Mẫu Lệnh Sửa Chữa Xe Ô Tô Tại Tphcm 2022, Phiếu Sửa Xe

(thedelight.vn) – Một trạm dịch vụ sửa chữa hay một gara ô tô được đánh giá là đạt chuẩn khi tại đó mọi công việc bảo dưỡng, sửa chữa xe đều được nằm trong quy trình dịch vụ sửa chữa. Các quy trình này do hãng đề ra hoặc do gara tự xây dựng lên và được chuyên môn hóa cho từng đầu việc, từng vị trí nhân sự phụ trách. Dưới đây là quy trình dịch vụ sửa chữa 12 bước đạt chuẩn, được nhiều hãng xe và trạm dịch vụ lớn sử dụng.

Bạn đang xem: Phiếu sửa xe

12 bước quy trình dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng cho trạm dịch vụ, gara ô tôBƯỚC 1: CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG12 bước quy trình tiến độ dịch vụ sửa chữa, bảo trì cho trạm dịch vụ, gara ô tô

1a. Khách hàng xe mới

Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe mới.Giới thiệu Khách hàng xe mới với bộ phận dịch vụ: Trưởng Phòng Dịch Vụ, Cố Vấn Dịch Vụ, Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý (DCRC).Cập nhật thông tin Khách hàng xe mới vào hồ sơ KH.Lưu giứ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần (DCRC nhận thông tin từ phòng bán hàng).Liên hệ với KH hàng xe mới cho lần dịch vụ đầu tiên 1000 Km sau 30 ngày.Giới thiệu quá trình dịch vụ cho Khách hàng xe mới. Giới thiệu Khách hàng xe mới với bộ phận dịch vụ : Trưởng Phòng Dịch Vụ, Cố Vấn Dịch Vụ, Nhân viên quan hệ người mua của Đại lý ( DCRC ). Cập nhật thông tin Khách hàng xe mới vào hồ sơ KH.Lưu giứ thông tin cho báo cáo giải trình dịch vụ hàng tuần ( DCRC nhận thông tin từ phòng bán hàng ). Liên hệ với KH hàng xe mới cho lần dịch vụ tiên phong 1000 Km sau 30 ngày .

1b. Khách hàng dịch vụ

Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng.Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần.Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ KH (Nếu không liên hệ được với KH sau ba lần gọi thì gửi thư giải thích và nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ).Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần.Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng. Lên list người mua cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần. Sử dụng ngữ cảnh điện thoại thông minh liên hệ KH ( Nếu không liên hệ được với KH sau ba lần gọi thì gửi thư lý giải và nhắc nhở KH bảo trì định kỳ ). Lưu giữ thông tin cho báo cáo giải trình dịch vụ hàng tuần .

BƯỚC 2: LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNGChào đón và tìm hiểu thông tin KH.Thiết lập cuộc hẹn.Chuẩn bị cho ngày kế tiếp.BƯỚC 3: QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNGCố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ.Cố vấn dịch vụ chào đón KH.Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng KH. BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤCố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa.Cố vấn dịch vụ tư vấn KH công việc sửa chữa.Cố vấn dịch vụ hoàn tất phiếu sửa chữa. BƯỚC 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGChào đón và tìm hiểu và khám phá thông tin KH.Thiết lập cuộc hẹn. Chuẩn bị cho ngày sau đó. Cố vấn dịch vụ sẵn sàng chuẩn bị nghênh tiếp KH đến làm dịch vụ. Cố vấn dịch vụ nghênh đón KH.Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng KH.Cố vấn dịch vụ xác lập việc làm sửa chữa. Cố vấn dịch vụ tư vấn KH việc làm sửa chữa. Cố vấn dịch vụ hoàn tất phiếu sửa chữa .

