới thiệu của bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh. Nhìn chung việc sư dụng chính sách phân phối của khách sạn Sen Thăng Long vẫn chưa
mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách do khách sạn có quy mơ nhỏ nên vẫn còn những hạn chế nhất định.
Chính sách xúc tiến Xúc tiến quảng cáo là công cụ không thể thiếu trong hoạt động marketing được
xây dựng nhằm mục đích tăng cường quảng bá hình ảnh cho khách sạn. Các công cụ của xúc tiến quảng cáo bao gồm:
Quảng cáo: là công cụ không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào. Hình thức quảng cáo mà khách sạn Sen Thăng Long đã áp dụng là:
24
– In tên và địa chỉ của khách sạn lên trên các đồ dùng trong phòng nghỉ của khách để tạo ấn tượng với khách và sẽ tạo cho khách nhớ đến khách sạn hơn.
– Khách sạn đã quảng cáo mình bằng cách gửi những tập gấp, thư giới thiệu đến các hãng lữ hành trong và ngoài nước đặc biệt là các hãng lữ hành ở Trung Quốc nhăm
giới thiệu khách sạn cho nhiều khách Trung Quốc hơn nữa. – Khách sạn cũng có quảng cáo trên internet nhưng vẫn còn hạn chế vì việc
quảng cáo này chủ yếu thông qua các trang web về danh bạ khách sạn, qua trang web của khách sạn Nhà Hát Thăng Long – công ty du lịch Hà Nội do khách sạn vẫn chưa xây
dựng cho mình một trang web riêng. Khuyến mại: Khuyến mại là công cụ xúc tiến mà khách sạn áp dụng linh hoạt.
Khách sạn áp dụng chính sách giảm giá đối với tập khách hàng quen và đối với khách có thời gian lưu trú dài ngày tại khách sạn, thông thường khách sạn thường giảm giá
trong khoảng từ 5 đến 10. Bán hàng trực tiếp: Tại các bộ phận của khách sạn đặt biệt là bộ phận lễ tân đều
có các tờ giới thiệu về khách sạn cũng được in bằng tiếng Trung Quốc để mọi khách du lịch Trung Quốc có thể đọc và biết về các dịch vụ của khách sạn.
Marketing trực tiếp Được tiến hành thông qua các hội chợ triển lãm, các chương trình xúc tiến du
lịch của sở du lịch, tổng cục du lịch. Qua công cụ này khách sạn có thể quảng bá mình nhiều hơn và khách du lịch Trung Quốc có thể biết nhiều hơn về khách sạn. Hình thức
này khách sạn chủ yếu là thông qua các công ty du lịch, đại lý du lịch ở Trung Quốc. Chính sách con người và quan hệ đối tác
– Con người là tài sản vô giá của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy mà đội ngũ lao
động của khách sạn Sen Thăng Long rất được chú trọng về chuyên môn nghiệp vụ. Hầu hết lao động trong khách sạn đều được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, trung
cấp chuyên nghiệp chuyên ngành khách sạn du lịch, đáp ứng cơ bản đòi hỏi của cơng việc chun mơn. Độ tuổi trung bình là 30 đến 35 tuổi và được đào tạo qua các khóa
học về ngoại ngữ nên lao trong khách sạn rất có kinh nghiệm trong q trình phục vụ cho khách du lịch, đặc biệt đối với khách du lịch Trung Quốc.
– Quan hệ đối tác: Xây dựng một mối quan hệ tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp có
25
điều kiện tốt nhất trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách, từ đó có thể giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về các dịch vụ tại khách sạn. Khách sạn Sen Thăng Long thiết
lập mối quan hệ đối tác khá tốt với các hãng lữ hành ở Trung Quốc thông qua khách sạn Nhà hát Thăng Long – công ty du lịch Hà Nội và một số công ty du lịch ở các tỉnh biên
giới như Lào Cai, Lạng Sơn, Hải Phòng Âu Lạc tour, Hồng Việt tour,…Để thắt chặt hơn các mối quan hệ đó khách sạn cũng trích các khoản hoa hồng để khuyến khích họ
bán sản phẩm dịch vụ hay giới thiệu khách cho khách sạn. Những hoạt động marketing của khách sạn đã và đang từng bước mang lại những hiệu
quả đáng kể trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Dựa trên việc nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng của người Trung Quốc, khách sạn đã đưa ra các chương trình trọn gói hấp dẫn như dịch vụ trọn gói giá phòng: Khách du lịch
khi lưu trú tại khách sạn sẽ được cung cấp trọn gói các dịch vụ: ăn sáng miễn phí, sử dụng internet băng thơng rộng truy cập nhanh chóng và tiện lợi.
3.2.2. Ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long
Thành công của các hoạt động marketing dựa vào cả chiến lược marketing và những nhân tố môi trường kinh doanh. Những nhân tố của môi trường bao gồm môi
trường bên trong và bên ngồi khách sạn. Chúng có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến các hoạt động marketing của khách sạn trong việc thu hút khách du lịch nói chung
và khách du lịch Trung Quốc nói riêng. a Mơi trường bên ngồi
Mơi trường bên ngồi là mơi trường bao gồm những nhân tố mà khách sạn khơng thể kiểm sốt được, bao gồm:
Yếu tố về cạnh tranh Tiềm năng phát triển của ngành khách sạn là lý do cơ bản dẫn đến việc cạnh
tranh ngày càng gia tăng. Sự cạnh tranh mang tính tồn cầu, trước một mơi trường cạnh tranh gay gắt đó, khách sạn Sen Thăng Long đã xem xét các yếu tố sau:
Trong phạm vi toàn ngành: Sự xâm nhập của doanh nghiệp nước ngoài vào thị trường trong nước ảnh hưởng đến ký vọng của khách và sự gia tăng của các sản phẩm
du lịch có chất lượng cao. Các chiến lược đầu tư về du lịch, chiến lược giá cả của các
26
khách sạn cùng hạng về chất lượng dịch vụ cũng gây sức ép cạnh tranh cho khách sạn. CSVCKT cũng là một lợi thế cạnh tranh tuy nhiên CSVCKT của khách sạn Sen Thăng
Long vẫn còn nhiều hạn chế nên khách sạn đang phải cố gắng rất nhiều trong quá trình phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn.
