Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

4.4 / 5 – ( 8 bầu chọn )

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman hay còn gọi là mô hình 5 khoảng cách chất lượng servqual là một khái niệm khá xa lạ cho nhiều người khi mới tiếp cận đến nó. Trong bài viết này, Luận văn Việt sẽ cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết nhất về mô hình này cũng như những thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ.

1. Giới thiệu về Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, tất cả chúng ta không thể nào không đề cập đến góp phần rất lớn của Parasuraman và ctg ( 1988, 1991 ). Parasuraman và ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về tác dụng của dịch vụ ” .
Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu và điều tra định tính và định lượng để thiết kế xây dựng và kiểm định thang đo những thành phần của chất lượng dịch vụ ( gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng ) .

1.1. Mô hình servqual là gì?

Mô hình servqual ( parasuraman 1988 ) là một công vụ được tăng trưởng đa phần dựa vào giám sát chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được nhìn nhận là có độ an toàn và đáng tin cậy cao và tính đúng chuẩn trong nhiều ngày như trong ngân hàng nhà nước, nhà hàng quán ăn, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không, …
Mô hình servqual của Parasuraman được thiết kế xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng / mong đợi và giá trị trong thực tiễn mà người mua cảm nhận được. Thanh đo mô hình servqual được nhìn nhận theo thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát .
Thang đo SERVQUAL được kiểm soát và điều chỉnh và kiểm định ở nhiều mô hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm có 21 biến để đo lường và thống kê năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là : độ an toàn và đáng tin cậy ( reliability ), tính phân phối ( responsiveness ), tính bảo vệ ( assurance ), phương tiện đi lại hữu hình ( tangibles ) và sự đồng cảm ( empathy ) .

1.2. Nội dung mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay sự chênh lệch ( GAP ) giữa mong đợi của người mua và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn nhu cầu. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm xúc hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được .

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của người mua về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của người mua về dịch vụ và sự cảm nhận trong thực tiễn người mua nhận được sau khi tiêu dùng mẫu sản phẩm .
Khoảng cách này biểu lộ trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của người mua về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vu du lịch. Mục tiêu của kinh doanh thương mại dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc tối thiểu là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất hoàn toàn có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thử thách so với những khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình .

Trong mô hình Servqual, giải pháp này được biểu lộ ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp những khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp những doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 ( Gap 5 ). Vậy những khoảng cách đó là :

Khoảng cách 1 (Gap 1) :là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ .

Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.

Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).

Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.

Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.

Chất lượng mà một người mua đánh giá và nhận định so với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và những nhà nghiên cứu cho rằng tại thời gian mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo nhất .

2. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi 10 thành phần

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ( 1985 ) đã đưa ra một nội dung tổng thể và toàn diện về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và ctg ( 1985 ) cho rằng bất kể dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi người mua bởi 10 thành phần, đó là :

1) Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên.

2) Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng.

4) Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng.

5) Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

6) Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7) Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8) An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9) Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ.

3. 5 Thành phần cơ bản nhất của chất lượng dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát được phần đông mọi góc nhìn của dịch vụ nhưng nó có điểm yếu kém là phức tạm trong giám sát. Vì vậy những nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến Tóm lại là chất lượng dịch vụ gồm có năm thành phần cơ bản đó là :

• Tin cậy ( reliability ) biểu lộ qua năng lực triển khai dịch vụ tương thích và đúng thời hạn ngay lần tiên phong .
• Đáp ứng ( responsiveness ) biểu lộ qua sự mong ước và chuẩn bị sẵn sàng của nhân viên cấp dưới ship hàng phân phối dịch vụ kịp thời cho người mua .
• Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 5 thành phần của Parasuraman này với những tính năng ưu việt và đơn thuần trong ứng dụng trở lên thông dụng và được ứng dụng thoáng đãng trong những ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Đây là công cụ không hề thiếu khi điều tra và nghiên cứu thị trường những ngành dịch vụ .

Trên đây là bài viết cũng cấp cho bạn những thông tin đầy đủ nhất về mô hình chất lượng dịch vụ của parasuraman hay mô hình 5 khoảng cách chất lượng. Nếu còn bất kì thắc mắc nào. Bạn đừng ngần ngại liên hệ theo hotline 0915 686 999 để được đội ngũ chuyên gia của Luận Văn việt uy tín chất lượng tư vấn giải đáp giúp bạn.

5/5
( 1 Review )

Hiện tại tôi đang đảm nhiệm vị trí Content Leader tại Luận Văn Việt. Tất cả những nội dung đăng tải trên website của Luận Văn Việt đều được tôi kiểm duyệt và lên kế hoạch nội dung. Tôi rất yêu quý việc viết lách ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường. Và đến nay thì tôi đã có hơn 5 năm kinh nghiệm tay nghề viết bài .
Hy vọng hoàn toàn có thể mang đến cho bạn đọc thật nhiều thông tin hữu dụng về tổng thể những chuyên ngành, giúp bạn hoàn thành xong bài luận văn của mình một cách tốt nhất !

Source: https://vh2.com.vn
Category : Dịch Vụ