Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ăn Uống

Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ăn Uống là nội dung mà chúng tôi chia sẻ tiếp theo về đề tài Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ăn Uống trong bài luận văn tốt nghiệp. Đối với những người làm kinh doanh cũng như các doanh nghiệp buôn bán sản phẩm đặt biệt là thực phẩm ăn uống thì sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất quyết định khả năng thành bại của doanh nghiệp. Vậy sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ăn uống sẽ diễn ra như thế nào thì cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Trong quy trình làm bài những bạn có khó khăn vất vả hay thiếu tài liệu tìm hiểu thêm thì hãy liên hệ với chúng tôi qua sđt / zalo / tele : 0909232620 để được phân phối không lấy phí hoặc liên hệ dịch vụ viết luận văn thạc sĩ của teamluanvan.com bạn nhé .

1. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.1. Khái niệm

“ Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần trong kinh doanh thương mại khách sạn, nó gồm có những hoạt động giải trí chế biến thức ăn, bán và ship hàng nhu yếu tiêu dùng những thức ăn, đồ uống và cung ứng những dịch vụ khác nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu những nhu yếu về nhà hàng và vui chơi tại những nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích mục tiêu có lãi .

1.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

* Vị trí

Bộ phận nhà hàng là nghành nghề dịch vụ kinh doanh thương mại gồm nhiều vị trí link ngặt nghèo với nhau. Gồm nhà bếp trưởng, nhà bếp chính, phụ bếp, nhân viên cấp dưới ship hàng, nhân viên cấp dưới quầy bar, lễ tân, thu ngân, bộ phận quản trị, bộ phận kỹ thuật, .. đề cùng tạo nên những chất lượng ship hàng hài lòng nhất đến với khách hàng .
* Chức năng
Trong mạng lưới hệ thống nhà hàng khách sạn, nhà hàng là bộ phận kinh doanh thương mại quan tọng và không hề thiếu trong việc thu doanh thu. Nhờ vào những hoạt độn kinh doanh thương mại thức ăn, đồ uống, ship hàng nhu yếu nhà hàng của khách giúp kích thích trong tiêu dùng. Đây là hoạt động giải trí đóng vai trò quan trọng, bảo vệ thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của người tiêu dùng cũng như khách du lịch lúc bấy giờ .
Nhà hàng cung ứng một số ít dịch vụ tới khách hàng như : Tổ chức tiệc Búp Phê, Búp Phê hội thảo chiến lược, tổ chức triển khai tiệc theo nhu yếu của khách hàng là tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, kỷ niệm, chúc mừng, …
* Nhiệm vụ
Nhà hàng có những trách nhiệm hoàn toàn có thể Giao hàng khách hàng được tốt nhất .
Chuẩn bị dụng cụ nhà hàng siêu thị rất đầy đủ, đúng quy cách, tương thích với tiêu chuẩn và nhu yếu bữa ăn mà khách hàng mong ước. Đáp ứng kịp thời, tiếp tục, đúng chuẩn nhu yếu mà khách hàng đặt ra và khu vực dành cho khách hàng chọn món. Lên thực đơn ăn theo nhu yếu hoặc đề xuất kiến nghị cho khách hàng lựa chọn. Tổ chức ship hàng bữa ăn theo trình tự, đúng nghi thức ship hàng, bộc lộ sự chuyên nghiệp và nâng cao uy tín, nổi tiếng, lôi cuốn được nhiều khách hàng hơn ” .
Sau bữa ăn tổ chức triển khai, tổ chức triển khai thu dọn vệ sinh, sắp xếp lại trang thiết bị, dụng cụ bàn ăn cho ngăn nắp. Sau đó, thực thi đúng lao lý giao nhận ca và xử lý việc làm còn lại, bảo vệ nhu yếu Giao hàng khách hàng một cách liên tục, chất lượng cao .

