Chất lượng dịch vụ (Service quality) là gì? Nguyên tắc đánh giá

28-08-2019

28-08-2019

27-08-2019

27-08-2019

27-08-2019

Hình minh hoạ ( Nguồn : leean samaroo )

Chất lượng dịch vụ

Khái niệm

Chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là service quality.

– Dịch vụ theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động giải trí có ích của con người tạo ra những loại sản phẩm không sống sót dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền chiếm hữu nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu khá đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh những nhu yếu của sản xuất và của đời sống xã hội .

– Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.

Trên giác độ người mua, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của người mua trong quy trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể và toàn diện của doanh nghiệp mang lại chuỗi quyền lợi và thỏa mãn nhu cầu khá đầy đủ nhu yếu mong đợi của khách háng, tương ứng với ngân sách mà người mua phải giao dịch thanh toán .

Năm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ:

Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác

Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng; Sự an toàn về vật chất, tài chính

Sự cảm thông: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu; Cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện

Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết…

Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ:

Sử dụng những tiêu chuẩn nội bộĐánh giá những nguyên do phát sinh ngân sáchĐánh giá sâu rộng và bao quátXây dựng tháp ngân sách và lựa chọn phương pháp của doanh nghiệpCẩn thận và kĩ lưỡng trong khi thu thập dữ liệuThể chế hoá việc nhìn nhậnChú trọng ba nghành nghề dịch vụ chính : nhu yếu quản lí ; môi trường tự nhiên chuẩn hóa ; ứng dụng nguồn lực để thực thi trách nhiệm

(Tài liệu tham khảo: Dịch vụ thương mại, Trung tâm đào tạo từ xa, ĐH Kinh tế Quốc dân)

Diệu Nhi

Theo Dòng Vốn Kinh Doanh

Link bài gốc
https://dongvon.doanhnhanvn.vn/chat-luong-dich-vu-service-quality-la-gi-nguyen-tac-danh-gia-4220190831222616058.htm

Source: https://vh2.com.vn
Category : Dịch Vụ