KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Khái niệm dịch vụ khách hàng được hiểu đúng và đủ giúp chủ doanh nghiệp có thể lên kế hoạch phát triển, xây dựng đội ngũ, hoàn thiện, thống nhất quy trình để mang tới một dịch vụ tốt trong đó lấy khách hàng làm trọng tâm.

Xem thêm:

1. Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì ?

Bản chất của dịch vụ khách hàng

Trong quá trình lúc bấy giờ, đa số những doanh nghiệp đều nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nhưng việc lên kế hoạch, thực thi và tiến hành còn khá lúng túng. Rất nhiều nhà quản trị còn chưa thực sự hiểu thực chất dịch vụ khách hàng là gì ?Dịch vụ khách hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng. Nếu dịch vụ tốt mà mẫu sản phẩm lại không tốt thì cũng không hề khiến khách hàng ở lại, trung thành với chủ với tên thương hiệu .Theo những nhà quản trị Marketing, mẫu sản phẩm gồm có tổng thể những yếu tố hữu hình và vô hình dung mà công ty phân phối cho khách hàng. Thường được chia thành 3 Lever : ( 1 ) Lợi ích cốt lõi, ( 2 ) Sản phẩm hiện hữu, ( 3 ) Lợi ích ngày càng tăng. Bản chất của dịch vụ khách hàng được xem là Lever ( 3 ) Lợi ích ngày càng tăng. Vậy đơn cử, dịch vụ khách hàng là gì ?

Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì ?

Dịch vụ khách hàng là hàng loạt những hoạt động giải trí tương tác, tương hỗ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quy trình thưởng thức mẫu sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích cung ứng những nhu yếu mong ước của họ. Cũng hoàn toàn có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là những dịch vụ kèm theo để hoàn thành xong quy trình thanh toán giao dịch Marketing nhằm mục đích làm bảo vệ nhu yếu, mong ước của khách hàng được cung ứng .

Làm sao để giám sát chất lượng của dịch vụ khách hàng ?

Trên thực tiễn, rất khó để có một quy chuẩn nhìn nhận một dịch vụ khách hàng tốt, bởi đặc trưng những ngành nghề lại khác nhau. Tuy nhiên, hoàn toàn có thể kể tới 1 số ít yếu tố đóng vai trò quyết định hành động chất lượng dịch vụ khách hàng, đó là :

• Tốc độ :Đảm bảo những dịch vụ từ giao hàng, bh, tương hỗ xử lý vướng mắc … luôn nhanh nhất là yếu tố quan trọng số 1 để tạo nên một dịch vụ khách hàng chất lượng .

• Sự chuyên nghiệp :Từ phong thái, phong thái chuyện trò cho đến năng lực xử lý trường hợp, chớp lấy tâm ý khách hàng hay nắm rõ về mẫu sản phẩm, chủ trương … là những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng tuyệt vời, giúp doanh nghiệp ăn được điểm nhanh gọn với khách hàng .

Dịch vụ khách hàng gồm có những dịch vụ nào ?

Muốn nắm rõ được những dịch vụ của dịch vụ khách hàng thì thứ nhất bạn phải hiểu rõ khái niệm dịch vụ khách hàng là gì. Từ khái niệm trên tất cả chúng ta hoàn toàn có thể thấy dịch vụ khách hàng đi kèm cùng mẫu sản phẩm, do đó nó gắn liền với nhu yếu của nhóm khách hàng tiềm năng của loại sản phẩm. Nhìn chung, dịch vụ khách hàng sẽ gồm có những dịch vụ sau :

• Bảo hành, thay thế sửa chữa
• Hình thức giao dịch thanh toán .
• Giao hàng tại nhà
• Lắp đặt, đào tạo và giảng dạy
• Tư vấn lựa chọn sử dụng mẫu sản phẩm
• Cung cấp không thiếu thông tin về mẫu sản phẩm

2. Vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng, góp phần rất lớn vào vận tốc tăng trưởng của doanh nghiệpTừ khái niệm dịch vụ khách hàng tất cả chúng ta hoàn toàn có thể thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thế nào. Dựa trên quy mô, vận tốc tăng trưởng của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ có những vai trò sau :

 Dịch vụ khách hàng như là một hoạt động: Đây là cấp độ cơ bản. Dịch vụ khách hàng chủ yếu sẽ thể hiện vai trò là giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là thước đo hiệu quả triển khai được : Mức dịch vụ này nhấn mạnh vấn đề đến hiệu quả. Việc xác lập hiệu quả bằng số lượng giúp doanh nghiệp giám sát mức độ hài lòng của khách hàng để đạt được sự hài lòng thực sự .Dịch vụ khách hàng như thể một triết lý : Đây là mức độ cao nhất, nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận hợp tác, cam kết mà doanh nghiệp nhằm mục đích cung ứng sự thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng bằng những dịch vụ khách hàng cao hơn. Quan điểm này rất tương thích với xu thế lúc bấy giờ : coi trọng việc quản trị số lượng và chất lượng của công ty .

3. Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ khách hàng

Từ khái niệm dịch vụ khách hàng à dựa vào thực chất của dịch vụ khách hàng là gì tất cả chúng ta hoàn toàn có thể thấy dịch vụ khách hàng được cấu thành bởi một số ít yếu tố cơ bản xuất phát từ cả người mua và người bán. Đây là địa thế căn cứ để xác lập tiêu chuẩn giám sát dịch vụ khách hàng. Có thể kể tới :Thời gian : Đối với khách hàng, thời hạn là yếu tố quan trọng để quyết định hành động chất lượng dịch vụ, luôn nhanh và đúng hẹn giúp khách hàng có nhiều thiện cảm hơn. Đối với doanh nghiệp, nó yên cầu một mạng lưới hệ thống, tiến trình đồng nhất để bảo vệ việc thực thi những khâu một cách nhanh và hiệu suất cao .Độ đáng tin cậy : Được biểu lộ qua : thời hạn giao hàng, phân phối bảo đảm an toàn và thay thế sửa chữa đơn hàng. Nó cho thấy năng lực thực thi dịch vụ đúng cam kết và đúng hẹn .tin tức : Liên quan đến hoạt động giải trí tiếp xúc, truyền tin cho khách hàng một cách đúng chuẩn, không thiếu, nhanh gọn, dễ hiểu … Mặt khác tương quan đến tích lũy thông tin phản hồi, khiếu nại để kiểm soát và điều chỉnh cho tương thích .Sự thích nghi : Hay hoàn toàn có thể nói là tính linh động trong dịch vụ. Khách hàng luôn có những nhu yếu phong phú và nhiều lúc không bình thường. Sự thích nghi yên cầu doanh nghiệp phải linh động nhận ra và cung ứng hài hòa và hợp lý nhu yếu của khách hàng .

4. Phân loại dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm : trước khi bán, trong khi bán và sau khi bánDựa vào khái niệm dịch vụ khách hàng và những quá trình trong quy trình thanh toán giao dịch, dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm :Trước khi bán : Bao gồm những dịch vụ như : trình làng, quảng cáo, chào hàng, nhận đặt hàng, ký kết hợp đồng mua và bán, tọa lạc … Các hoạt động giải trí này giúp tạo ra môi trường tự nhiên thuận tiện cho những thanh toán giao dịch mua – bán được thực thi tốt .Trong khi bán : Gồm những dịch vụ như : trình làng, tư vấn, hướng dẫn khách lựa chọn sản phẩm & hàng hóa đúng nhu yếu, thanh toán giao dịch, đóng gói, bốc xếp, luân chuyển, giao nhận … Các hoạt động giải trí này giúp hoàn tất quy trình mua hàng của khách hàng .Sau khi bán : Còn gọi là dịch vụ hậu mãi gồm có : hướng dẫn sử dụng loại sản phẩm, xử lý vướng mắc, Bảo hành, sửa chữa thay thế, mua hàng cũ, đổi hàng mới, hội nghị khách hàng … Các hoạt động giải trí này giúp ngày càng tăng giá trị nhận được cho khách hàng và hoàn toàn có thể ngày càng tăng giá trị vòng đời khách hàng .

5. Các tiêu chuẩn để có dịch vụ khách hàng tốt

Đại học Stanford đặt ra những tiềm năng thời hạn xử lý khách hàng về mức độ ưu tiên

Để có thể đưa ra một tiêu chuẩn chính xác, thống nhất để đánh giá một dịch vụ khách hàng tốt là rất khó, Ở mỗi lĩnh vực, mỗi ngành nghề kinh doanh, chúng ta lại thấy có đặc thù riêng, có sự khác biệt nhất định..

Hiểu một cách đơn giản, thì khái niệm dịch vụ khách hàng tốt là sự tối ưu khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Dựa trên khái niệm và bản chất của dịch vụ khách hàng, có thể kể tới 5 tiêu chuẩn sau để chủ doanh nghiệp đánh giá:

Tiêu chuẩn tốc độ: “Dịch vụ nhanh chóng đồng nghĩa với sự thoải mái cho khách hàng.” Điều này có nghĩa tốc độ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các tiêu chuẩn về tốc độ có thể kể tới như: 

• Thời gian phản hồi tiên phong :Theo Len Markidan, thời hạn phản hồi trải qua live chat và điện thoại cảm ứng tương hỗ là ngay lập tức, nên duy trì ở mức dưới 2 phút. Đối với email, những công ty thường hứa sẽ vấn đáp trong 24 giờ hoặc 48 giờ, nhưng tối đa chỉ nên là 1 ngày. Đối với những kênh mạng xã hội, thời hạn này nên dưới 60 phút .
• Thời gian phản hồi :Tổng thời hạn trung bình giữa những câu vấn đáp. Đối với những kênh mạng xã hội nên là từ 1 – 3 phút, email nên là 1 ngày ..