Trong phạm vi của khách sạn, khách sạn Sen Thăng Long có nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp như khách sạn Blossom, khách sạn Tràng An,…Khi xem xét đối thủ cạnh
tranh khách sạn thường xem xét về các yếu tố sau: Thị trường và khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, về sản phẩm, giá cả các dịch vụ,… để có thể đư ra được
các hoạt động marketing phù hợp. Quy định và pháp luật
Quy định và pháp luật của một đất nước ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động marketing khách sạn. Hoạt động marketing phải được tiến hành trong giới
hạn các quy định và pháp luật. Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều đạo luật chi phối như: Luật du lịch năm 2005, luật doanh nghiệp năm 2005,
và các đạo luật liên quan đến lĩnh vực đầu tư vào du lịch, về vốn, về thuế,.. Khách sạn Sen Thăng Long kinh doanh trong khuôn khổ hệ thống pháp luật của Việt
Nam, được hưởng các quyền và nghĩa vụ trong luật định đồng thời được pháp luật bảo vệ trong hoạt động kinh doanh của mình. Các quy định của pháp luật về các vấn đề như
visa, hộ chiếu đối với khách du lịch quốc tế đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc đã có cơ chế thống hơn tạo điều kiện cho khách đi sang Việt Nam thuận lợi hơn, góp phần
tạo điều kiện khách đến với khách sạn nhiều hơn. Yếu tố kinh tế
Suy thoái, lạm phát và thất nghiệp là ba nhân tố môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh du lịch. Suy thoái kinh tế làm cho lạm phát và thất
nghiệp gia tăng, từ đó người dân ít có tiền để dành cho du lịch, nghỉ ngơi, thương mại mà thay vào đó là chi tiêu cho sinh hoạt. Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới khủng
hoảng cũng ảnh hưởng nhiều đến nền kinh tế Việt Nam, ảnh hưởng trực tiếp đến nhiều doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn
du lịch. Trước tình hình đó khách sạn Sen Thăng Long cũng phải chịu những ảnh hưởng nhất định, cụ thể: Để tiết kiệm chi phí và sử dụng vốn một cách hiệu quả, trước tình
hình lượng khách đến khách sạn bị giảm xuống khách sạn đã phải cắt giảm số phòng
27
khách sạn xuống còn 30 phòng, phần diện tích còn lại là để cho th văn phòng, số lao động trong khách sạn đã phải cắt giảm xuống đồng thời khách sạn cũng đang trang bị lại
thiết bị tiện nghi trong khách sạn để thu hút khách ngày một tốt hơn. Yếu tố chính trị
Chính trị có ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhưng nó chi phối đến tổng thể và tồn diện đến kinh doanh du lịch. Sự ổn định về
chính trị của Việt Nam là một điều kiện thuận lợi cho du lịch Việt Nam vì tạo được niềm tin cho du khách. Điều này được thể hiện rõ khi nhà nước Việt Nam có chính sách mở
cửa thì du lịch Việt Nam cũng bước sang một bước mới, phát triển nhanh hơn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Sen Thăng Long nói riêng có điều
kiện để phát triển nhanh hơn. Yếu tố về tự nhiên
Tự nhiên là tài sản vô giá đối với sự phát triển của mỗi quốc gia. Kinh doanh du lịch được hiệu quả thì cần phải gần những điểm có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Khách
san Sen Thăng Long có một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Khách sạn nằm trong khu thương mại, khu phố cổ của thành phố Hà Nội, gần Hồ Tây,
hồ Trúc Bạch, gần nhiều bảo tàng,…nên có điều kiện thu hút khách du lịch Trung Quốc. Ngoài ra còn có những nhân tố khác tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn
Sen Thăng Long như: văn hóa, khoa học cơng nghệ, dân số, sự hội nhập của đất nước,….
b Môi trường bên trong Môi trường bên trong là mơi trường mà khách sạn có thể kiểm soát được bao
gồm 2 nhân tố cơ bản sau: Đó là mục tiêu và tiềm lực của khách sạn. Marketing không chỉ là mối quan tâm duy nhất của khách sạn, dù nó là chìa khóa
của sự tồn tại và thành công lâu dài. Mục tiêu của marketing cần phải được cân nhắc cùng những ưu tiên của nguồn lực của khách sạn. Khách sạn Sen Thăng Long có quy
mô tương đối nhỏ nên ngân sách cho hoạt động marketing là rất hạn chế đồng thời đội ngũ nhân viên trong khách sạn chưa được chuyên nghiệp hóa do vậy mà nhiều khi hiệu
quả hoạt động kinh doanh không cao. Cả ngân sách và nhân viên trong lĩnh vực marketing của khách sạn còn nhiều hạn chế nên hoạt động marketing mà khách sạn áp
dụng chưa có hiệu quả cao. Vì vậy vấn đề đặt ra đối với khách sạn là mục tiêu
28
marketing đề ra phải phù hợp với nguồn lực của mình. Ngồi ra còn có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách
sạn như: uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường, văn hóa trong doanh nghiệp,…
3.3. Kết quả điều tra, phỏng vấn về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long
Qua hình thức phát phiếu điều tra khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long, với 50 phiếu phát ra và thu về 35 phiếu đã thu được các kết quả như sau:
Về giới tính: 70 khách du lịch Trung Quốc là nam và 30 khách du lịch là nữ. Điều này cho thấy số lượng khách du lịch nam giới nhiều hơn nên kéo theo các nhu
cầu về dịch vụ bổ sung cho họ cũng có nhiều sự khác biệt và khách sạn phải có sự điều chỉnh về thực đơn buổi sáng phục vụ khách tốt hơn.