5a. Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ

Cung cấp các thông tin về phương tiện xe thay thế (Xe taxi, xe buyt, dịch vụ cho thuê xe…) nếu KH muốn có phương tiện thay thế.Cung cấp các thông tin hữu ích cho Khách hàng : Chương trình khuyến mãi bán hàng, dịch vụ. Nếu KH thực sự quan tâm đến xe mới hoặc accessories thì cố vấn dịch vụ nên thông báo cho Tư vấn bán hàng hoặc nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng. Ngược lại nếu họ không thật sự quan tâm thì điều này có thể làm họ không hài lòng.Khách hàng phải được phục vụ sách báo, nước uống.Cung cấp những thông tin về phương tiện đi lại xe sửa chữa thay thế ( Xe taxi, xe buyt, dịch vụ cho thuê xe … ) nếu KH muốn có phương tiện đi lại sửa chữa thay thế. Cung cấp những thông tin có ích cho Khách hàng : Chương trình khuyến mại bán hàng, dịch vụ. Nếu KH thực sự chăm sóc đến xe mới hoặc accessories thì cố vấn dịch vụ nên thông tin cho Tư vấn bán hàng hoặc nhân viên cấp dưới phụ tùng để tư vấn cho người mua. Ngược lại nếu họ không thật sự chăm sóc thì điều này hoàn toàn có thể làm họ không hài lòng. Khách hàng phải được Giao hàng sách báo, nước uống .

5b. Yêu cầu đối với khu vực chờ

Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ được sạch sẽ, gọn gàng.Báo chí phải được cập nhật thường xuyên.Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm.Các thông tin về chương trình khuyến mãi, các hướng dẫn sử dụng xe, các catalogue. BƯỚC 6: LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNGPhải có người liên tục giữ cho khu vực chờ được thật sạch, ngăn nắp. Báo chí phải được update tiếp tục. Tivi ship hàng người mua, chiếu phim quảng cáo mẫu sản phẩm. Các thông tin về chương trình khuyễn mãi thêm, những hướng dẫn sử dụng xe, những catalogue .

6a. Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa

Sau khi hoàn tất phiếu sửa chữa (RO), Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế hoạch xưởng cùng với các tài liệu phù hợp như phiếu kiểm tra bảo dưỡng, hồ sơ về lịch sử sửa chữa xe và các thông tin ghi chú cần thiết.Khi có sửa chữa cần đại tu thì cần phảI ghi chú lên phiếu sửa chữa để những người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa đại tu.Sau khi hoàn tất phiếu sửa chữa ( RO ), Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế hoạch xưởng cùng với những tài liệu tương thích như phiếu kiểm tra bảo trì, hồ sơ về lịch sử dân tộc sửa chữa xe và những thông tin ghi chú thiết yếu. Khi có sửa chữa cần đại tu thì cần phảI ghi chú lên phiếu sửa chữa để những người tương quan tham gia vào qui trình sửa chữa đại tu .

6b. Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa

Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho KTV kế tiếp, chỉ thị thời gian bắt đầu công việc mong muốn và thời gian hoàn tất công việc mong muốn.Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả năng của KTV là người có kỹ năng để thực hiện công việc và hoàn tất công việc trước thời gian giao nhận xe.Giữa mỗi công việc sửa chữa phải có 15‘ dự phòng cho bất kỳ sự vượt thời gian nào mà không được biết trước. Như vậy công việc kế tiếp KTV sẽ có thời gian bắt đầu công việc mong đợi muộn hơn thời gian hoàn tất công việc mong đợi của công việc trước là 15 phút.Cố vấn dịch vụ đặt thanh thông tư giờ cho KTV sau đó, thông tư thời hạn mở màn việc làm mong ước và thời hạn hoàn tất việc làm mong ước. Lên kế hoạch việc làm tương thích với với năng lực của KTV là người có kiến thức và kỹ năng để thực thi việc làm và hoàn tất việc làm trước thời hạn giao nhận xe. Giữa mỗi việc làm sửa chữa phải có 15 ‘ dự trữ cho bất kể sự vượt thời hạn nào mà không được biết trước. Như vậy việc làm sau đó KTV sẽ có thời hạn mở màn việc làm mong đợi muộn hơn thời hạn hoàn tất việc làm mong đợi của việc làm trước là 15 phút .

6c. Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc

KTV nhận RO trên bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu và kết thúc trên bảng KHXThông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15′ để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên bảng kế hoạch xưởng.Thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ nếu thời gian sửa chữa vượt quá thời gian sửa chữa đã lên kế hoạ để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng như phân công công việc kế tiếp của KTV này cho KTV khác.Ngay sau khi hoàn tất công việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối cù Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ ngay nếu cần cập nhật thông tin lên bảng kế hoạch xưởng.KTV nhận RO trên bảng KHX kiểm tra RO, xem thời hạn khởi đầu và kết thúc trên bảng KHXThông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời hạn khởi đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15 ′ để cố vấn dịch vụ kiểm soát và điều chỉnh lại thời hạn trên bảng kế hoạch xưởng. Thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ nếu thời hạn sửa chữa vượt quá thời hạn sửa chữa đã lên kế hoạ để cố vấn kiểm soát và điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng như phân công việc làm sau đó của KTV này cho KTV khác. Ngay sau khi hoàn tất việc làm KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối cù Và cần phải thông tin cho cố vấn dịch vụ ngay nếu cần update thông tin lên bảng kế hoạch xưởng .