• Tỉ lệ xử lý trong lần phản hồi tiên phong :Yếu tố này quyết định hành động khá lớn sự hài lòng của khách hàng, và cũng là một chỉ số để nhìn nhận hiệu suất cao thao tác nhân viên cấp dưới. Tiêu chuẩn nổi bật của chỉ số này là 75 %, theo tiêu chuẩn toàn thế giới của Tổ chức Tài chính Quốc tế .
• Tỉ lệ dịch vụ tức thời / đang chờ :Chỉ số này rất có ý nghĩa cho cho những cuộc trò chuyện, gửi tin nhắn và điện thoại thông minh trực tiếp. Tiêu chuẩn khuyến nghị trong trường hợp này là có tối đa 2 khách hàng chờ đón trong cho mỗi kênh, hoặc 15 khách hàng chờ đón trong tổng số .

• Thời gian xử lý yếu tố :Hãy phân cấp tầm quan trọng của những yếu tố khi bạn thiết lập những tiêu chuẩn của mình. Ví dụ dưới đây từ trường ĐH Stanford .

 Tính chính xác: Một dịch vụ nhanh sẽ rất tốt nhưng cần phải đảm bảo chất lượng chính xác và đem lại kết quả. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể kể đến như:

• Tỉ lệ khách hàng thành công xuất sắc :Số lượng khách hàng được tư vấn, xử lý xong yếu tố. Tỷ lệ càng cao nghĩa khách hàng thành công xuất sắc càng nhiều .
• Những điều sai sót :Một thước đo lấy từ cách tiếp cận Lean Six Sigma ( Mô hình nâng cấp cải tiến hiệu suất chất lượng ), tập trung chuyên sâu vào việc phát hiện những sai sót trong hàng loạt quy trình thao tác .

Tính minh bạch: Tiêu chuẩn này rất khó đo lường, chủ yếu dựa trên quy mô và các đánh giá định tính. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể kể đến là tỷ lệ nhận thức của khách hàng

Khả năng tiếp cận : Dịch vụ khách hàng không nên bị động mà cần dữ thế chủ động tiếp cận được yếu tố của khách hàng. Tiêu chuẩn của năng lực tiếp cận hoàn toàn có thể kể đến như :

• Chỉ số nỗ lực của khách hàng ( CES ) :là một thước đo từ góc nhìn của khách hàng và thường chỉ hỏi một câu hỏi duy nhất với thang điểm 5
• Chuyển giao cho mỗi yếu tố :Điều này thống kê giám sát số lượng nhân viên cấp dưới dịch vụ phải tham gia vào xử lý một yếu tố .
• Bỏ xếp hàng :Tỉ lệ khách hàng bỏ xếp hàng càng thấp đồng nghĩa tương quan với việc dịch vụ được thỏa mãn nhu cầu càng cao
• Nhấp chuột để liên hệ lần đầu :Có thể được theo dõi qua từng kênh tại điện thoại thông minh, trò chuyện trực tiếp, email … Số lần nhấp chuột của khách hàng càng ít thì năng lực truy vấn tốt hơn .

Hiệu suất: Tốc độ và hiệu suất là hai lực kéo theo hướng ngược nhau. Chúng không loại trừ lẫn nhau nhưng khó có thể cân bằng. Các chỉ số về hiệu suất bao gồm:

• Số vấn đáp cho mỗi yếu tố :Số liệu này cho doanh nghiệp biết về tiềm năng tiếp xúc của người đại diện thay mặt và nỗ lực mà khách hàng phải chịu. Có thể coi từ hai đến bốn tương tác là giá trị tiêu chuẩn .

• Thời gian chiếm hữu trung bình :Lấy thời hạn chiếm hữu trung bình + thời hạn nhân viên cấp dưới phải làm sau khi tương tác kết thúc. Rồi chia cho thời hạn còn lại, đó là thời hạn thảnh thơi. Mục tiêu cho một giá trị nằm giữa khoảng chừng 60-80 % .

• Dòng vào / ra tồn dư :Chỉ số này tăng cho thấy nhóm dịch vụ của doanh nghiệp quá nhỏ, hãy thiết lập tiêu chuẩn để giữ tỷ suất này khoảng chừng 0,5 .

• Số phút dành cho mỗi yếu tố :Cho phép bạn so sánh hiệu suất cao của những nhân viên cấp dưới dịch vụ .

Nhà tư vấn, tác giả Rhonda Scharf đã nói : “ Khi tôi đứng xếp hàng để mua cafe, tôi muốn phải được Giao hàng thật nhanh. Tuy nhiên, cafe vẫn phải thật ngon, phải đúng như tôi gọi, và tôi cần cảm thấy tôi được coi trọng. ”

Khái niệm dịch vụ khách hàng cần được chủ doanh nghiệp, nhà quản lý hiểu đúng, đủ để vận hành và triển khai các kế hoạch phát triển của doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Bản chất của dịch vụ khách hàng nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững thực sự cho doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.

Tuy nhiên, để dịch vụ khách hàng đem lại hiệu suất cao cao nhất thì nó phải được đặt trong bức tranh tổng thể và toàn diện về kế hoạch quản trị thưởng thức khách hàng. Bởi lẽ, quản trị thưởng thức khách hàng bảo vệ sự đồng nhất tại toàn bộ những tiếp xúc và dịch vụ khách hàng chỉ là 1 số ít trong toàn bộ hành trình tiếp xúc đó .

Source: https://vh2.com.vn
Category: Dịch Vụ