Về độ tuổi: Độ tuổi từ 18 tuổi đến 25 tuổi chiếm 28, độ tuổi từ 26 tuổi đến 40 tuổi chiếm 40 và độ tuổi từ 41 tuổi trở nên chiếm 32, đây là 2 độ tuổi khách chiếm
tỷ trọng nhiều nhất khi đến khách sạn. Như vậy với cơ cấu độ tuổi như vậy khách du lịch Trung Quốc có phần trẻ hơn thành phần khách đến từ một số nước châu Âu. Số
lượng khách Trung Quốc có độ tuổi từ 41 tuổi trở nên có xu hướng muốn tìm hiểu văn hóa, phong cảnh, các loại hình nghệ thuật nên thời gian lưu trú và tiêu dùng là ít hơn.
Về mục đích chuyến đi của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long: Khách đến khách sạn với mục đích chủ yếu là du lịch thuần túy chiếm 54 với
1935 phiếu, chiếm tỷ trọng nhiều nhất tuy nhiên mục đích thương mại cũng chiếm tỷ lệ khơng nhỏ 34 với 1235 phiếu và mục đích khác chiếm 12 với 435 phiếu. Như vậy
hai đối tượng khách này chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến. Đa số phiếu thu được đều có kết quả là lần đầu tiên khách đến sử dụng dịch vụ
của khách sạn Sen Thăng Long điều này cho thấy việc giữ chân và tạo niềm tin cho khách du lịch Trung Quốc của khách sạn là vẫn chưa tốt.
Về thời gian dự định lưu trú tại khách sạn: Khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn lưu trú từ 2 đến 4 ngày chiếm tỷ trọng lớn nhất với 60 2135 phiếu, khách
đến lưu trú tại khách sạn trong 2 ngày và trên 4 ngày chiếm 20 735 phiếu. Do mục đích chủ yếu của họ là du lịch thuần túy và thương mại, thời gian lưu trú cũng có hạn
chế, mặt khác khách sạn kinh doanh dịch vụ chính là lưu trú, các dịch vụ bổ sung vẫn còn hạn chế nên khơng thể giữ chân khách lại lâu dài, cũng do nhiều khách du lịch
29
Trung Quốc muốn tìm hiểu về văn hóa Việt Nam nên họ còn có nhiều điểm đến khác nữa.
Trong số 35 phiếu thu về thì có đến 2835 phiếu cho biết họ đến khách sạn thông qua đại lý du lịch và các cơng ty lữ hành, số phiếu còn lại là qua internet, qua
người thân giới thiệu và qua phương tiện khác. Điều này cho thấy khách sạn sử dụng kênh phân phối gián tiếp, tạo lập mối quan hệ với các công ty lữ hành đã mang lại hiệu
quả nhất định. Về chất lượng dịch vụ của khách sạn: Dịch vụ lưu trú được đánh giá ở mức
chất lượng khá với 3435 phiếu, dịch vụ ăn uống được đánh giá không cao do thực đơn còn đơn giản và chủ yếu là phục vụ bữa sáng cho khách nên phần nào không thỏa mãn
được nhu cầu ăn uống của khách. Về giá cả dịch vụ tại khách sạn: Đa số phiếu thu về được đều đánh giá mức giá
mà khách sạn đưa ra là hợp lý 3335 phiếu. Mức giá mà khách sạn đưa ra là phù hợp với những gì mà khách du lịch nhận được.
Về kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên: 3435 phiếu 97 tổng số phiếu thu về đánh giá thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên là tốt. Vì đội ngũ nhân viên
của khách sạn có thâm niên trong cơng tác nên rất có kinh nghiệm trong q trình phục vụ khách du lịch. Đối với khách du lịch Trung Quốc, nhân viên có thể giao tiếp bằng
tiếng Trung với khách nên rất dễ dàng để phục vụ khách tốt hơn. Về mức độ thỏa mãn: 2535 phiếu có kết quả thỏa mãn, số còn lại có kết quả
bình thường. Qua tìm hiểu số phiếu khách có mức độ thỏa mãn bình thường là do một phần đây là những khách hàng rất khó tính, mặt khác cũng là do dịch vụ ăn uống chưa
đáp ứng được nhu cầu của một số khách. Khi được hỏi là khách có dự định quay trở lại với khách sạn Sen Thăng Long
khơng, kết quả thu được cho thấy 51 có ý định quay lại khách sạn và 49 là không. Điều này đặt ra một câu hỏi cho khách sạn là làm sao để có thể thu hút và giữ chân
khách du lịch Trung Quốc ngày một nhiều hơn.