1.3. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

“ Là nghành nghề dịch vụ kinh doanh thương mại dịch vụ với đặc thù là tỷ suất lao động sống rất cao do vậy việc tổ chức triển khai lao động trong bộ phận nhà hàng siêu thị trong khách sạn vô cùng quan trọng. Tổ chức làm thế nào để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh thương mại ẩm thực ăn uống trong khách sạn sẽ góp thêm phần làm tăng chất lượng Giao hàng tăng hiệu suất cao sử dụng nhân viên cấp dưới. Để việc làm tổ chức triển khai lao động được triển khai thành công xuất sắc cần phải chú ý quan tâm đến những đặc thù lao động trong bộ phận kinh doanh thương mại ẩm thực ăn uống của khách sạn. Tổ chức lao động trong bộ phận Giao hàng siêu thị nhà hàng của khách sạn được tổ chức triển khai theo quy mô trực tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên cấp dưới trong bộ phận kinh doanh thương mại nhà hàng siêu thị sẽ chịu sự chỉ huy trực tiếp của người quản trị bộ phận mình thao tác ” .

( Nguồn : Giáo trình Công Nghiệp vụ trong khách sạn nhà hàng )

XEM THÊM : Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ăn Uống

1.4. Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống

Quy trình ship hàng nhà hàng siêu thị trong bộ phận Bàn phải tuần tự qua cho quy trình chuẩn bị sẵn sàng Giao hàng, Giao hàng khách và thu dọn. Các công đọa này gồm có những việc làm đơn cử, ảnh hưởng tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa và quyền lợi và nghĩa vụ của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất kể một cụ thể nhỏ ảnh hưởng tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. Quy trình Giao hàng chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau :

Sơ đồ 1.2. Quy trình Giao hàng của bộ phận kinh doanh thương mại nhà hàng siêu thị

2. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

2.1. Khái niệm

Khái niệm chất lượng dịch vụ :
Theo Parasuraman và ctg ( 1988 ) định nghĩa : “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa ky vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tiễn về dịch vụ mà họ tận hưởng ” .
“ Tóm lại chất lượng dịch vụ là tác dụng đánh giá khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượn mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói theo cách khác, chất lượn dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của khách hàng .
Chất lượng dịch vụ nhà hàng ” :
Chất lượng dịch vụ nhà hàng siêu thị : Là phân phối dịch vụ ẩm thực ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ở mức độ cao nhu yếu nhà hàng siêu thị của thị trường khách hàng tiềm năng của mình. Mức phân phối dịch vụ này phai được đảm bao duy trì đồng nhất trong suốt quy trình kinh doanh thương mại .

2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng

– “ Khó giám sát và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc thù của dịch vụ nhà hàng gồm có 4 thành phần cơ bản : phương tiện đi lại triển khai, sản phẩm & hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dich vụ ẩn .
Việc đánh giá hai thành phần tiên phong là phương tiện đi lại thực thi thực thi dịch vụ và sản phẩm & hàng hóa bán kèm theo thể triển khai thuận tiện do nó là vật đơn cử, hiện hữu, những với hai thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo đơn cử, nên rất khó lượng hóa khi đánh giá .
– Chỉ được đánh giá đúng mực qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp mẫu sản phẩm
Khách hàng là một người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng loại sản phẩm nên người đánh giá đúng chuẩn và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được. Đánh giá của khách hàng cũng là quan trọng nhất vì tiềm năng kinh doanh thương mại dịch vụ nha hàng là làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được doanh thu. Đánh giá của khách hàng cũng là một tỏng những tiêu chuẩn để những người chưa trực tiếp sử dụng loại sản phẩm hoàn toàn có thể trải qua đó biết thêm về loại sản phẩm và đưa ra quyết định hành động có tiêu dùng loại sản phẩm hay không .
– Phụ thuộc vào quy trình phân phối dịch vụ của nhà hàng
+ Một quy trình phân phối dịch vụ nhà hàng siêu thị khi nào cũng thực thi dựa trên hia tác nhân cơ bản là : cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên cấp dưới tham gia trực tiếp vào quy trình cung ứng dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nhà hàng khách hàng thường có khuynh hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng tính năng để đánh giá chất lượng dịch vụ .
Chất lượng kỹ thuật gồm có những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ văn minh, tiện lợi của những thiết bị, mức độ thảm mỹ tỏng trang trí nội thất bên trong, mức độ vệ sinh trong nhà hàng .
Chất lượng tính năng : Bao gồm những yếu tố tương quan đến con người, đặc biệt quan trọng và những nhân viên cấp dưới tham gia trực tiếp vào quy trình cung ứng dịch vụ. Đó là thái độ, cách cư sử, năng lực tiếp xúc, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, thực trạng sức khỏe thể chất, độ tuổi và giới tính, .. của đội ngũ nhân viên cấp dưới ” .
“ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng công dụng đều tấc động tới hình ảnh của nhà hàng trong tâm lý khách hàng và quyết định hành động đến chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng cảm nhận .
– Tính đồng nhất cao
Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành vi của toàn bộ những bộ phận những thành viên của nhà hàng về tiềm năng chát lượng cần đạt được .

Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nahf hàng đòi hỏi phai tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng.

2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng Sabbia

Quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Không ngừng đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng thiết yếu. Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất cứ doanh nghiệp nào đặc biệt đối với Nhà hàng Sabbia. Sẽ giúp cho nhà hàng có những lợi ích như giảm chi phí marketing, chi phí quảng cáo, điều này đồng nghĩa với việc làm giảm giá thành của sản phẩm cho nhà hàng; giúp tăng thị phần và duy trì tăng trưởng cao về chỉ tiêu của nhà hàng sẽ làm tăng doanh thu cho Nhà hàng; giúp tăng lượng khách hàng chính là biện pháp khuếch trương uy tín cho thương hiệu nhà hàng Sabbia, điều mà mọi nhà hàng muốn đạt đến. Những lợi ích cũng tạo ra lợi thế như vậy Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ăn Uống là việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng Sabbia là điều cần thiết của công ty”.

3. Sự hài lòng khách hàng

3.1. Khái niệm sự hài lòng

Theo Parasuraman và ctg, 1988 ; Spreng và ctg, 1996 : “ Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm xúc của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn nhu cầu hay phân phối vượt mức trong suốt vòng đời của mẫu sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn nhu cầu sẽ có được lòng trung thành với chủ và liên tục mua mẫu sản phẩm của công ty ” .

3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng

Mục tiêu thống kê giám sát sư hài lòng khách hàng có 4 tiềm năng lớn đó là :
+ “ Cải thiện lòng trung thành với chủ của khách hàng và giảm tỷ suất khách rời đi
+ Phát triển cơ sở khách hàng của bạn
+ Xây dựng vật chứng xã hội
+ Giảm tiêu tốn
+ Khiến nhân viên cấp dưới niềm hạnh phúc

3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

3.3.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quy trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể và toàn diện của doanh nghiệp mang lại chuỗi quyền lợi và thỏa mãn nhu cầu vừa đủ nhu yếu mong đợi của khách háng, tương ứng với ngân sách mà khách hàng phải giao dịch thanh toán .

3.3.2. Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu lộ đồng tiền của giá trị sản phẩm & hàng hóa và dịch vụ được xác lập dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về mẫu sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng .
Trong nhiều điều tra và nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động ảnh hưởng của yếu tố Ngân sách chi tiêu dịch vụ nhà hàng được chú ý quan tâm đến so với những tiêu chuẩn khác ( Voss et at., 1988 ). Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh đối đầu ngày càng nóng bức can đảm và mạnh mẽ của thị trường TT và những đổi khác trong đánh giá và nhận định của khách hàng về mẫu sản phẩm, dịch vụ, cá nhà nghiên cứu đã xác lập rằng Chi tiêu và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ thâm thúy với nhau ( Patterson et al., 1977 ). Do đó nếu không xét đến tác nhân này thì việc xác lập nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng siêu thị nhà hàng sẽ thiếu sót .