6d. Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng

Tất cả công việc bắt đàu đúng thời gianTất cả công việc kết thúc đúng thời gianNếu khả năng của xưởng không còn và tất cả các công việc đã lên lịch không thể hoàn tất đúng thời gian thì cố vấn dịch vụ chọn một công việc sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày kế tiếp sau khi đã thoả thuận với KH” Làm thất vọng một KH tốt hơn là 5 KH”Nếu xưởng vẫn còn khả năng thì hãy cố bán thêm những công việc nội bộ (PDI, lắp accessories)/ KH ngoà chủ động không nên ngồi chờ KH đến, kiểm tra những hồ sơ lịch sử sửa chữa xe của KH có định kỳ bảo dưỡng sớm hoặc công việc sửa chữa đã được xác định, kiểm tra lại các chương trình chính sách. BƯỚC 7: THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNGTất cả việc làm bắt đàu đúng thời gianTất cả việc làm kết thúc đúng thời gianNếu năng lực của xưởng không còn và toàn bộ những việc làm đã lên lịch không hề hoàn tất đúng thời hạn thì cố vấn dịch vụ chọn một việc làm sửa chữa tương thích để lên lịch lại cho ngày sau đó sau khi đã thoả thuận với KH ” Làm tuyệt vọng một KH tốt hơn là 5 KH ” Nếu xưởng vẫn còn năng lực thì hãy cố bán thêm những việc làm nội bộ ( PDI, lắp accessories ) / KH ngoà dữ thế chủ động không nên ngồi chờ KH đến, kiểm tra những hồ sơ lịch sử dân tộc sửa chữa xe của KH có định kỳ bảo trì sớm hoặc việc làm sửa chữa đã được xác lập, kiểm tra lại những chương trình chủ trương .

7a. Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng

Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa.Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng.Nếu phụ tùng không có, bộ phận PT thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ và cố vấn dịch vụ thông báo ngay cho KH và giải quyết tình huống. Hoặc là bắt đầu công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng công việc sửa chữa và chờ phụ tùng về.Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụ tùng khi KH đang còn ở tại đại lý để tránh KH không hài lòng vì lý do không có phụ tùng.Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa ( đơn hàng phụ tùng ) đến bộ phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa. Nếu toàn bộ phụ tùng nhu yếu là sẵn có, bộ phận phụ tùng sẵn sàng chuẩn bị sẵn phụ tùng. Nếu phụ tùng không có, bộ phận PT thông tin ngay cho cố vấn dịch vụ và cố vấn dịch vụ thông tin ngay cho KH và xử lý trường hợp. Hoặc là khởi đầu việc làm sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng việc làm sửa chữa và chờ phụ tùng về. Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụ tùng khi KH đang còn ở tại đại lý để tránh KH không hài lòng vì nguyên do không có phụ tùng .

7b. Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng

Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng.Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn được đặt ở khu vực giao nhận phụ tùng.Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước. Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước ” Những gói bảo dưỡng” (Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai. Để tránh nhầm lẫn, phiếu sửa chữa được đặt trong giỏ phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu khi nhận PT.Nhân viên phụ tùng đến lấy những phụ tùng theo nhu yếu của đơn hàng. Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn sàng sẵn được đặt ở khu vực giao nhận phụ tùng. Nhiều phụ tùng hoàn toàn có thể được chuẩn bị sẵn sàng sẵn trước. Đối với việc bảo trì định kỳ với số lượng lớn, bộ phận phụ tùng hoàn toàn có thể sẵn sàng chuẩn bị trước ” Những gói bảo trì ” ( Bảo dưỡng 5000 km, 10000 km … ) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai. Để tránh nhầm lẫn, phiếu sửa chữa được đặt trong giỏ phụ tùng đã được sẵn sàng chuẩn bị sẵn để KTV so sánh khi nhận PT .