3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụ cho mục tiêu dự án khác đang tiến hành. Dữ liệu thứ cấp bao gồm dũ liệu bên trong vàbên ngoài doanh nghiệp.Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp:Đối với dữ liệu bên trong doanh nghiệp Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứuBước 2: Khai thác tối đa nguồn bên trong khách sạn. Cụ thể đó là các số liệu mà khách sạn cung cấp như: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 và năm 2008, cơ cấu lượngkhách quốc tế đến với khách sạn trong năm 2007, 2008. Bước 3: Tập hợp thông tin thu thập đượcĐối với dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứuBước 2: Tìm kiếm nguồn dữ liệu bên ngồi. Có thể thu thập từ có quan nhà nước, các tổ chức marketing cho tuyến điểm du lịch, sách báo, tạp chí du lịch: Tạp chí du lịch ViệtNam, các trang web về du lịch: www.vietnamtourism.gov.vn, www.hanoitourism.gov.vn,, www.vietbao.com, … Bước 3: Tập hợp thơng tin thu thập đượcLà quá trính xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được, rút ra các phát hiện nghiên cứu tại địa điểm cần phân tích. Sau đó tiến hành phân loại, tổng hợp thông tin thông quacác bảng biểu,…Qua q trình phân tích dữ liệu rút ra được những kết luận cần thiết và là cơ sở cho quá trình đưa ra các hướng giải quyết vấn đề tốt hơn.Để phân tích dữ liệu có nhiều phương pháp khác nhau, mỗi phương pháp có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Phươngpháp tổng hợp, so sánh, phương pháp thống kê và phương pháp đánh giá. Phương pháp tổng hợp, so sánh bao gồm các quá trình tổng hợp các kết quả điềutra, phỏng vấn về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long tổng hợp những số liệu về số lượng khách quốc tế cũng như số lượng19khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn, so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2007 – 2008.Phương pháp thống kê bao gồm quá trình thống kê kết quả phiếu điều tra khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long.Phương pháp đánh giá: Qua những dữ liệu thu thập được sơ cấp và thứ cấp đưa ra những nhận xét về những gì mà khách sạn Sen Thăng Long đã đạt được vànhững tồn tại trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngày càngnhiều hơn.3.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của mơi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long.3.2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Sen Thăng Long3.2.1.1. Tổng quan hoạt động kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long Quá trình hình thành và phát triển của khách sạnKhách sạn Sen Thăng Long là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc khách sạn Nhà hát Thăng Long – Công ty du lịch Hà Nội. Tiền thân khách sạn là khu nhà ở đã đượccông ty du lịch mua vào hồi tháng 41990, sau đó cơng ty du lịch sửa chữa và nâng cấp thành khách sạn Sen Thăng Long. Khách sạn đi vào hoạt động từ ngày 26051990.Khách sạn Sen Thăng Long có một vị trí rất thuận lợi trong việc thu hút khách cũng như trong cạnh tranh. Khách sạn đặt ở 63 – Nguyễn Trường Tộ 34 – Hàng Búnnằm trong khu trung tâm văn hóa, thương mại của thành phố, gần Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, bảo tàng Hồ Chí Minh,…nên rất tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh củakhách sạn. Tuy có một vị thế thuận lợi nhưng nơi đây cũng tập trung rất nhiều khách sạn lớnnhỏ như khách sạn Flower, Tràng An, Blossom,…Do vậy mà khách sạn gặp rất nhiều khó khăn, trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy thì việc khơng ngừng nâng caochất lượng ln được khách sạn rất trú trọng. Sau gần 20 năm xây dựng và phát triển khách sạn đã gặt hái được những thành công nhất định. Khách sạn đã tạo được trên thịtrường, có nguồn khách tương đối ổn định. Để đạt được kết quả đó là sự cố gắng của khách sạn và sự quan tâm lãnh đạo của khách sạn Nhà hát Thăng Long và công ty du20lịch Hà Nội. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạnKhách sạn Sen Thăng Long đăng ký kinh doanh các lĩnh vực sau: Dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, chiếm tỷ trọng doanhthu cao nhất với quy mơ khơng lớn, bao gồm 30 phòng ngủ có trang thiết bị đồng bộ tương đối tiện nghi, tiêu chuẩn dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao. Các phòng có phân theo cácloại phòng khác nhau, theo các mức giá khác nhau. Các phòng nghỉ đều có minibar, điều hòa nóng lạnh, ti vi, điện thoại,…Do đối tượng khách du lịch Trung Quốc là đối tượngkhách mà khách sạn hướng đến nên các phòng của khách sạn đều được thiết kế phù hợp với sở thích của người Trung Quốc, giá cả dịch vụ lưu trú cũng phù hợp với khả năngthanh toán của họ nên dịch vụ này của khách sạn được khách du lịch Trung Quốc đánh giá cao hơn.Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh thu của khách sạn, chủ yếu là phục vụ cho khách thuê phòng. Khách sạn có phụcvụ buffet buổi sáng các món ăn Âu, Á nhưng thực đơn còn đơn giản. Do vậy mà việc cung cấp cho khách về món ăn là rất hạn chế,Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung tạo nên sự phong phú về dịch vụ cho khách sạn, góp phần tăng chất lượng dịch vụ nói chung. Dịch vụ bổ sung của kháchsạn bao gồm: dịch vụ massage, dịch vụ cho thuê văn phòng. Dịch vụ massage với trang thiết bị hiện đại được bố trí 7 phòng tại tầng 2 của khu nhà chính. Dịch vụ này đáp ứngkhá tốt nhu cầu thư giãn của khách. Đặc biệt đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc với đi với mục đích thương mại và du lịch thuần túy, họ có nhu cầu cao hơn về sựthoải mái, thư giãn,… 3.2.1.2. Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn SenThăng Long. a Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung QuốcNghiên cứu thị trường Để thu hút khách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã tiến hành nghiên cứu nhu cầu vàmột số đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc khi họ đến khách sạn. Phương pháp nghiên cứu mà khách sạn sử dụng là: Tiến hành các cuộc khảo sát, nghiên cứu qua thămdò nội bộ, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu qua tiêu điểm, qua các website,…21Phân đoạn thị trường: Trên cơ sở tiến hành nghiên cứu thị trường, Khách sạn Sen Thăng Long đã phânđoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc theo mục đích chuyến đi bao gồm: Khách du lịch với mục đích thương mại: Tập khách này đi du lịch với mục đíchnghỉ ngơi và kết hợp với việc tìm hiểu thi trường, tìm kiếm đối tác làm ăn. Khách du lịch thuần túy: Bao gồm những khách du lịch đi theo đồn, theo giađình, mục đích chính của họ là nghỉ ngơi thư giãn, và tìm hiểu văn hóa Việt Nam. Khách du lịch mục đích khác: Là tập khách du lịch kết hợp thăm thân nhân, tìmhiểu văn hóa hộ thường đi theo nhóm và có mức chi tiêu hạn chế. c Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trườngLựa chọn thị trường mục tiêu Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường khách sạn đãlựa chọn cho mình những đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mơ hình kinh doanh của khách sạn.Cụ thể:Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc thị trường mục tiêu chủ yếu là khách du lịch thuần túy và khách du lịch có mục đích thương mại.Nhìn chung các phân đoạn thị trường mà khách sạn lựa chọn đều là những đoạn thị trường có khả năng thanh tốn và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao. Đây là nhữngphân đoạn thị trường mà khách sạn hướng đến trong tương lai. Định vị trên thị trường mục tiêuĐịnh vị trong tâm trí khách hàng có vai trò vơ cùng quan trọng, nó ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.Với mục tiêu hướng đến thị trườngkhách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã định vị sản phẩm của mình trên thị trường bằng cách:Thứ nhất, đó là chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao, cung cấp cho khách hàng sự thỏa mãn là tốt nhất sao với các đối thủ cạnh tranh khác về chất lượng dịch vụ xứngđáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra cho dịch vụ đó. Thứ hai, đó là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên phục vụ trongkhách sạn. Tạo ra một khơng khí thân mật trong khách sạn làm cho khách hàng có cảm giác gần gũi như trong gia đình vậy.d Áp dụng các chính sách marketing22Chính sách sản phẩm Để hoàn thiện hệ thống dịch vụ với mục tiêu tạo ra tính hấp dẫn đối với khách dulịch, khách sạn đã và đang thực hiện phương châm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách ngày một tốt hơn.Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn có quy mơ buồng phòng tương đối nhỏ, với tổng số buồng là 30 có CSVCKT tiện nghi đầy đủ đạt tiêu chuẩn 2 sao đáp ứng đượcnhu cầu về nghỉ ngơi và thư giãn của khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng.Đối với dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống của khách sạn Sen Thăng Long có quy mơ nhỏ, phục vụ chủ yếu cho khách lưu trú tại khách sạn nên thực đơn món ăn còn hạnchế, chủ yếu là phục vụ cho khách ăn sáng tại khách sạn. Do vậy mà dịch vụ này mang lại cho khách sạn ít doanh thu hơn. Tuy nhiên với sự cố gắng của khách sạn, sự đầu tưcủa khách sạn Nhà hát Thăng Long – công ty du lịch Hà Nội và sự nhiệt tình của nhân viên, khách sạn đang ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thỏa mãn đượcnhu cầu về ẩm thực của du khách. Đối với dịch vụ khác: Một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ massage, dịchvụ cho thuê văn phòng,…cũng mang lại một lợi thế cho khách sạn trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc. Vì dịch vụ massage tại khách sạn được khách du lịch đánhgiá cao về chất lượng cũng như giá cả phù hợp. Chính sách giáGiá cả có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do vậy để tăng cường thu hút khách du lịch trong đó có cả khách du lịch Trung Quốckhách sạn đã áp dụng một chính sách giá rất linh hoạt nhằm phù hợp nhất với mức chi tiêu của khách và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng khác.Giáphòng khách sạn trung bình từ 350.000 đồng đến 480.000 đồng, trong đó có thế có bao gồm cả ăn sáng. Với mỗi loại dịch vụ khác nhau khách sạn lại áp dụng các chính sáchgiá khác nhau và linh hoạt theo từng thời điểm kinh doanh. Đối với khách quen, khách ở lâu ngày khách sạn đưa ra chính sách giảm giá phòng từ 5 đến 10.Chính sách phân phối Kênh phân phối đảm bảo cho mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ đều đến với đượckhách hàng, giúp cho quá trình mua diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn. Để tiếp cận23với khách quốc tế, đặc biệt là khách Trung Quốc khách sạn Sen Thăng Long đã sử dụng 2 kênh phân phối:Kênh phân phối trực tiếp: Là hình thức khách sạn chào bán sản phẩm của mình trực tiếp tới khách du lịch, để họ đến thẳng khách sạn để sử dụng dịch vụ. Kênh phânphối này không mang lại hiệu quả cao cho khách sạn trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc vì họ thường đi theo đồn và mua tour qua các hãng lữ hành.Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cùng sự phát triển nhanh chóng của internet giúp cho khách hàng có thể tìm hiểu về mọi lĩnh vực mà mình quan tâm. Vìvậy mà việc tìm hiểu các dịch vụ của khách sạn là rất nhanh chóng, tuy nhiên khách sạn Sen Thăng Long vẫn chưa có trang web riêng cho mình, việc đăng lý đặt phòng đượcthực hiện trên trang web của công ty du lịch Hà Nội hay khách sạn Nhà hát Thăng Long www.hanoitourist.com, www.thanglongopera.com.vn. Qua hình thức này khách sạn thu hút được lượng khách du lịch từ một số thành phố có điều kiện tiếp xúc với công nghệthông tin như Quảng Châu, Quảng Đông,… Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối này mang lại hiệu quả cao hơn, kháchsạn đã đặt nhiều mối quan hệ với một số hãng lữ hành ở Trung Quốc và các công ty lữ hành ở các tỉnh biên giới như Lào Cai, Lạng Sơn,…Những công ty lữ hành này gửikhách hoặc giới thiệu khách sử dụng dịch vụ vủa khách sạn và được hưởng hoa hồng. Việc sử dụng các kênh phân phối đã giúp cho khách sạn thu hút được khách dulịch Trung Quốc đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn, Ngồi ra cũng có số lượng khách Trung đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ tự tìm đến khách sạn thơng quasự giới thiệu của bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh. Nhìn chung việc sư dụng chính sách phân phối của khách sạn Sen Thăng Long vẫn chưamang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách do khách sạn có quy mơ nhỏ nên vẫn còn những hạn chế nhất định.Chính sách xúc tiến Xúc tiến quảng cáo là công cụ không thể thiếu trong hoạt động marketing đượcxây dựng nhằm mục đích tăng cường quảng bá hình ảnh cho khách sạn. Các công cụ của xúc tiến quảng cáo bao gồm:Quảng cáo: là công cụ không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào. Hình thức quảng cáo mà khách sạn Sen Thăng Long đã áp dụng là:24- In tên và địa chỉ của khách sạn lên trên các đồ dùng trong phòng nghỉ của khách để tạo ấn tượng với khách và sẽ tạo cho khách nhớ đến khách sạn hơn.- Khách sạn đã quảng cáo mình bằng cách gửi những tập gấp, thư giới thiệu đến các hãng lữ hành trong và ngoài nước đặc biệt là các hãng lữ hành ở Trung Quốc nhămgiới thiệu khách sạn cho nhiều khách Trung Quốc hơn nữa. – Khách sạn cũng có quảng cáo trên internet nhưng vẫn còn hạn chế vì việcquảng cáo này chủ yếu thông qua các trang web về danh bạ khách sạn, qua trang web của khách sạn Nhà Hát Thăng Long – công ty du lịch Hà Nội do khách sạn vẫn chưa xâydựng cho mình một trang web riêng. Khuyến mại: Khuyến mại là công cụ xúc tiến mà khách sạn áp dụng linh hoạt.Khách sạn áp dụng chính sách giảm giá đối với tập khách hàng quen và đối với khách có thời gian lưu trú dài ngày tại khách sạn, thông thường khách sạn thường giảm giátrong khoảng từ 5 đến 10. Bán hàng trực tiếp: Tại các bộ phận của khách sạn đặt biệt là bộ phận lễ tân đềucó các tờ giới thiệu về khách sạn cũng được in bằng tiếng Trung Quốc để mọi khách du lịch Trung Quốc có thể đọc và biết về các dịch vụ của khách sạn.Marketing trực tiếp Được tiến hành thông qua các hội chợ triển lãm, các chương trình xúc tiến dulịch của sở du lịch, tổng cục du lịch. Qua công cụ này khách sạn có thể quảng bá mình nhiều hơn và khách du lịch Trung Quốc có thể biết nhiều hơn về khách sạn. Hình thứcnày khách sạn chủ yếu là thông qua các công ty du lịch, đại lý du lịch ở Trung Quốc. Chính sách con người và quan hệ đối tác- Con người là tài sản vô giá của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy mà đội ngũ laođộng của khách sạn Sen Thăng Long rất được chú trọng về chuyên môn nghiệp vụ. Hầu hết lao động trong khách sạn đều được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, trungcấp chuyên nghiệp chuyên ngành khách sạn du lịch, đáp ứng cơ bản đòi hỏi của cơng việc chun mơn. Độ tuổi trung bình là 30 đến 35 tuổi và được đào tạo qua các khóahọc về ngoại ngữ nên lao trong khách sạn rất có kinh nghiệm trong q trình phục vụ cho khách du lịch, đặc biệt đối với khách du lịch Trung Quốc.- Quan hệ đối tác: Xây dựng một mối quan hệ tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp có25điều kiện tốt nhất trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách, từ đó có thể giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về các dịch vụ tại khách sạn. Khách sạn Sen Thăng Long thiếtlập mối quan hệ đối tác khá tốt với các hãng lữ hành ở Trung Quốc thông qua khách sạn Nhà hát Thăng Long – công ty du lịch Hà Nội và một số công ty du lịch ở các tỉnh biêngiới như Lào Cai, Lạng Sơn, Hải Phòng Âu Lạc tour, Hồng Việt tour,…Để thắt chặt hơn các mối quan hệ đó khách sạn cũng trích các khoản hoa hồng để khuyến khích họbán sản phẩm dịch vụ hay giới thiệu khách cho khách sạn. Những hoạt động marketing của khách sạn đã và đang từng bước mang lại những hiệuquả đáng kể trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trìnhDựa trên việc nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng của người Trung Quốc, khách sạn đã đưa ra các chương trình trọn gói hấp dẫn như dịch vụ trọn gói giá phòng: Khách du lịchkhi lưu trú tại khách sạn sẽ được cung cấp trọn gói các dịch vụ: ăn sáng miễn phí, sử dụng internet băng thơng rộng truy cập nhanh chóng và tiện lợi.3.2.2. Ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng LongThành công của các hoạt động marketing dựa vào cả chiến lược marketing và những nhân tố môi trường kinh doanh. Những nhân tố của môi trường bao gồm môitrường bên trong và bên ngồi khách sạn. Chúng có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến các hoạt động marketing của khách sạn trong việc thu hút khách du lịch nói chungvà khách du lịch Trung Quốc nói riêng. a Mơi trường bên ngồiMơi trường bên ngồi là mơi trường bao gồm những nhân tố mà khách sạn khơng thể kiểm sốt được, bao gồm:Yếu tố về cạnh tranh Tiềm năng phát triển của ngành khách sạn là lý do cơ bản dẫn đến việc cạnhtranh ngày càng gia tăng. Sự cạnh tranh mang tính tồn cầu, trước một mơi trường cạnh tranh gay gắt đó, khách sạn Sen Thăng Long đã xem xét các yếu tố sau:Trong phạm vi toàn ngành: Sự xâm nhập của doanh nghiệp nước ngoài vào thị trường trong nước ảnh hưởng đến ký vọng của khách và sự gia tăng của các sản phẩmdu lịch có chất lượng cao. Các chiến lược đầu tư về du lịch, chiến lược giá cả của các26khách sạn cùng hạng về chất lượng dịch vụ cũng gây sức ép cạnh tranh cho khách sạn. CSVCKT cũng là một lợi thế cạnh tranh tuy nhiên CSVCKT của khách sạn Sen ThăngLong vẫn còn nhiều hạn chế nên khách sạn đang phải cố gắng rất nhiều trong quá trình phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn.Trong phạm vi của khách sạn, khách sạn Sen Thăng Long có nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp như khách sạn Blossom, khách sạn Tràng An,…Khi xem xét đối thủ cạnhtranh khách sạn thường xem xét về các yếu tố sau: Thị trường và khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, về sản phẩm, giá cả các dịch vụ,… để có thể đư ra đượccác hoạt động marketing phù hợp. Quy định và pháp luậtQuy định và pháp luật của một đất nước ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động marketing khách sạn. Hoạt động marketing phải được tiến hành trong giớihạn các quy định và pháp luật. Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều đạo luật chi phối như: Luật du lịch năm 2005, luật doanh nghiệp năm 2005,và các đạo luật liên quan đến lĩnh vực đầu tư vào du lịch, về vốn, về thuế,.. Khách sạn Sen Thăng Long kinh doanh trong khuôn khổ hệ thống pháp luật của ViệtNam, được hưởng các quyền và nghĩa vụ trong luật định đồng thời được pháp luật bảo vệ trong hoạt động kinh doanh của mình. Các quy định của pháp luật về các vấn đề nhưvisa, hộ chiếu đối với khách du lịch quốc tế đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc đã có cơ chế thống hơn tạo điều kiện cho khách đi sang Việt Nam thuận lợi hơn, góp phầntạo điều kiện khách đến với khách sạn nhiều hơn. Yếu tố kinh tếSuy thoái, lạm phát và thất nghiệp là ba nhân tố môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh du lịch. Suy thoái kinh tế làm cho lạm phát và thấtnghiệp gia tăng, từ đó người dân ít có tiền để dành cho du lịch, nghỉ ngơi, thương mại mà thay vào đó là chi tiêu cho sinh hoạt. Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới khủnghoảng cũng ảnh hưởng nhiều đến nền kinh tế Việt Nam, ảnh hưởng trực tiếp đến nhiều doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạndu lịch. Trước tình hình đó khách sạn Sen Thăng Long cũng phải chịu những ảnh hưởng nhất định, cụ thể: Để tiết kiệm chi phí và sử dụng vốn một cách hiệu quả, trước tìnhhình lượng khách đến khách sạn bị giảm xuống khách sạn đã phải cắt giảm số phòng27khách sạn xuống còn 30 phòng, phần diện tích còn lại là để cho th văn phòng, số lao động trong khách sạn đã phải cắt giảm xuống đồng thời khách sạn cũng đang trang bị lạithiết bị tiện nghi trong khách sạn để thu hút khách ngày một tốt hơn. Yếu tố chính trịChính trị có ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhưng nó chi phối đến tổng thể và tồn diện đến kinh doanh du lịch. Sự ổn định vềchính trị của Việt Nam là một điều kiện thuận lợi cho du lịch Việt Nam vì tạo được niềm tin cho du khách. Điều này được thể hiện rõ khi nhà nước Việt Nam có chính sách mởcửa thì du lịch Việt Nam cũng bước sang một bước mới, phát triển nhanh hơn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Sen Thăng Long nói riêng có điềukiện để phát triển nhanh hơn. Yếu tố về tự nhiênTự nhiên là tài sản vô giá đối với sự phát triển của mỗi quốc gia. Kinh doanh du lịch được hiệu quả thì cần phải gần những điểm có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Kháchsan Sen Thăng Long có một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Khách sạn nằm trong khu thương mại, khu phố cổ của thành phố Hà Nội, gần Hồ Tây,hồ Trúc Bạch, gần nhiều bảo tàng,…nên có điều kiện thu hút khách du lịch Trung Quốc. Ngoài ra còn có những nhân tố khác tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạnSen Thăng Long như: văn hóa, khoa học cơng