Chất lượng dịch vụ là gì? Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ – VĂN PHÒNG CHỨNG NHẬN QUỐC GIA GOODVN

Chất lượng dịch vụ là yếu tố luôn được chăm sóc trong nghành nghề dịch vụ kinh doanh thương mại bởi nó tác động ảnh hưởng tới sự sống sót của một doanh nghiệp. Vậy chất lượng dịch vụ là gì ? Đặc điểm, vai trò cũng như c những giải pháp nhìn nhận chất lượng dịch vụ ra làm sao ? Để có câu vấn đáp đúng chuẩn nhất, cùng theo dõi bài viết dưới đây nhé !

Chất lượng dịch vụ là gì? Đặc điểm và nguyên tắc đánh giá

Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Trước khi đến với khái niệm chất lượng dịch vụ, tất cả chúng ta nên tìm hiểu và khám phá qua dịch vụ nghĩa là gì. Cho đến nay, trên quốc tế có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên hoàn toàn có thể hiểu, đây là loại sản phẩm của lao động, không sống sót dưới dạng vật thể .
Theo lao lý tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là sản phẩm & hàng hóa mang tính vô hình dung, trong quy trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, gồm có những loại dịch vụ trong mạng lưới hệ thống những ngành loại sản phẩm Nước Ta theo pháp luật của pháp lý .

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, nhìn nhận của người mua về những kỳ vọng so với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định hành động bởi người mua. Khi đời sống xã hội ngày càng tăng trưởng, nhu yếu của người mua cũng ngày càng trở nên phong phú hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều Lever để cung ứng tốt nhất những đối tượng người tiêu dùng người mua khác nhau .

Ví dụ về chất lượng dịch vụ

Để giúp bạn hiểu rõ hơn, chúng tôi xin đưa ra một vài ví dụ về chất lượng dịch vụ đơn cử như sau :

• Khách sạn 5 sao và khách sạn 3 sao thì chất lượng phục vụ ở khách sạn 5 sao sẽ cao hơn.
• Máy bay hãng Vietnam Airlines và Vietjet thì Vietnam Airlines được đánh giá có chất lượng tốt hơn.
• Nhà hàng cao cấp sẽ có chất lượng dịch vụ tốt hơn các quán ăn vỉa hè.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Từ khái niệm, tất cả chúng ta hoàn toàn có thể nêu ra 4 đặc thù chất lượng dịch vụ như sau :

• Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác khi dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
• Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. 
• Thứ ba, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ của công ty.
• Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như thái độ của tất cả nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. 

Vai trò của chất lượng dịch vụ

Sau khi tìm hiểu và khám phá triết lý về chất lượng dịch vụ cũng như đặc thù của chất lượng dịch vụ, hoàn toàn có thể thấy đây là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định hành động đến sự sống sót của một tổ chức triển khai / doanh nghiệp trên thị trường. Đối với những ngành nghề dịch vụ, khách sạn hay nhà hàng quán ăn, chất lượng dịch vụ được xem như “ tấm lệnh bài ” để cạnh tranh đối đầu trên thị trường cũng như tạo niềm tin trong lòng người mua .
Việc giám sát chất lượng dịch vụ sẽ mang tới quyền lợi cho công ty về mặt định tính lẫn định lượng. Nếu doanh nghiệp đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao, đồng nghĩa tương quan sẽ nâng cao được sự trung thành với chủ của người mua. Từ đó, làm tăng thị trường, cống phẩm đầu từ và bảo vệ được lợi thế cạnh tranh đối đầu trên thị trường .

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người mua được nhìn nhận là ngặt nghèo và mật thiết với nhau. Chất lượng dịch vụ tương quan đến việc phân phối dịch vụ của doanh nghiệp tới người mua. Sự hài lòng của người mua chính là sự thỏa mãn nhu cầu được nhìn nhận sau khi sử dụng dịch vụ .
Những tác nhân tác động ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ sẽ ảnh hưởng tác động tới sự thỏa mãn nhu cầu của người mua. Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định hành động đến sự hài lòng của người mua .