7c. Kỹ thuật viên nhận phụ tùng

Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa của mình.Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa, KTV trả lại phụ tùng cho bộ phận phụ từ Bộ phận phụ tùng để xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa và cất vào chỗ cũ.Khi cần phụ tùng cho việc làm sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ tùng thiết yếu cho nội dung sửa chữa của mình. Nếu phụ tùng không thiết yếu cho việc sửa chữa, KTV trả lại phụ tùng cho bộ phận phụ từ Bộ phận phụ tùng để xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa và cất vào chỗ cũ .

7d. Phụ tùng phát sinh

Đối với việc làm phát sinh triển khai theo thủ tục như sau :Khi có công việc phát sinh KTV thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ.Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH sự đồng ý về chi phí và thời gian của bất kỳ công việc sửa chữa phát sinh và nhận được sự chấp thuận của KH để tiến hành sửa chữ.Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp thuận của KH lên phiếu sửa chữa.Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng.KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) và bắt đầu công việc sửa chữa.Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được chuẩn bị sẵn, được đánh dấu mã công việc và chuyển ngay ra khu vực giao nhận để chờ KTV đến nhận.Bộ phận PT phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ khi phụ tùng đến.Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay.

Xem thêm:

BƯỚC 8: QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆCKhi có việc làm phát sinh KTV thông tin ngay cho cố vấn dịch vụ. Cố vấn dịch vụ thông tin cho KH sự đồng ý chấp thuận về ngân sách và thời hạn của bất kỳ công việc sửa chữa phát sinh và nhận được sự chấp thuận đồng ý của KH để triển khai sửa chữ. Cố vấn dịch vụ update phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự đồng ý chấp thuận của KH lên phiếu sửa chữa. Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng. KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn sàng sẵn ( Phụ tùng phát sinh ) và khởi đầu việc làm sửa chữa. Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được sẵn sàng chuẩn bị sẵn, được ghi lại mã việc làm và chuyển ngay ra khu vực giao nhận để chờ KTV đến nhận. Bộ phận PT phải thông tin ngay cho cố vấn dịch vụ khi phụ tùng đến. Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay. Xem thêm : Khôi Phục Cài Lại Android Cho Điện Thoại, Hướng Dẫn Chạy Lại Chương Trình Android

8a. Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng và chuẩn bị sửa chữa

Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng.Xem xét giờ bắt đầu và giờ kết thúc trên bảng.Bấm giờ bắt đầu trên phiếu sửa chữa, Nếu giờ bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15 phút so với giờ bắt đầu trên bảng kế hoạch xưởng thì phải thông báo cho Cố vấn dịch vụ.Kỹ thuận viên nhận phụ tùng đã được chuẩn bị trước (Ký nhận phụ tùng).Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái và bắt đầu công việc sửa chữa.Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng. Xem xét giờ khởi đầu và giờ kết thúc trên bảng. Bấm giờ khởi đầu trên phiếu sửa chữa, Nếu giờ mở màn sớm hơn hoặc muộn hơn 15 phút so với giờ mở màn trên bảng kế hoạch xưởng thì phải thông tin cho Cố vấn dịch vụ. Kỹ thuận viên nhận phụ tùng đã được sẵn sàng chuẩn bị trước ( Ký nhận phụ tùng ). Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái và khởi đầu việc làm sửa chữa .

8b. Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa

Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán như WDS, NGS (nếu cần).Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, các tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc thảo luận với quản đốc phân xưởng về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự cố chưa có phương pháp sửa chữa).Trong quá trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào những mục đã hoàn thành để dễ dàng trong việc kiểm tra.Nếu có phát sinh thì KTV phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ hoặc quản đốc xưởng và quản đốc xưởng phải thông báo lại ngay cho cố vấn dịch vụ.Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với khách hàng được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thông báo ngay cho Cố vấn dịch vụ.Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết thúc các công việc sửa chữa được giao.

Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán như WDS, NGS (nếu cần).Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, các tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc thảo luận với quản đốc phân xưởng về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự cố chưa có phương pháp sửa chữa).Trong quá trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào những mục đã hoàn thành để dễ dàng trong việc kiểm tra.Nếu có phát sinh thì KTV phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ hoặc quản đốc xưởng và quản đốc xưởng phải thông báo lại ngay cho cố vấn dịch vụ.Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với khách hàng được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thông báo ngay cho Cố vấn dịch vụ.Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết thúc các công việc sửa chữa được giao.