nghệ, dân số, sự hội nhập của đất nước,….b Môi trường bên trong Môi trường bên trong là mơi trường mà khách sạn có thể kiểm soát được baogồm 2 nhân tố cơ bản sau: Đó là mục tiêu và tiềm lực của khách sạn. Marketing không chỉ là mối quan tâm duy nhất của khách sạn, dù nó là chìa khóacủa sự tồn tại và thành công lâu dài. Mục tiêu của marketing cần phải được cân nhắc cùng những ưu tiên của nguồn lực của khách sạn. Khách sạn Sen Thăng Long có quymô tương đối nhỏ nên ngân sách cho hoạt động marketing là rất hạn chế đồng thời đội ngũ nhân viên trong khách sạn chưa được chuyên nghiệp hóa do vậy mà nhiều khi hiệuquả hoạt động kinh doanh không cao. Cả ngân sách và nhân viên trong lĩnh vực marketing của khách sạn còn nhiều hạn chế nên hoạt động marketing mà khách sạn ápdụng chưa có hiệu quả cao. Vì vậy vấn đề đặt ra đối với khách sạn là mục tiêu28marketing đề ra phải phù hợp với nguồn lực của mình. Ngồi ra còn có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động marketing của kháchsạn như: uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường, văn hóa trong doanh nghiệp,…3.3. Kết quả điều tra, phỏng vấn về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng LongQua hình thức phát phiếu điều tra khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long, với 50 phiếu phát ra và thu về 35 phiếu đã thu được các kết quả như sau:Về giới tính: 70 khách du lịch Trung Quốc là nam và 30 khách du lịch là nữ. Điều này cho thấy số lượng khách du lịch nam giới nhiều hơn nên kéo theo các nhucầu về dịch vụ bổ sung cho họ cũng có nhiều sự khác biệt và khách sạn phải có sự điều chỉnh về thực đơn buổi sáng phục vụ khách tốt hơn.Về độ tuổi: Độ tuổi từ 18 tuổi đến 25 tuổi chiếm 28, độ tuổi từ 26 tuổi đến 40 tuổi chiếm 40 và độ tuổi từ 41 tuổi trở nên chiếm 32, đây là 2 độ tuổi khách chiếmtỷ trọng nhiều nhất khi đến khách sạn. Như vậy với cơ cấu độ tuổi như vậy khách du lịch Trung Quốc có phần trẻ hơn thành phần khách đến từ một số nước châu Âu. Sốlượng khách Trung Quốc có độ tuổi từ 41 tuổi trở nên có xu hướng muốn tìm hiểu văn hóa, phong cảnh, các loại hình nghệ thuật nên thời gian lưu trú và tiêu dùng là ít hơn.Về mục đích chuyến đi của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long: Khách đến khách sạn với mục đích chủ yếu là du lịch thuần túy chiếm 54 với1935 phiếu, chiếm tỷ trọng nhiều nhất tuy nhiên mục đích thương mại cũng chiếm tỷ lệ khơng nhỏ 34 với 1235 phiếu và mục đích khác chiếm 12 với 435 phiếu. Như vậyhai đối tượng khách này chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến. Đa số phiếu thu được đều có kết quả là lần đầu tiên khách đến sử dụng dịch vụcủa khách sạn Sen Thăng Long điều này cho thấy việc giữ chân và tạo niềm tin cho khách du lịch Trung Quốc của khách sạn là vẫn chưa tốt.Về thời gian dự định lưu trú tại khách sạn: Khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn lưu trú từ 2 đến 4 ngày chiếm tỷ trọng lớn nhất với 60 2135 phiếu, kháchđến lưu trú tại khách sạn trong 2 ngày và trên 4 ngày chiếm 20 735 phiếu. Do mục đích chủ yếu của họ là du lịch thuần túy và thương mại, thời gian lưu trú cũng có hạnchế, mặt khác khách sạn kinh doanh dịch vụ chính là lưu trú, các dịch vụ bổ sung vẫn còn hạn chế nên khơng thể giữ chân khách lại lâu dài, cũng do nhiều khách du lịch29Trung Quốc muốn tìm hiểu về văn hóa Việt Nam nên họ còn có nhiều điểm đến khác nữa.Trong số 35 phiếu thu về thì có đến 2835 phiếu cho biết họ đến khách sạn thông qua đại lý du lịch và các cơng ty lữ hành, số phiếu còn lại là qua internet, quangười thân giới thiệu và qua phương tiện khác. Điều này cho thấy khách sạn sử dụng kênh phân phối gián tiếp, tạo lập mối quan hệ với các công ty lữ hành đã mang lại hiệuquả nhất định. Về chất lượng dịch vụ của khách sạn: Dịch vụ lưu trú được đánh giá ở mứcchất lượng khá với 3435 phiếu, dịch vụ ăn uống được đánh giá không cao do thực đơn còn đơn giản và chủ yếu là phục vụ bữa sáng cho khách nên phần nào không thỏa mãnđược nhu cầu ăn uống của khách. Về giá cả dịch vụ tại khách sạn: Đa số phiếu thu về được đều đánh giá mức giámà khách sạn đưa ra là hợp lý 3335 phiếu. Mức giá mà khách sạn đưa ra là phù hợp với những gì mà khách du lịch nhận được.Về kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên: 3435 phiếu 97 tổng số phiếu thu về đánh giá thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên là tốt. Vì đội ngũ nhân viêncủa khách sạn có thâm niên trong cơng tác nên rất có kinh nghiệm trong q trình phục vụ khách du lịch. Đối với khách du lịch Trung Quốc, nhân viên có thể giao tiếp bằngtiếng Trung với khách nên rất dễ dàng để phục vụ khách tốt hơn. Về mức độ thỏa mãn: 2535 phiếu có kết quả thỏa mãn, số còn lại có kết quảbình thường. Qua tìm hiểu số phiếu khách có mức độ thỏa mãn bình thường là do một phần đây là những khách hàng rất khó tính, mặt khác cũng là do dịch vụ ăn uống chưađáp ứng được nhu cầu của một số khách. Khi được hỏi là khách có dự định quay trở lại với khách sạn Sen Thăng Longkhơng, kết quả thu được cho thấy 51 có ý định quay lại khách sạn và 49 là không. Điều này đặt ra một câu hỏi cho khách sạn là làm sao để có thể thu hút và giữ chânkhách du lịch Trung Quốc ngày một nhiều hơn.

Source: https://vh2.com.vn
Category : Tin Học