Chất lượng dịch vụ là gì ? Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Cùng với sự phát triển của doanh nghiệp, cải thiện chất lượng dịch vụ góp phần không nhỏ vào việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cũng như tạo được thiện cảm cho khách hàng. Vậy chất lượng dịch vụ là gì ? Cùng Hapodigital tìm hiểu nhé. 

Chất lượng dịch vụ là gì ?

Chất lượng dịch vụ (trong tiếng Anh là Service Quality)

Theo nghĩa rộng, dịch vụ là nghành kinh tế tài chính thứ 3 trong nền kinh tế tài chính quốc dân, gồm có những hoạt động giải trí kinh tế tài chính nằm ngoài hai nghành nghề dịch vụ nông nghiệp và công nghiệp .

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích mà con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu để thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu của sản xuất lẫn đời sống xã hội.

Trên góc nhìn đơn vị sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo vệ cung ứng dịch vụ đúng theo ngữ cảnh với kĩ năng nhiệm vụ cao của nhân viên cấp dưới đáp ứng và đội ngũ cán bộ quản lí .
Với góc nhìn người mua, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của người mua trong quy trình sử dụng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể và toàn diện của doanh nghiệp mang lại quyền lợi và thỏa mãn nhu cầu rất đầy đủ những nhu yếu mong đợi của khách háng, tương ứng với ngân sách mà người mua phải thanh toán giao dịch .

5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 

Mức độ tin cậy: Là khả năng đảm bảo dịch vụ đó hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác

Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào sẽ thực hiện dịch vụ; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử văn minh lịch sự và kỹ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng kèm theo đó là sự an toàn về vật chất, tài chính

Sự cảm thông: là sự quan tâm và hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; biết đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu và lựa chọn cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện

Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, cam kết, biểu tượng,…

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mô tả cách đạt được chất lượng mong muốn trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng của doanh nghiệp. Thành tựu về chất lượng mong muốn trong các dịch vụ sẽ khác với các sản phẩm hữu hình, bởi việc đánh giá dựa trên mức độ kỳ vọng và thái độ nhiều hơn dữ liệu về độ tin cậy. Đã có nhiều sáng kiến về việc xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và dưới đây là những mô hình phổ biến nhất:

Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ

Đây là một chiêu thức để xác lập và xử lý những yếu tố tương quan đến chất lượng dịch vụ, được trình diễn bởi L. Berry, A. Parasuraman và V. Zeithaml vào năm 1988. Ý tưởng chính được dựa trên 5 khoảng cách đa phần tương quan đến nhận thức về quản trị chất lượng dịch vụ kèm những việc làm tương quan đến phân phối dịch vụ cho người mua, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Phương pháp này là một trong số những công cụ tiên phong được tạo ra để nhìn nhận, cải tổ chất lượng dịch vụ nên phổ cập từ rất sớm .

5 khoảng cách được đề cập đến ở đây là:

Khoảng cách về kiến thức: Khoảng cách này là kết quả từ sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì người quản lý nhận thấy. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do quản lý không hiểu biết hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao tới khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách về tiêu chuẩn: Khoảng cách này sẽ xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng của dịch vụ.

Khoảng cách về hoạt động: là kết quả từ sự không phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quản lý với các dịch vụ thực tế được phân phối bởi các nhân viên cấp dưới.

Khoảng cách về truyền đạt: Khoảng cách này chính là kết quả của sự khác biệt giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn trong các chương trình PR, marketing, tuyên truyền và chất lượng dịch vụ thực sự mà người tiêu dùng được hưởng.

Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: Khoảng cách này đề cập đến khác biệt xảy ra khi một dịch vụ khách hàng đang sử dụng có thể đáp ứng hay không đáp ứng được nhu cầu của họ.

Mô hình SERVPERF:

SERVPERF ( Hiệu suất dịch vụ ) được tạo ra trên cơ sở phê bình về dịch vụ của S.A Taylor và J.J. Cronin vào năm 1994. Hai nhà nghiên cứu và điều tra này cho rằng điều tra và nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi với chất lượng được thưởng thức không phải là cách tiếp cận đúng đắn để nhìn nhận chất lượng .
SERVPERF thống kê giám sát chất lượng như thể một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng sáng tạo về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn tới sự hài lòng. SERVPERF là một sửa đổi của mô hình SERVQUAL và do đó sử dụng những hạng mục tương tự như để nhìn nhận chất lượng dịch vụ ( mô hình RATER ) .

Mô hình RATER

Mô hình RATER là tăng trưởng của giải pháp SERVQUAL, được trình diễn bởi A. Parasuraman, L. Berry và V. Zeithaml vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 vấn đề dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Các tác giả cho rằng sự độc lạ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được nhìn nhận theo 5 tiêu chuẩn : sự đáng tin cậy, sự bảo vệ, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự cung ứng .

Mô hình Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác lập ba chiều chất lượng dịch vụ : công dụng, kỹ thuật và hình ảnh .

• Chất lượng kỹ thuật:Là tổng thể giá trị mà người mua thật sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp, vấn đáp cho câu hỏi : người mua đảm nhiệm cái gì ?
• Chất lượng chức năng:Thể hiện phương pháp phân phối dịch vụ đến với người tiêu dùng của nhà sản xuất dịch vụ, vấn đáp cho câu hỏi : người mua tiếp đón dịch vụ đó như thế nào ?
• Hình ảnh: đóng vai trò đặc biệt quan trọng quan trọng so với nhà sản xuất dịch vụ và yếu tố này được thiết kế xây dựng đa phần trên 2 yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng tính năng .

Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của người mua còn bị ảnh hưởng tác động bởi những yếu tố như : những hoạt động giải trí marketing truyền thống lịch sử ( chủ trương Chi tiêu, quảng cáo, quan hệ công chúng, ) và yếu tố tác động ảnh hưởng bên ngoài ( phong tục, tập quán, truyền miệng, ý thức, ), trong đó yếu tố truyền miệng có ảnh hưởng tác động đáng kể đến người mua tiềm năng hơn so với những hoạt động giải trí tiếp thị truyền thống lịch sử và cũng nhấn mạnh vấn đề rằng việc nghiên cứu và điều tra CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng .
Mô hình này là một công cụ giám sát tốt để nhìn nhận chất lượng của dịch vụ. Tuy nhiên, mối liên hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của người mua cùng những góc nhìn được đề cập phía trên là không rõ ràng .

Mô hình Gummesson

Gummesson đề xuất kiến nghị một mô hình trong đó chất lượng dịch vụ gồm chất lượng cảm nhận và sự hài lòng. Dựa trên mô hình Gronroos, ông đã diễn đạt bốn chiều chất lượng gồm có :

• Chất lượng phong cách thiết kế
• Chất lượng loại sản phẩm
• Chất lượng giao hàng
• Chất lượng quan hệ

Mô hình Hiệu suất – Tầm quan trọng (IPA – Martilla & James)

Mô hình này đã được Martilla và James đề xuất kiến nghị vào năm 1977. Theo đó, tác dụng từ sự nghiên cứu và phân tích mức độ quan trọng với mức độ triển khai được biểu lộ lên sơ đồ IPA với trục hoành ( X ) biểu lộ mức độ thực thi và trục tung ( Y ) bộc lộ mức độ quan trọng .

Góc phẩn tư thứ 1 : hiệu suất cao, tầm quan trọng cao – theo kịp việc làm tốt
Góc phẩn tư thứ 2 : hiệu suất cao, tầm quan trọng thấp – hoàn toàn có thể quá mức thiết yếu
Góc phẩn tư thứ 3 : hiệu suất thấp, tầm quan trọng thấp – ưu tiên thấp
Góc phẩn tư thứ 4 : hiệu suất thấp, tầm quan trọng cao – tập trung chuyên sâu ở đây

Các cách cải thiện chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Thúc đẩy đội ngũ nhân viên

• Đầu tư vào đào tạo và giảng dạy dịch vụ thay vì chỉ tập trung chuyên sâu tăng trưởng bộ phận trấn áp chất lượng .
• Nhìn vào những khoảng trống trong chương trình đào tạo và giảng dạy dịch vụ so với lực lượng lao động hiện tại .
• Xây dựng và tiến hành chương trình khởi đầu mới cho nhân viên cấp dưới : chương trình này sẽ huấn luyện và đào tạo nhân viên cấp dưới mới về chất lượng và dịch vụ ngay sau khi họ khởi đầu vào thao tác. Đây là chương trình tổng lực phân phối cho nhân viên cấp dưới mới những nhận thức rõ ràng về loại sản phẩm, dịch vụ và kế hoạch kinh doanh thương mại của công ty. Hơn nữa chương tình này cũng tăng cường tiếp cận của công ty đến người mua và cam kết dịch vụ người mua chất lượng .
• Gắn chặt hành vi của nhân viên cấp dưới vào hiệu suất tổng thể và toàn diện của hàng loạt doanh nghiệp .
• Khuyến khích nhân viên cấp dưới tâm lý về dịch vụ người mua chính là “ câu truyện ” tương quan đến doanh nghiệp của bạn .
• Quy định tiềm năng chất lượng dịch vụ cho toàn bộ nhân viên cấp dưới .
• Công nhận và khen thưởng những nâng cấp cải tiến trong hiệu suất của nhân viên cấp dưới
• Cho nhân viên cấp dưới của bạn biết rằng họ luôn có thời cơ tăng trưởng
• Đào tạo nhân viên cấp dưới cách đền bù cho mỗi yếu tố hoặc khiếu nại
• Lắng nghe phản hồi từ nhân viên cấp dưới

Đo lường hiệu suất phục vụ khách hàng

• Xác định mức độ nhanh gọn mà bạn hoàn toàn có thể xử lý yếu tố
• Yêu cầu thông tin phản hồi cá thể của người mua
• Tiến hành khảo sát dịch vụ người mua
• Đặt tiến trình chuẩn bị sẵn sàng để ngăn ngừa yếu tố này xảy ra một lần nữa

Nâng cấp công cụ dịch vụ chất lượng

• Triển khai công nghệ tiên tiến thân thiện với người mua
• Thuê nhà phong cách thiết kế web để lập website chuyên nghiệp
• Không nên bỏ lỡ phương tiện đi lại tiếp thị quảng cáo xã hội

Tham khảo thêm: Khách hàng là gì ? Một số kiến thức bạn cần biết trong marketing

Lời kết

Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Hy vọng bài viết trên đã cung cấp cho các bạn thấy rõ được khái niệm chất lượng dịch vụ là gì cũng như một số kiến thức cơ bản cần nắm rõ để cải thiện chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp của mình. 

5/5 – ( 1 bầu chọn )

Source: https://vh2.com.vn
Category : Dịch Vụ