8c. Kết thúc công việc sửa chữa

KTV cho phụ tùng đã thay thế vào bao và trả lại cho KH (đặt ở trước ghế phụ) nếu KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay thế (được ghi trên phiếu sửa chữa). Nếu không phụ tùng cần được loại bỏ.Sau khi KTV hoàn tất công việc thì bấm giờ kết thúc công việc và đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng. Nếu giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì KTV phải thông báo cho cố vấn dịch vụ biết.Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường (Theo yêu cầu của khách hàng hoặc để thử lại kết quả sửa chữa) thì cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực hiện việc thử xe trên đường theo đúng thủ tục và quy định đã được đề ra.KTV cho phụ tùng đã sửa chữa thay thế vào bao và trả lại cho KH ( đặt ở trước ghế phụ ) nếu KH nhu yếu trả lại phụ tùng sửa chữa thay thế ( được ghi trên phiếu sửa chữa ). Nếu không phụ tùng cần được vô hiệu. Sau khi KTV hoàn tất việc làm thì bấm giờ kết thúc việc làm và đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra ở đầu cuối trên bảng kế hoạch xưởng. Nếu giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì KTV phải thông tin cho cố vấn dịch vụ biết. Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường ( Theo nhu yếu của người mua hoặc để thử lại hiệu quả sửa chữa ) thì cần phải thông tin cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực thi việc thử xe trên đường theo đúng thủ tục và lao lý đã được đề ra .

8d. Rửa xe sau khi sửa chữa

Sau khi xe được sửa chữa xong thì quản đốc xưởng giao xe cho bộ phận rửa xe để rửa xe và làm sạch.Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngoài xe, làm sạch tapi sàn (giũ sạch), gạt tàn thuốc.Sau khi hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe và giao chìa khoá lại cho cố vấn dịch vụ.Cố vấn dịch vụ thực hiện công việc kiểm tra cuối cùng. BƯỚC 9: HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠNSau khi xe được sửa chữa xong thì quản đốc xưởng giao xe cho bộ phận rửa xe để rửa xe và làm sạch. Nhân viên rửa xe có trách nhiệm rửa bên ngoài xe, làm sạch tapi sàn ( giũ sạch ), gạt tàn thuốc. Sau khi hoàn tất việc rửa xe, nhân viên cấp dưới rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe và giao chìa khoá lại cho cố vấn dịch vụ. Cố vấn dịch vụ thực thi việc làm kiểm tra sau cuối .

9a. Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng

Cố vấn dịch vụ thực thi kiểm tra ở đầu cuối khi phiếu sửa chữa được hoàn tất và đưa vào mục kiểm tra ở đầu cuối trên bảng kế hoạch xưởng nhằm mục đích bảo vệ .Tất cả các công việc đã được thực hiện.Việc kiểm tra trên đường đã được thực hiện (nếu có).Xe đã được làm sạch (Làm sạch bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt tàn thuốc).Tất cả những việc làm đã được triển khai. Việc kiểm tra trên đường đã được thực thi ( nếu có ). Xe đã được làm sạch ( Làm sạch bên ngoài ( rửa bên ngoài ), tapi sàn, gạt tàn thuốc ) .

9b. Chuẩn bị hoá đơn

Cố vấn dịch vụ giao một liên của RO (liên trắng) cho bộ phận thu ngân để chuẩn bị hoá đơn trước.Hoá đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí trên RO và giá đã thoả thuận với KH trước đây.Cố vấn dịch vụ giao một liên của RO ( liên trắng ) cho bộ phận thu ngân để sẵn sàng chuẩn bị hoá đơn trước. Hoá đơn phải có tổng ngân sách sửa chữa bằng với tổng ngân sách trên RO và giá đã thoả thuận với KH trước đây .