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ và ví dụ

Việc đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ sẽ giúp bạn xác lập được những yếu tố cần nâng cấp cải tiến, nhìn nhận và so sánh hiệu suất cao của nguồn nhân lực. Từ đó, đặt ra tiềm năng rõ ràng để hướng tới và cải tổ được sự hài lòng của người mua với dịch vụ của công ty .

Hiện nay, quá trình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào công cụ SERVQUAL. Dưới đây là 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ các bạn có thể tham khảo:

• Thứ nhất, tính hữu hình: Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường thông qua những hình thức có liên quan đến nhân sự, cơ sở vật chất, thiết bị và tài liệu truyền thông. 
• Thứ hai, độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đã cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng phải nhất quán và chính xác.
• Thứ ba, sự đảm bảo: Khả năng hiểu biết cũng như phép lịch sự của nhân viên đã tạo được độ tin tưởng và tự tin ở mức độ nào.
• Thứ tư, sự đồng cảm: Đội ngũ nhân viên đã quan tâm và dành sự quan tâm đến từng cá nhân ở mức độ nào.
• Thứ năm, khả năng đáp ứng: Mức độ sẵn sàng của nhân viên có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ

Để nhìn nhận chất lượng dịch vụ một cách khách quan và đúng mực nhất, tất cả chúng ta hoàn toàn có thể dựa trên những nguyên tắc sau :

• Sử dụng các tiêu chuẩn nội bộ
• Đánh giá nguyên nhân phát sinh chi phí
• Đánh giá bao quát và sâu rộng về chất lượng dịch vụ
• Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức doanh nghiệp sử dụng
• Cẩn thận trong quá trình thu thập dữ liệu
• Thể chế hóa việc đánh giá chất lượng
• Chú trọng tới 3 lĩnh vực: yêu cầu quản lý, môi trường đảm bảo chuẩn hóa và ứng dụng các nguồn lực nhằm thực thi nhiệm vụ.

Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp là một trong những điều khó khăn vất vả bởi nó khác với những mẫu sản phẩm hữu hình. Để giúp bạn hoàn thành xong việc làm này, GOODVN xin ra mắt những giải pháp nhìn nhận chất lượng dịch vụ sau :

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

SERVQUAL được xem là một trong những quy mô nhìn nhận chất lượng dịch vụ phổ cập nhất lúc bấy giờ. Với quy mô này, tất cả chúng ta đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chuẩn : Độ an toàn và đáng tin cậy, sự đồng cảm, độ bảo vệ, yếu tố trong thực tiễn và nghĩa vụ và trách nhiệm .

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP

Trọng tâm của quy mô chất lượng dịch vụ GAP là xác lập khoảng cách giữa chất lượng thực tiễn với chất lượng được mong đợi. Những biến số sau khi được nghiên cứu và phân tích sẽ giúp nhà quản trị biết được nguyên do dẫn đến chất lượng của dịch vụ .

Dưới đây là 5 khoảng cách bạn cần phải nắm :

• Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của doanh nghiệp về những mong đợi đó.
• Khoảng cách giữa sự thấu hiểu của người quản lý với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ cung cấp thực sự cho khách hàng.
• Khoảng cách giữa nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng về những gì doanh nghiệp thông báo với những gì mà họ cảm nhận được.
• Khoảng cách giữa những kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Trên đây là tổng hợp những thông tin tương quan về chất lượng dịch vụ và những chiêu thức nhìn nhận chất lượng dịch vụ. Để quản trị chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất, những bạn hoàn toàn có thể liên hệ với chúng tôi để được tư vấn không lấy phí .

Văn phòng chứng nhận GOODVN hỗ trợ khách hàng trong việc áp dụng thực hiện và đạt chứng nhận ISO. Hãy gọi ngay cho chúng tôi để được hỗ trợ tốt nhất!

LIÊN HỆ: 0945.001.005 – 0963.831.555 – 02466.82.0505

CHÚNG TÔI Ở ĐÂY ĐỂ PHỤC VỤ BẠN !

☎ ️ 0945.001.005
✅ Dịch vụ trọn gói
Đánh Giá 5 * ⭐ ⭐ ⭐ ⭐ ⭐

Source: https://vh2.com.vn
Category: Dịch Vụ