3.3.2. Quy trình ship hàng

Quy trình ship hàng cũng là một yếu tố được đặt lên số 1. Phục vụ chậm trễ, thiếu bộ quy tắc chung dẫn đến hậu quả khách hàng bực tức vì chờ đón lâu, chất lượng món ăn không đồng đều. Quy trình rời rạc, không có sự phối hợp uyển chuyển giữa những bộ phận làm phát sinh nhiều sai sót trong quy trình ship hàng như sai món, thiếu món, nhầm lẫn thứ tự ship hàng những bàn, …. Vì vậy, việc luôn luôn phải nâng cao và triển khai xong một tiến trình Giao hàng chuyên nghiệp để “ kiếm được điểm tuyệt đối ” trong lòng khách hàng, tạo ra thưởng thức “ duy nhất ” so với những nhà hàng khác ” .

3.3.3. Con người

Con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Đừng chỉ coi nhân viên cấp dưới là người làm công ăn lương, hay coi họ là “ đại sứ tên thương hiệu ” – người truyền tải hình ảnh nhà hàng, tương tác trực tiếp với khách hàng từ khi họ bước chân vào cửa cho đến lúc thanh toán giao dịch ra về .
“ Đôi khi trong trong thực tiễn, nhân viên cấp dưới có chuyên nghiệp đến mấy cũng khó tránh khỏi sai sót nếu nhu yếu ship hàng tăng cao, đặc biệt quan trọng vào giờ cao điểm hay những dịp nghỉ lễ. Với lượng khách đông hơn gấp 5, 6 lần ngày thường mà quản trị không có sự kiểm soát và điều chỉnh tương thích về mặt nhân sự thì việc bảo vệ chất lượng dịch vụ như thông thường là điều không hề

3.3.4. Các tác nhân khác

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ thuộc vào vào nhiều yếu tố khác dưới đây .
Sự phối hợp hợp tác ăn ý giữa những bộ phận :
Mỗi bộ phận trong nhà hàng đều có vai trò khác nhau với sự tham gia của nhiều người khác nhau. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ chỉ hoàn toàn có thể bảo vệ nếu tổng thể nhân viên cấp dưới trong nhà hàng cùng hướng chung đến một mục tiêu là mang lại sự hài lòng cho khách hàng .
Chất lượng món ăn
Cùng trên một con phố, cùng ship hàng những món ăn giống nhau thì cách duy nhất để gây ấn tượng với khách hàng chỉ hoàn toàn có thể là phân phối chất lượng dịch vụ tốt hơn hẳn đối thủ cạnh tranh. Chủ nhà hàng luôn cần đặt câu hỏi : Tại sao khách hàng lại chọn mình mà không phải nhà hàng khác ? Phải làm gì để hoàn toàn có thể ship hàng tốt hơn nữa ?, … thì mới hoàn toàn có thể chinh phục thực khách và giữ được vị thế trên map ẩm thực ăn uống Nước Ta .
Tiêu chuẩn ship hàng
Dễ dãi với những tiêu chuẩn là một trong những con đường ngắn nhất dẫn tới thất bại. Hãy thực sự góp vốn đầu tư thời hạn, trang nghiêm đặt ra những tiêu chuẩn cao để bảo vệ chất lượng dịch vụ của nhà hàng trên mọi góc nhìn : nhân viên cấp dưới, vệ sinh bảo đảm an toàn thực phẩm, thẩm mỹ và nghệ thuật món ăn, …. ”

 Trên đây là Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ăn Uống hy vọng sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các bạn trong quá trình làm bài luận văn thạc sĩ về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ăn Uống. Nếu cần thêm sự hỗ trợ thì hãy liên hệ ngay với teamluanvan.com hoặc gọi Zalo : 0909232620 để được cung cấp dịch vụ viết luận văn bạn nhé.

Xem thêm: Quay Phim Sự Kiện | Dịch Vụ Quay Phim Chụp Ảnh Sự Kiện ✔️ #1

Dịch vụ hỗ trợ luận văn tập hợp hơn 50 thành viên tốt nghiệp loại giỏi đại học, cao học, thạc sĩ. Với tinh thần và trách nhiệm cao, luôn đặt uy tín và chất lượng bài viết lên hàng đầu. Team luận văn cung cấp dịch vụ viết báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ với kinh nghiệm hơn 10 năm sẽ giúp bạn hoàn thành tốt bài của mình liên hệ mình qua website : https://vh2.com.vn/

Source: https://vh2.com.vn
Category : Dịch Vụ