9d. Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH

Cố vấn dịch vụ tập hợp toàn bộ những tài liệu tương quan để sẵn sàng chuẩn bị giao xe cho KH như :Hoá đơnPhiếu sửa chữaPhiếu kiểm tra bảo dưỡngSổ tay bảo dưỡng của KH BƯỚC 10: THÔNG TIN KHACH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XEHoá đơnPhiếu sửa chữaPhiếu kiểm tra bảo dưỡngSổ tay bảo trì của KH

10a. Cố vấn dịch vụ thông báo với KH

Cố vấn dịch vụ thông tin với KH là xe đã được sẵn sàng chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với KH những thông tin như sau :Tất cả các công việc đã được thực hiện.Tổng chi phí trên hoá đơn bằng với giá đã thoả thuận trước đây với KH.Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận.Tất cả những việc làm đã được triển khai. Tổng chi phí trên hoá đơn bằng với giá đã thoả thuận trước kia với KH.Xe sẵn sàng chuẩn bị tại thời gian giao như đã thoả thuận .

10b. Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe

Chào KH bằng tên.Giải thích chi tiết cho KH về công việc đã được thực hiện.Đề cập đến giá sửa chữa và thời gian hoàn tất như đã thoả thuận.Giải thích về bảo hành (nếu có).Nhấn mạnh với KH về những công việc cần làm trong tương lai, lần dịch vụ kế tiếp.Thể hiện cho KH biết chiếc xe đã được thử trên đường (nếu có).Thể hiện cho KH thấy xe đã được làm sạch và kiểm tra.Giải thích cho KH tất cả các mục được kiểm tra và phát hiện ra hư hỏng là đã được sửa chữa.Nhấn mạnh những điểm tích cực cửa chiếc xe.Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng đã được thay thế.Thông báo cho KH nhân viên DCRC sẽ gọi điện thoại cho KH từ 3 đến 5 ngày sau và hỏi xem là thời gian nào là thuận tiện nhất và cập nhật thông tin đó lên hồ sơ KH để nhân viên DCRC tiện theo dõi.Chào KH bằng tên. Giải thích cụ thể cho KH về việc làm đã được thực thi. Đề cập đến giá sửa chữa và thời hạn hoàn tất như đã thoả thuận. Giải thích về Bảo hành ( nếu có ). Nhấn mạnh với KH về những việc làm cần làm trong tương lai, lần dịch vụ tiếp nối. Thể hiện cho KH biết chiếc xe đã được thử trên đường ( nếu có ). Thể hiện cho KH thấy xe đã được làm sạch và kiểm tra. Giải thích cho KH tổng thể những mục được kiểm tra và phát hiện ra hư hỏng là đã được sửa chữa. Nhấn mạnh những điểm tích cực cửa chiếc xe. Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng đã được sửa chữa thay thế. Thông báo cho KH nhân viên cấp dưới DCRC sẽ gọi điện thoại thông minh cho KH từ 3 đến 5 ngày sau và hỏi xem là thời hạn nào là thuận tiện nhất và update thông tin đó lên hồ sơ KH để nhân viên cấp dưới DCRC tiện theo dõi .

10c. Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH

Đưa KH đến bàn thanh toán tiền.Cảm ơn KH.Đưa KH đến bàn thanh toán giao dịch tiền. Cảm ơn KH .

10d. Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin

Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe của KH.Bất kỳ các công việc trong tương lai nào đã được xác định phải được ghi lại trong hồ sơ thông tin của KH để theo dõi cho lần dịch vụ kế tiếp. BƯỚC 11: LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤCố vấn dịch vụ update thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe của KH.Bất kỳ những việc làm trong tương lai nào đã được xác lập phải được ghi lại trong hồ sơ thông tin của KH để theo dõi cho lần dịch vụ sau đó .

11a. DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ

Nhận phiếu sửa chữa (Phiếu sửa chữa đóng) từ cố vấn dịch vụ.Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ.Nhận phiếu sửa chữa ( Phiếu sửa chữa đóng ) từ cố vấn dịch vụ. Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ .

11b. DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ

Mỗi KH phải được theo dõi trong vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể từ ngày nhận xe sau khi đã sửa chữa xong.DCRC phải sử dụng kịch bản đã được thiết kế sẵn trên Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏ DCRC phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ và chính xác những thông tin, khiếu nại của khách hàng.DCRC tránh hỏi KH về những câu hỏi liên quan đến kết quả kỹ thuật của công việc sửa chữa vì điều này có thể làm tăng sự ghi ngờ của KH về khả năng kỹ thuật của Đại lý.Không bao giờ được chuyển máy từ nhân viên này sang nhân viên khác trong suốt quá trình cuộc gọi theo dõi.Nếu cuộc gọi được thực hiện, thì phải ghi lại ngay thông tin trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa.DCRC cập nhật khiếu nại của KH lên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH và chuyển toàn bộ hồ sơ (Lịch sử sửa chữa xe của KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa) của KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để giải quyết.Mỗi KH phải được theo dõi trong vòng từ ba đến năm ngày thao tác kể từ ngày nhận xe sau khi đã sửa chữa xong. DCRC phải sử dụng ngữ cảnh đã được phong cách thiết kế sẵn trên Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, gồm có 12 câu hỏ DCRC phải ghi lại vắn tắt, rất đầy đủ và đúng mực những thông tin, khiếu nại của người mua. DCRC tránh hỏi KH về những câu hỏi tương quan đến tác dụng kỹ thuật của việc làm sửa chữa vì điều này hoàn toàn có thể làm tăng sự ghi ngờ của KH về năng lực kỹ thuật của Đại lý. Không khi nào được chuyển máy từ nhân viên cấp dưới này sang nhân viên cấp dưới khác trong suốt quy trình cuộc gọi theo dõi. Nếu cuộc gọi được triển khai, thì phải ghi lại ngay thông tin trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa. DCRC update khiếu nại của KH lên Báo cáo xử lý khiếu nại KH và chuyển hàng loạt hồ sơ ( Lịch sử sửa chữa xe của KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa ) của KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để xử lý .

11c. DCRC gửi thu cho KH sau ba lần liên hệ không thành công

12a. DCRC chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ

Trưởng phòng dich vụ quyết định hành động ai sẽ là người sẽ xử lý những khiếu nại của KH để bảo vệ 100 % KH hài lòng :Giám đốc đại lýCố vấn dịch vụHoặc bản thân trưởng phòng dịch vụGiám đốc đại lýCố vấn dịch vụHoặc bản thân trưởng phòng dịch vụ

12b. Giải quyết khiếu nại của khách hàng

DCRC cung cấp cho những người được bổ nhiệm để giải quyết khiếu nại của KH báo cáo giải quyết khiếu nại của KH và Phiếu sửa chữa tương ứng.Các cá nhân được bổ nhiệm nên có một quy trình giải quyết phù hợp để bảo đảm 100% hài lòng của KH.Tất cả các biện pháp giải quyết phải được ghi lại một cách vắn tắt, đầy đủ và rõ ràng trên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH.Tất cả các Báo cáo giải quyết khiếu nại KH phải được giao trở lại cho trưởng phòng DV sau khi đã giải quyết xong khiếu nại của khách hàng.Sau đó DCRC phải gọi lại cho KH để bảo đảm KH hoàn toàn hài lòng.

Xem thêm:

DCRC cung ứng cho những người được chỉ định để xử lý khiếu nại của KH báo cáo giải trình xử lý khiếu nại của KH và Phiếu sửa chữa tương ứng. Các cá thể được chỉ định nên có một quy trình tiến độ xử lý tương thích để bảo vệ 100 % hài lòng của KH.Tất cả những giải pháp xử lý phải được ghi lại một cách vắn tắt, vừa đủ và rõ ràng trên Báo cáo xử lý khiếu nại KH.Tất cả những Báo cáo xử lý khiếu nại KH phải được giao trở lại cho trưởng phòng DV sau khi đã xử lý xong khiếu nại của người mua. Sau đó DCRC phải gọi lại cho KH để bảo vệ KH trọn vẹn hài lòng. Xem thêm : Đề Và Đáp Án Thpt Quốc Gia năm nay Môn Hóa ❣ ️ ❣ ️ ❣ ️, Download Đề Thi Thpt Quốc Gia Môn Hóa 2016

12c. Biện pháp phòng tránh

Trong các cuộc họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải quyết khiếu nại KH ra để thảo luận và đưa ra các biện pháp phòng tránh cũng như rút ra bài học kinh nghiệm để tránh lập lại khiếu nại đó của KH một lần nữa.Tất cả các báo cáo liên quan phải được lưu thành hồ sơ để tham khảo.
Trong những cuộc họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo xử lý khiếu nại KH ra để bàn luận và đưa ra những giải pháp phòng tránh cũng như rút ra bài học kinh nghiệm kinh nghiệm tay nghề để tránh lập lại khiếu nại đó của KH một lần nữa. Tất cả những báo cáo giải trình tương quan phải được lưu thành hồ sơ để tìm hiểu thêm .

Source: https://vh2.com.vn
Category: Sửa Chữa